และแล้วก็เดินทางมาถึงช่วงวันหยุดสุดท้ายของปี 2020 แล้ว เชื่อว่าใครหลายคนคงรอคอยช่วงนี้กันมาตลอดทั้งปี เพราะจะได้มีวันหยุดยาวเดินทางกลับบ้านและไปเที่ยวพักผ่อนกันแล้ว แต่บางส่วนก็กลับต้องพับแผนการเดินทางนั้นทิ้งไปเพราะ Covid-19 เริ่มกลับมาระบาดกันอีกครั้งนึงแล้ว
อย่างไรก็ตาม สิ้นปีนี้แบบนี้ถ้าใครที่เลือกที่จะทำตามแผนเดิมว่า จะเดินทางออกต่างจังหวัดเพื่อไปเที่ยวพักผ่อน เพราะหลายคนก็เริ่มทยอยจองที่พักกันไปบ้างแล้ว อย่างโรงแรม รีสอร์ต แต่บางคนก็อยากได้ที่พักที่ให้ความรู้สึกเหมือนเป็น ‘บ้าน’ แต่โรงแรมก็คงไม่ตอบโจทย์สักเท่าไร วันนี้เราจึงอยากมาแนะนำและพาไปส่องกลยุทธ์ของบริษัท Startup ที่ให้บริการด้าน Home-sharing ที่ทำให้รู้สึกเหมือนกับนอนอยู่ที่บ้าน นั่นก็คือ Airbnb
"It took us 12 years to build Airbnb, and we lost almost everything in four to six weeks," - Brian Chesky, the CEO of Airbnb
ซึ่ง Airbnb เป็นบริษัท Startup ที่ได้รับผลกระทบจาก Covid-19 เต็มเหนี่ยว จนทำให้ต้องตัดสินใจปลดพนักงานทั่วโลกไปกว่า 7,500 คน ซึ่งคิดเป็น 25% ของธุรกิจ สิ่งที่ CEO สร้างมา 12 ปี ถูก Covid-19 พังทลายเพียง 4-6 สัปดาห์ เพราะมันส่งผลต่อ Business Model ระยะยาวที่เขาอุตส่าห์ทุ่มเทแรงกายแรงใจสร้างขึ้นมา และเขารู้สึกว่าโมเดลแบบเดิมอาจใช้ไม่ได้อีกต่อไป
อย่างไรก็ตาม เราก็ต้องดูกันต่อไปว่า Airbnb บริษัทที่เต็มไปด้วยคนมีความสามารถ เขาเคยผ่านจุดท้าทายธุรกิจมาแล้วมากมาย แถมยังสามารถปรับตัวได้เร็วอีก เขาจะแก้เกมนี้อย่างไรเพื่อกู้บริษัทให้กลับมาเติบโตได้เหมือนเดิม
Airbnb คืออะไร?
Airbnb คือ บริษัท Startup ที่เปิดพื้นที่ส่วนกลางให้จองที่พักแบบ Home-sharing ไม่ว่าคุณอยากจะเช่าที่พักแบบใด เป็นห้องเดี่ยวเล็ก ๆ บ้านทั้งหลัง หรือแม้แต่ปราสาท ก็สามารถหาได้จากแพลตฟอร์มนี้ แถมยังมีราคาไม่แพงเท่ากับโรงแรม แล้วยังได้เปิดประสบการณ์ใหม่ พูดคุยทำความรู้จักกับเจ้าของที่พักแบบจริง ๆ จัง ๆ ได้
กว่าจะมาเป็น Airbnb บริษัท Startup แบ่งปันที่พัก ต้องผ่านร้อนผ่านหนาวอะไรมาบ้าง?
