ในการทำงานไม่ว่าจะในองค์กรเล็กหรือใหญ่ การให้ฟีดแบคหรือคำติชม ถือเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ในทุกเวลา ไม่ว่าจะกับเพื่อนร่วมทีมด้วยกันเอง หรือหัวหน้ากับลูกทีม ทั้งนี้ทั้งนั้น การที่เราให้ฟีดแบคใครสักคน เราก็หวังว่าพวกเขาจะรับฟังคำติชมจากเราแล้วนำไปปฏิบัติตามได้เป็นอย่างดีทั้งหมด 100%
แต่บางครั้ง พวกเขากลับไม่ได้เข้าใจสารที่เรากำลังฟีดแบคไปไม่ได้มากเท่าที่ควร ทำให้จุดที่บกพร่องยังไม่ได้รับการแก้ไข และผลงานที่มีคุณภาพดีอยู่แล้ว ก็ไม่ถูกพัฒนาให้ดีกว่าเดิม
บทความนี้ เราเลยอยากพาทุกคนไปทำความรู้จักกับ SBI Feedback Model เทคนิคการให้ฟีดแบคที่คิดค้นขึ้นโดย Center of Creative Leadership องค์การไม่แสวงหาผลกำไรจากประเทศสหรัฐอเมริกา ที่จะทำให้ผู้นำอย่างคุณเข้าใจถึงแก่นของการให้ฟีดแบคที่มีประสิทธิภาพ และสามารถลดข้อบกพร่องของพนักงานในองค์กรได้จริง ในขณะเดียวกันก็ยังช่วยพัฒนาศักยภาพการทำงานที่ดีอยู่แล้วให้ดีกว่าเดิม ถือเป็นเทคนิคที่ผู้นำควรนำปรับใช้
SBI Feedback Model คืออะไร ?
SBI Feedback Model หรือ Situation - Behavior - Impact Feedback Model คือขั้นตอนการให้ฟีดแบคที่จะทำให้พนักงานเข้าใจได้อย่างถ่องแท้ว่าผลงานของตนนั้นมีจุดไหนที่ทำได้ดีแล้วบ้าง และมีจุดไหนที่ควรแก้ไข พร้อมชี้ให้เห็นถึงวิธีการปรับปรุงแก้ไขเพื่อลดปัญหาในอนาคต
ด้วย SBI Feedback Model สามารถใช้ได้ทั้งเชิงบวกและเชิงลบ จึงทำให้พนักงานรู้ว่ามีอะไรบ้างที่เขาทำได้ดี เสมือนกับเป็นคำชมที่จะทำให้เขามีแรงบันดาลใจในการทำงานต่อไป ในขณะเดียวกัน ถ้าเป็นการตักเตือน พนักงานก็จะทราบว่าอะไรที่เขายังบกพร่อง จะได้นำไปปรับปรุงแก้ไขเพื่อพัฒนาผลงานต่อ ๆ ไปให้ดีขึ้น
โดยผู้นำอาจจะรู้สึกแปลก ๆ กับการให้ฟีดแบคแบบนี้ในช่วงแรก เพราะมันอาจจะดูทางการไปหน่อย แต่หากเข้าใจถึงรายละเอียดการให้ฟีดแบคฉบับ SBI Feedback Model อย่างละเอียดแล้ว พร้อมกับการฝึกฝน คุณจะรับรู้ว่าเทคนิคนี้ได้ผลดีมากเลยทีเดียว
องค์ประกอบของ SBI Feedback Model เมื่อนำไปใช้ในองค์กร มีอะไรบ้าง
การให้ฟีดแบคอย่าง SBI Feedback Model มีด้วยกันทั้งหมด 3 องค์ประกอบ นั่นคือ Situation, Behavior, และ Impact โดยมีแนวทางการนำไปใช้ และสถานการณ์ตัวอย่าง ดังนี้
1. Situation (สถานการณ์)
เมื่อคุณต้องการเริ่มต้นให้ฟีดแบค คุณต้องเริ่มมาจากการเจาะจงสถานที่ และเวลาของสถานการณ์ที่คุณกำลังจะเอ่ยถึงให้ชัดเจน เพื่อให้พวกเขาสามารถนึกถึงสถานการณ์นั้นได้ง่ายขึ้น และเข้าใจว่าหัวหน้ากำลังพูดถึงงานอันไหนอยู่
ตัวอย่างเช่น :
- เมื่อวานช่วงทำ OT ฉันมองเห็นว่า…
- งานที่คุณพรีเซนต์ให้ลูกค้าคนแรกดูวันนี้ตอนเช้า…
- วันนี้ตอน 11 โมงที่มีการประชุมกัน...