แนวคิดนี้เริ่มต้นมาจากในปี 2007 เพื่อนร่วมห้องทั้งสองคน Brian Chesky (CEO) และ Joe Gebbia (CPO) ไม่มีเงินจ่ายค่าห้องในย่าน San Francisco จึงเกิดปิ๊งไอเดียเปิดห้องให้คนมาเช่า โดยให้นอนบนเตียงลมและมีอาหารให้ครบสามมื้อ จากนั้นก็ประกาศพร้อมแนบแผนที่แบบง่าย ๆ ลงบนเว็บไซต์ AirBedandBreakfast.com (เป็นที่มาของชื่อ Airbnb)
ถ้าเป็นคนทั่วไปอย่างเราดูเหมือนว่าไอเดียนี้จะไม่ค่อยเข้าท่านัก เพราะอยู่ ๆ จะให้เข้าไปนอนร่วมบ้านกับคนแปลกหน้าได้ยังไง แต่ผลปรากฎว่ามีคนมาเช่าห้องนี้จริงถึง 3 คนด้วยกัน ในเมื่อความหวังของพวกเราเป็นจริงแบบนี้ พวกเขาจึงเกิดไอเดียการต่อยอดขึ้นว่าถ้าทำแบบนี้จะสามารถสร้างรายได้ให้กับพวกเขาจริง จึงไปชวนรูมเมทเก่า Nathan Blecharczyk (CTO) มาพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ขึ้นมาจริงจังจนเกิดเป็น Airbnb ในปี 2008
โฉมหน้าของผู้เข้าพักทั้งสามคนที่เป็นจุดเริ่มต้นของ Airbnb
แต่ในช่วงแรกก็ไม่ค่อยมีคนรู้จักพวกเขาสักเท่าไร พวกเขาจึงนำไปเปิดตัวในงาน SXSW (South by Southwest Conference & Festivals) ซึ่งเป็นงานประชุมสัมมนาและโชว์ผลงานในด้านสื่อ Interactive (ภาพยนตร์, เพลง, นวัตกรรมเชิงเทคโนโลยี) กว้างไปถึงการอัปเดตเทรนด์แนวโน้มในปีนี้และปีต่อไป งานนี้จัดขึ้นทุกปีที่ Austin สหรัฐอเมริกา แต่อย่างไรก็ตามก็ยังไม่ค่อยมีคนรู้จักพวกเขาอยู่ดี
Brian Chesky (CEO), Nathan Blecharczyk (CTO), Joe Gebbia (CPO)
แต่คำว่า ‘ย่อท้อ’ ก็ไม่มีอยู่ในพจนานุกรมของพวกเขาอยู่ดี เขาก็เดินหน้าหาทางต่อไปจนขนาดที่ว่าช่วงนั้นในปี 2008 มีการหาเสียงเลือกตั้งในสหรัฐฯ พวกเขาจึงทำกล่องซีเรียลรูป Obama และ McCain สองตัวเต็งชิงตำแหน่งประธานาธิบดีคนใหม่ มาขายในราคากล่องละ 40 ดอลลาร์สหรัฐ เพื่อนำมาเป็นเงินทุนในการทำแพลตฟอร์มนี้เลยทีเดียว ผลปรากฎว่าสามารถขายได้เงินก้อนแรกมาถึง 30,000 ดอลลาร์สหรัฐ
Airbnb เงินทุนก้อนแรกจากการขายซีเรียลก็กำลังจะหมดลง ในเดือนมกราคม 2009 ก็ทั้งสามก็ได้รับคำแนะนำและเงินทุนจาก Paul Graham เจ้าพ่อแห่ง Y Combinator ศูนย์บ่มเพาะบริษัท Startup ของอเมริกา
Paul Graham บอกว่า ‘ให้ลองโฟกัสไปที่ผู้ให้เช่าพื้นที่ (Host) 100 คนแรกก่อน’ หลังจากนั้นพวกเขาก็บินไปที่ New York เพื่อตระเวนไปทดลองนอนตามห้องพักของพาร์ทเนอร์ต่าง ๆ อย่างจริงจังตามคำแนะนำ นั่นทำให้พวกเขาเห็น Insight และ Pain Point ที่แท้จริง และรู้ว่าควรแก้ไขหรือพัฒนาแพลตฟอร์มตรงไหนเพื่อให้ธุรกิจเติบโตขึ้น (อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับทำไมลูกค้า 100 คนแรกถึงสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณที่สุด)
หลังจากที่พวกเขาค้นพบจุดสำคัญในการดึงดูดให้คนมาใช้แพลตฟอร์มนี้ พวกเขาก็บินกลับมายัง San Francisco พร้อมกับโมเดลธุรกิจที่สามารถทำกำไร เพื่อนำไปเสนอต่อนักลงทุนฝั่งตะวันตก ภายในเดือนมีนาคม 2009 มีผู้ใช้ 10,000 รายและ 2,500 รายชื่อ
การระดมทุนเข้า Airbnb ยังคงมีเข้ามาเรื่อย ๆ ทั้งจาก Sequoia Capital (Venture Captial (VC) หรือกลุ่มทุนที่ลงทุนให้กับบริษัทชื่อดังต่าง ๆ ในตอนแรก เช่น Apple, Google, Youtube) จำนวน 600,000 ดอลลาร์สหรัฐ และอื่น ๆ อีกมากมาย ปัจจุบัน Airbnb มีสถานที่ให้เลือกเข้าพักมากถึง 7 ล้านแห่ง จาก 220 ประเทศทั่วโลก อีกทั้งมีมูลค่าบริษัทมากถึง 31 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ และกำลังเตรียมตัวจดทะเบียนเข้าสู่ตลาดหลักทรัพย์ภายในปีนี้อีกด้วย
ตัวเลขการเติบโตของ Airbnb จากการเปิดห้องให้เช่าสู่บริษัทยักษ์ใหญ่ในการแบ่งปันที่พักที่ไป Disrupt วงการธุรกิจโรงแรมเล็กใหญ่ทั่วโลก
เมื่อก่อนที่ไม่ได้มีตัวเลือกที่พักให้เช่ามากมายเหมือนในสมัยนี้ ปฏิเสธไม่ได้ว่าโรงแรมก็ยังคงเป็นตัวเลือกอันดับแรก ๆ ที่คนมักจะเลือกเข้าพักมากที่สุดอยู่ดี ถ้าออกไปเที่ยวหรือไปทำงานในสถานที่ไกล ๆ
แต่หลังจากการเติบโตอย่างก้าวกระโดดของ Airbnb นับว่าเป็นปรากฏการณ์ที่ทำให้เครือโรงแรมต่าง ๆ เริ่มสั่นคลอนกันเลยทีเดียว เพราะว่าธุรกิจนี้ได้ไปทำยอดผลประกอบการของโรงแรมทั่วโลกลดลงกว่า 3.7% จากการศึกษาของมหาวิทยาลัย Harvard และ MIT
ถ้าเทียบกันให้เห็นภาพชัด ๆ ในเชิงตัวเลข จะสังเกตได้ว่าผู้บริโภคยุคใหม่มีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไปอย่างชัดเจน ถ้าอ้างอิงจาก The Wall Street Journal ที่ระบุว่ามีผู้เข้าพักในห้องที่เช่าผ่าน Airbnb ทั้งหมด 6 ล้านคน แต่มีผู้ที่เข้าพักในเชนโรงแรมยักษ์ใหญ่ของโลกอย่าง Marriott มีเพียง 1.3 ล้านคนเท่านั้น ซึ่งห่างกันถึง 4 เท่าเลยทีเดียว
ในด้านรายได้ของ Airbnb นับตั้งแต่ปี 2014 เป็นต้นมาเราจะเห็นได้ว่ามีรายรับมากขึ้นทุก ๆ ปี เพียงเวลาแค่ 5 ปี (จาก 2014 - 2019) บริษัทมีรายได้เพิ่มจาก 423 ล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2014 เป็น 4.7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ ในปี 2019 เรียกได้ว่าเพิ่มขึ้นเป็นกว่าสิบเท่าเลยทีเดียว
แต่ในปี 2020 อย่างที่เรารู้กันดีว่าโลกไม่เป็นใจที่จะให้เห็นตัวเลขการเติบโตที่กำลังเพิ่มขึ้นอย่างสวยงาม เพราะดันมี Covid-19 แพร่ระบาดไปทั่วโลก การเติบโตของธุรกิจนี้จึงต้องชะลอตัวลง เนื่องจากผู้คนไม่สามารถเดินทางออกนอกประเทศหรือแม้แต่ออกจากบ้านไปเที่ยวได้