Tip : พยายามหลีกเลี่ยงคำว่า “วันก่อน” “อาทิตย์ที่แล้ว” หรือคำอื่น ๆ ที่ไม่ได้ระบุชัดเจนว่าสถานการณ์นั้นเกิดขึ้นเมื่อไหร่ เพราะ พนักงานจะไม่เข้าใจว่าคุณกำลังพูดถึงสถานการณ์ไหนอย่างแน่ชัด และอาจเกิดการเข้าใจผิดได้
2. Behavior (พฤติกรรม)
ต่อมาจะเป็นการอธิบายถึงพฤติกรรมที่คุณอยากจะชม หรือต้องการให้ปรับปรุงแก้ไข นี่จะเป็นส่วนที่ยากที่สุด เพราะ คุณต้องพูดถึงเฉพาะพฤติกรรมที่คุณพบเจอมาเท่านั้น เพื่อไม่เกิดอคติจากการฟังจากคนอื่น เช่นหากเขาพรีเซนต์ไม่ดี อย่าเพิ่งคิดเองว่าเขาไม่เตรียมตัว แต่ให้พูดถึงสิ่งที่เขาขาดตกบกพร่องไปเท่านั้น หากส่วนนี้ผิดพลาด การใช้ SBI Feedback Model อาจไม่ได้ผลในทันที
ตัวอย่างเช่น :
- เมื่อวานนี้ที่ประชุมกันตอน 10 โมง ตอนที่คุณพูดถึงเรื่องกำไรสุทธิของบริษัท คุณตอบคำถามไม่ได้นะว่าทำไมยอดถึงติดลบ และการคำนวณเรื่องยอดขายของคุณก็ผิดพลาดด้วย
- วันศุกร์ที่ผ่านมา ที่คุณเป็นคนจัดการประชุมรวมทีมตอน 4 โมง คุณควบคุมทุกคนให้มาตรงเวลาได้ดีเยี่ยม งานวิจัยของคุณถูกต้องทุกอย่าง และสามารถตอบได้ทุกคำถามจากผู้บริหารทุกคนอีกด้วย
Tip : พยายามยึดอยู่กับข้อมูลที่วัดผลได้ โดยไม่ใช้อารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้อง เช่น เรื่องเข้าประชุมตรงเวลาเป็นสิ่งที่วัดผลได้ว่าผู้ร่วมประชุมมาตรงเวลาหรือมาสาย เพื่อช่วยให้คุณไม่เกิดการอคติเวลาให้ฟีดแบคต่อพนักงานคนนั้น ๆ และหลีกเลี่ยงการพูดแค่ “คุณทำได้ดีมาก” “วันนี้คุณยังทำได้ไม่ดี” โดยไม่อธิบายเพิ่มเติมว่ามันดีหรือไม่ดียังไง
3. Impact (ผลกระทบ)
องค์ประกอบสุดท้ายที่จะช่วยให้พนักงานรับรู้ถึงฟีดแบคของตัวเอง ว่าสิ่งที่เขาทำลงไปมันส่งผลอย่างไรต่อองค์กร ต่อทีม และต่อโปรเจ็กต์นี้ เพราะบางทีพนักงานอาจมองไม่เห็นว่าผลงานที่เขาทำออกมามันเป็นปัญหาอย่างไร หรือทำไมทุกคนถึงให้ความสำคัญนัก
ตัวอย่างเช่น :
- เมื่อวานนี้ที่ประชุมกันเวลาบ่ายโมง ตอนที่คุณนำเสนอ Presentation คุณตอบคำถามจาก 2 สไลด์ไม่ได้นะ ซึ่งหัวหน้าของทุกฝ่ายเข้าร่วมประชุมนี้กันทุกคน ฉันกังวลการกระทำแบบนี้จะทำให้แผนกของเราเสียชื่อเสียงได้นะ
- วันศุกร์ที่ผ่านมา ที่คุณเป็นคนจัดการประชุมรวมทีมตอน 4 โมง คุณควบคุมทุกคนให้มาตรงเวลาได้ งานวิจัยของคุณถูกต้องทุกอย่าง และสามารถตอบได้ทุกคำถามจากผู้บริหารทุกคนอีกด้วย ฉันภูมิใจในตัวคุณมากที่คุณสามารถจัดการทุกอย่างได้อย่างดีเยี่ยม และพาแผนกของเราให้โดดเด่นขึ้นมาในองค์กร ทำผลงานดี ๆ แบบนี้ต่อไปนะ
- จากที่คุณพรีเซนต์งานให้ลูกค้าฟังตอน 11 โมงเมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมา ท่าทางคุณมีความมั่นใจมาก จนทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในองค์กรของเราและสั่งสินค้าจากเราล็อตใหญ่เป็นครั้งที่ 2 แล้ว คุณทำงานได้ยอดเยี่ยมมาก
Tip : โดยขั้นตอนนี้ ก็ยังต้องพูดถึงข้อมูลที่วัดผลได้เหมือนเดิม และพยายามใช้คำว่า “ฉัน” “ผม” “พวกเรา” หรือคำอื่น ๆ ที่แสดงถึงองค์กร เพื่อเป็นการชี้ชัดว่าพฤติกรรมนี้มันส่งผลต่อองค์กรจริง ๆ