ทำให้เมื่อสิ้นสุดไตรมาสที่สองของปี 2020 รายได้ของ Airbnb ลดลงเหลือ 335 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ติดลบ 67% ซึ่งในช่วงเวลาเดียวกันของปีที่แล้ว Airbnb ทำรายได้ได้กว่า 1,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐ
แม้ว่าตอนนี้ยังมีหลายประเทศที่ยังคงมีการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัส Covid-19 อยู่ แต่ในหลายประเทศก็เริ่มมีสัญญาณการจองที่พักดีขึ้นแล้ว จากอัตราการจองที่พักในเดือนพฤษภาคมลดลง 70% เมื่อเทียบกับปี 2019 แต่ในเดือนมิถุนายนกลับลดลง 30%
และในเดือนกรกฎาคม มีอัตราการเข้าจองห้องพักทะลุ 1 ล้านคืนเป็นครั้งแรกตั้งแต่ช่วงที่มีการระบาดของโรคอย่างหนักในเดือนมีนาคม นั่นแสดงให้เห็นว่าธุรกิจท่องเที่ยวกำลังค่อย ๆ กลับมาฟื้นตัวนั่นเอง
Airbnb กับกลยุทธ์ที่ไม่ต้องลงทุนในอสังหาริมทรัพย์เอง แต่กลับมีรายได้มหาศาล
วันนี้ The Growth Master จะพาทุกคนไปดู ถึงแม้ว่า Airbnb จะเป็นธุรกิจที่เปิดให้เช่าที่พัก แต่ไม่มีอสังหาริมทรัพย์ จำพวกโรงแรมหรือที่พักต่าง ๆ เป็นของตัวเอง แต่สามารถทำรายได้ได้อย่างมหาศาล พวกเขาทำอย่างไรกันถึงได้ประสบความสำเร็จขนาดนี้ ไปติดตามต่อกันเลย
1. ดึงดูดผู้เข้าพักด้วยรูปภาพที่สวยงาม
รูปภาพห้องพักที่สวยงาม คือ จุดแข็งของ Airbnb ที่ใช้ตั้งแต่เริ่ม เพราะหลังจากที่ผู้ก่อตั้งทั้งสามได้มีงบสนับสนุนเข้ามาแล้ว แต่พวกเขาก็ยังคงพบกับปัญหารายรับไม่เข้าเป้ามากนัก จนได้มาพบว่า ‘ภาพถ่าย’ นี่แหละเป็นจุดสำคัญในการดึงดูดให้คนมาเช่า เพราะผู้คนไม่สามารถเดินทางไปดูที่พักด้วยตัวเองอยู่แล้ว ภาพถ่ายนี่แหละที่จะทำให้ผู้เข้าพักไว้ใจที่จะกดจองที่พัก นั่นทำให้ในช่วงแรกที่ทั้งสามคนไปลองเข้าพักและหา Insight ด้วยตัวเอง ต้องแบกกล้องไปถ่ายรูปห้องพักเองเลย หลังจากนั้นก็มีผลตอบรับที่ดีขึ้น มีคนกดเข้ามาจองที่พักเป็นจำนวนมาก
ต่อมาทาง Airbnb จึงมีบริการถ่ายรูปให้กับเจ้าของห้องทั้งหมด ถึงขนาดที่ว่ารับสมัครช่างภาพฟรีแลนซ์กว่า 20,000 คนทั่วโลกมาเพื่อถ่ายรูปห้องพักให้ออกมาดูดีที่สุดแล้วอัปโหลดขึ้นแพลตฟอร์ม นอกจากนั้น Airbnb ยังทุ่มเงินในการถ่ายรูปมากกว่าการโปรโมตห้องพัก เพราะพวกเขาเชื่อว่าคอนเทนต์ที่ดีจะนำมาซึ่ง Engagement ทีดีขึ้นนั่นเอง
2. Win-Win กันด้วยโปรแกรมบอกต่อ (Referral Program)
ไม่ว่าแบรนด์ไหน ๆ ก็ใช้กลยุทธ์นี้กันทั้งนั้น Airbnb ก็เช่นกัน โดยเริ่มจากการให้ไปชวนเพื่อนมาเข้าร่วมโปรแกรมเพื่อรับคูปองโบนัสเครดิตสำหรับใช้ในการจองบ้านพัก ซึ่งการทำแบบนี้เราจะ Win-Win-Win ทั้ง 3 ฝ่าย มีทั้งคนที่แนะนำ คนที่ถูกแนะนำ และ Airbnb เองก็ได้ลูกค้าเพิ่มโดยที่ไม่ต้องเสียอะไรเลย ผลที่ตามมาก็คือ มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น และเป็นการทำการตลาดไปในตัว
3. ระบบการรีวิวที่แข็งแรง
นอกจากการมีรูปภาพที่สวยงามแล้ว ก็มีรีวิวนี่แหละที่เป็นตัวตัดสิน ทำให้มีผู้ที่สนใจกล้าเข้ามาพักมากขึ้น และผู้ให้เช่า (Host) รู้สึกอยากอยู่ในระบบ Airbnb ต่อไป
ยิ่งที่พักนั้น ๆ มีรีวิวดีมากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้มีคนอยากเข้ามาพักที่นั่นมากขึ้น เพราะคนรู้สึกปลอดภัยและมีความมั่นใจว่าที่พักนี้มีอยู่จริง ได้เห็นว่าเจ้าของมีความใส่ใจในการบริการยังไง ห้องมีความสะอาดหรือไม่
จนบางครั้งระบบรีวิวนี้สามารถลบปัญหาระหว่างเจ้าของที่พักกับผู้เข้าพักที่ไปตกลงจ่ายเงินกันเองนอกแพลตฟอร์ม แต่การทำอย่างนั้น ทำให้ผู้เข้าพักไม่สามารถเข้ามารีวิวในระบบได้ Host ก็จะเสียรีวิวจากลูกค้าคนนั้นไป ทำให้ Host เลือกที่จะรับเงินผ่านระบบมากกว่ารับเงินจากลูกค้าโดยตรง
ซึ่งการรีวิวนี้ Airbnb ได้สร้างระบบมาจนแข็งแรงเป็นอย่างดี เพราะผู้เข้าพักสามารถให้คะแนนและรีวิวอย่างละเอียดได้ในแต่ละหัวข้อเลย เช่น เขียนรีวิวถึงเจ้าของที่พัก ความสะอาด การบริการ ความใส่ใจ หรือเรื่องอื่น ๆ ได้ภายใน 14 วันหลังจากผู้เข้าพักได้ Checkout เสร็จเรียบร้อยแล้ว
4. มอบประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าด้วย WOW Moment
คือ การที่ Airbnb สามารถเปลี่ยนจากแบรนด์มาเป็นไลฟ์สไตล์ได้ เพราะไม่ต้องผูกมัดอยู่กับชื่อเสียงอย่างโรงแรมดัง ๆ เป็นต้น และยังสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีและแตกต่างให้กับลูกค้าได้
สมมติว่าผู้เข้าพักจองบ้านใน Airbnb ก็จะได้รับบ้านทั้งหลังไปครอบครองในราคาที่เท่ากับการจองห้องพักห้องเดียวในโรงแรมหรูเสียอีก (หรือบางทีก็ถูกกว่าด้วยซ้ำ) และยังสามารถเฮฮาปาร์ตี้แบบส่วนตัวกับเพื่อน ๆ หรือญาติมิตรได้โดยที่ไม่รบกวนผู้อื่นเหมือนอยู่ในโรงแรมที่มีข้อจำกัดแบบนั้นอยู่
ซึ่งใครหลาย ๆ คนชอบใช้บริการจองที่พักกับ Airbnb ก็เพราะไลฟ์สไตล์ของพวกเขา ที่บางครั้งโรงแรมไม่สามารถตอบโจทย์ในด้านราคาหรือมีข้อจำกัดหลาย ๆ อย่างที่ทำแบบ Airbnb ไม่ได้
5. ออกแคมเปญเพื่อช่วยเหลือชาวโลก
Airbnb ได้จัดแคมเปญหาผู้โชคดี 4 คนมาพักฟรี 3 เดือนและมีเงินรางวัลให้เดือนละ 1,000 ดอลลาร์สหรัฐในการใช้ชีวิตที่นั่น เพื่อแก้ปัญหาและส่งเสริมการท่องเที่ยวในหมู่บ้านเล็ก ๆ บนภูเขาที่กำลังโดนรุ่นใหม่ทิ้งเมือง เพราะต้องไปหางานทำในเมืองใหญ่
ในปี 2018 แคมเปญนี้ Airbnb เลือกจับมือกับองค์กร Wonder Grottole (องค์กรที่ไม่แสวงหากำไร) ของหมู่บ้าน Grottole ประเทศอิตาลี เพื่อช่วยกระตุ้นการท่องเที่ยวท้องถิ่นอย่างยั่งยืน และฟื้นฟูเมืองที่กำลังจะกลายเป็นเมืองร้างแห่งนี้ไว้ โดยที่ Airbnb ไม่ขอรับค่าตอบแทนใด ๆ ทั้งสิ้นจากแคมเปญนี้ นอกจากนั้นยังซื้ออาคารในเมืองนี้ จำนวน 3 หลัง เป็นแปลงเป็นศูนย์เรียนรู้ชุมชนของเมืองนี้ ซึ่งในอนาคต Airbnb กล่าวว่าจะขยายการทำแคมเปญนี้ไปยังเมืองชนบทเล็ก ๆ ในประเทศอื่นอีกด้วย
และอีกหนึ่งแคมเปญที่ Airbnb ได้ผุดไอเดียออกมาช่วยเหลือผู้อื่นอีกนั่นคือ #WeAccept
No matter who you are, where you're from, who you love, or who you worship, you deserve to belong. - Brian Chesky, CEO Airbnb
ในปี 2017 Airbnb ได้ออกแคมเปญ #WeAccept เพื่อเป็นตัวกลางในการจัดหาที่พักชั่วคราวให้กับผู้อพยพที่ได้รับผลกระทบจากภัยสงคราม ความขัดแย้ง หรือปัจจัยอื่น ๆ จาก 54 ประเทศทั่วโลก ผ่านการร่วมมือกับองค์กรไม่แสวงผลกำไรต่าง ๆ และอาสาสมัครที่ต้องการเปิดบ้านเสนอที่พักมาช่วยเหลือผู้อพยพ ซึ่ง Brian Chesky CEO ของ Airbnb เชื่อว่าพวกเขาจะสามารถช่วยเหลือคนเหล่านี้ได้ 100,000 คน ใน 5 ปีอีกด้วย
และ Airbnb ได้ทำสปอตโฆษณาออกมา เพื่อออกอากาศในงาน Super Bowl งานแข่งขันอเมริกันฟุตบอลที่ผู้คนทั่วโลกต่างให้ความสนใจ และที่สำคัญพื้นที่ในการโฆษณาแพงหูฉี่มาก เพราะสามารถสร้างการรับรู้ (Brand Awareness) ให้กับผู้คนจำนวนกว่าร้อยล้านคนที่จับตามองงานนี้อยู่เป็นประจำทุกปี
Airbnb ก็ได้ทุ่มเงินกว่า 5 ล้านดอลลาร์สหรัฐ (หรือประมาณ 170 ล้านบาท) ต่อโฆษณา 30 วินาที เพื่อใช้พื้นที่ตรงนี้ในการสื่อสารว่าพวกเขายอมรับในความแตกต่าง และลงท้ายโฆษณาด้วยประโยคที่สวยงามว่า
“The world is more beautiful the more you accept.”
6. ความง่ายในการจองห้องพัก
เว็บไซต์และแอปพลิเคชันของ Airbnb ถูกออกแบบมาเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้ง่ายที่สุด และไม่มีความยุ่งยากในการใช้งาน เพราะถ้าตัวแพลตฟอร์มมีการใช้งานยากและซับซ้อน จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จนพวกเขาไม่อยากใช้งานบนแพลตฟอร์มนี้ เพราะฉะนั้น Airbnb จึงออกแบบมาให้ลูกค้าจองห้องได้เพียงไม่กี่ปลายนิ้วจิ้ม
7. ปรับตัวกับความท้าทาย
ในช่วงแรก Airbnb ต้องเจอกับคำถาม ‘จะให้คนแปลกหน้าเข้ามานอนในบ้านด้วยได้ยังไง?’ เขาต้องเจอกับความท้าทายในการต่อสู้กับปัญหาร้อยพัน เช่น
- ปัญหาการเหยียดผิว : ชาวผิวสีมักได้รับความไม่เป็นธรรมในการจองห้องพักใน Airbnb พวกเขาโดนปฏิเสธและยกเลิกห้องพักมากกว่าคนผิวขาว ซึ่งประเด็นนี้ได้ถูกหยิบมาเล่าในหนังสือ The Airbnb Story ของ Leigh Gallagher ว่าจากเหตุการณ์ดังกล่าวก็มีชาวผิวสีได้ทดลองเปลี่ยนชื่อและรูปโปรไฟล์เป็นชื่อของชาวผิวขาว แล้วไปจองที่พักที่เดิม แต่เขากลับไม่ถูกปฏิเสธ นั่นจึงทำให้เกิดประเด็นขึ้นมา
Airbnb จึงได้แก้ไขวิธีนี้โดยการที่ไม่แสดงรูปภาพโปรไฟล์ของผู้เข้าพักจนกว่าการจองจะสำเร็จเพื่อเป็นการลดการปฏิเสธไม่ให้เข้าพักและลดปัญหาการเหยียดผิว ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อยอดการใช้งานของ Airbnb เอง
- ปัญหาด้านกฎหมาย : ในต่างประเทศมีการออกกฎหมายเพื่อควบคุมห้องพัก อย่างในด้านปัญหาความปลอดภัยของห้องพักที่ไม่ได้มาตราฐานเหมือนกับโรงแรม เช่น ไม่มีพนักงานรักษาความปลอดภัย ขาดอุปกรณ์ดับเพลิง ซึ่งถ้าเกิดอุบัติเหตุขึ้นแล้วไม่มีอะไรที่มารองรับความปลอดภัยของนักท่องเที่ยว ก็จะสร้างความเสียหายให้กับชื่อเสียงของประเทศได้
Airbnb จึงได้มีการออกกฎระเบียบและมาตราฐานสำหรับ Host ที่จะปล่อยห้องเช่าต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบในระบบที่รัดกุมมากขึ้น เช่น ใน New York และ San Francisco กำหนดให้ Host สามารถลงทะเบียนปล่อยห้องเช่าได้เพียงคนละ 1 ห้องเท่านั้น ส่วนถ้าใครจองห้องพัก Airbnb ในประเทศญี่ปุ่นต้องเข้าพักมากกว่า 7 คืน เป็นต้น
- ปัญหาการก้าวก่ายความเป็นส่วนตัว (Privacy) : จากการปล่อยเช่าที่พักใน Airbnb แน่นอนว่าก็ต้องมีคนมากหน้าหลายตาที่เวียนวนเข้ามาพักกันแบบไม่ซ้ำหน้า ด้วยเหตุนี้คนบ้านใกล้เรือนเคียงแถวนั้นก็ไม่ชอบใจมากนักที่เห็นคนแปลกหน้าเข้ามาในระแวกนั้นบ่อย ๆ พวกเขาก็กังวลด้านความปลอดภัย หรือการทำเสียงดัง สร้างความรำคาญให้
รัฐบาลของหลายประเทศก็ได้ออกกฎหมายเพื่อควบคุมประเด็นเหล่านี้ด้วยเหมือนกัน ทำให้ Airbnb ก็ต้องออกกฎระเบียบให้ผู้เข้าพักปฏิบัติตามด้วย เช่น ห้ามเช่าบ้านพักเพื่อจัดปาร์ตี้ เพื่อเป็นการลดปัญหาด้านการก้าวก่ายความเป็นส่วนตัวของผู้ที่อยู่รอบข้าง
จากปัญหาทั้งหมดที่ Airbnb ได้รับ Feedback มา พวกเขาก็ไม่เคยนิ่งเฉย และพยายามต่อสู้เพื่อปรับตัวเอง ทำให้ลูกค้าของพวกเขาได้รับความสะดวกสบายและไม่เกิดปัญหาความขัดแย้งระหว่างผู้เช่ากับผู้ให้เช่าอยู่เสมอ อีกทั้งยังเคารพกฎหมายของหลาย ๆ ประเทศอีกด้วย ทำให้แพลตฟอร์มนี้กลายเป็นที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าที่จะใช้งานนั่นเอง
สรุปทั้งหมด
ถึงแม้ว่าในปีนี้มีเหตุการณ์ที่ไม่มีใครอยากให้เกิดขึ้น เพราะมันส่งผลกระทบระยะยาวให้กับธุรกิจและ Airbnb ก็เป็นหนึ่งในนั้นที่มีอาการค่อนข้างหนักหน่วง ตอนนี้เราก็ทำได้เพียงแค่รอดูว่า Airbnb จะฟื้นฟูตัวเองยังไง และจะงัดเอาไม้เด็ดอะไรออกมาแก้เกมนี้ต่อไป นับว่าเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาของธุรกิจในวงการอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่น่าจับตามองต่อไปในอนาคต