*Center of Creative Leadership ได้แนะนำเทคนิคอีก 1 อย่างในขั้นตอนนี้ ที่จะทำให้ SBI Feedback Model สมบูรณ์แบบมากขึ้น นั่นก็คือการเพิ่ม I เข้าไปอีกตัว (SBI-I) ซึ่งย่อมาจากคำว่า Intent (เจตนา) เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้อธิบายว่าทำไมงานนี้ถึงเกิดความผิดพลาด นี่จะช่วยให้ผู้นำเข้าใจพนักงานมากขึ้น ถึงสาเหตุของผลงานที่ไม่ดีเท่าที่ควรคืออะไร และการเปิดใจรับฟังพวกเขาอาจทำให้คุณเข้าใจเหตุผลที่คุณไม่คาดคิดมาก่อนก็เป็นได้
ทำไมการประยุกต์ใช้ SBI Feedback Model ในที่ทำงานถึงสำคัญ
ในสถานการณ์ส่วนใหญ่ ปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่ผู้นำไม่รู้ว่าจะให้ฟีดแบคยังไง แต่ปัญหาอยู่ที่ผู้นำไม่ค่อยให้ฟีดแบคเลยต่างหาก จากงานวิจัยของ Gallup บริษัทการให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์ การพัฒนาภาวะผู้นำ และการวิเคราะห์ข้อมูลในระดับสากลจากประเทศสหรัฐอเมริกา พบว่ามีพนักงาน 28% ที่ได้รับฟีดแบคจากหัวหน้าไม่กี่ครั้งต่อปี และอีก 19% ที่ได้ฟีดแบคเพียงครั้งเดียวหรือไม่ได้เลยในระยะเวลา 1 ปี
ต้นตอของปัญหาเกิดจากที่ การพูดคุยเกี่ยวกับศักยภาพการทำงานมักเป็นสถานการณ์ที่อึดอัดของทั้ง 2 ฝ่าย เพราะอาจนำมาถึงความบาดหมางกัน และสูญเสียบรรยากาศการทำงานที่เป็นมิตร หรือบางทีมีงานล้นมือ จนเป็นไปได้ยากที่จะหาเวลามาติเตือนกัน ไว้ค่อยไปคุยเรื่องนี้กันตอนช่วงการประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Review) จะสะดวกกว่า
แต่การให้ฟีดแบคทีหลังหรือล่าช้าถือเป็นความผิดพลาดมาก ๆ เพราะจะทำให้การติเตือนกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ต่อเนื่องกัน กว่าจะรอการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปี (Annual Performance Review) พนักงานอาจจะลืมไปแล้วว่าตนได้ทำอะไรลงไป ถึงตักเตือนไป เขาก็ไม่ได้รู้สึกว่าต้องรีบปรับปรุงตนเอง
SBI Feedback Model จะมาช่วยลบล้างอุปสรรคการให้ฟีดแบคเหล่านี้ เพราะการให้ฟีดแบครูปแบบนี้จะไม่เสียเวลามาก ไม่ต้องรวมกลุ่มคนมากมายเพื่อเข้าประชุม และช่วยให้พนักงานเข้าใจถึงฟีดแบคนั้น ๆ ได้อย่างชัดเจนว่าสิ่งที่หัวหน้ากำลังพูดถึงคืองานไหน เขาทำอะไรลงไปบ้าง นอกจากนี้ผู้นำจะไม่เกิดการคิดไปเอง หรือความอคติที่อาจเกิดขึ้นได้หากตัดสินใจที่จะปล่อยผ่านเรื่องนี้ไป
เมื่อผู้นำคอยให้ฟีดแบคอย่างจริงใจ ไม่มีความอคติมาเกี่ยวข้อง และคอยให้ฟีดแบคอย่างสม่ำเสมอ นี่จะช่วยสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจของกันและกัน พนักงานจะรับฟังและพร้อมที่จะทำตามคำแนะนำมากขึ้น เมื่อวัฒนธรรมองค์กรเป็นเช่นนี้เรื่อยไป ก็จะทำให้เกิดแพทเทิร์นของการเรียนรู้และการเติบโตขององค์กรในที่สุด
คำแนะนำเพิ่มเติมของการประยุกต์ใช้ SBI Feedback Model ในองค์กร
1. เริ่มจากการใช้แบบฟอร์มในการให้ฟีดแบค
หากผู้นำยังรู้สึกไม่สบายใจที่จะให้ฟีดแบคโดยใช้เทคนิค SBI Feedback Model เพราะอาจจะยังไม่ชิน หรือรู้สึกทางการมากไปเมื่อเทียบจากการให้ฟีดแบคแบบเดิม ๆ เราอยากให้ลองเริ่มต้นด้วยการเขียนแทน สามารถทำเป็นฟอร์มขึ้นมาแจกให้ผู้ที่เข้าร่วมประชุมทุกคน เพื่อเป็นการเสนอฟีดแบคถึงเพื่อนร่วมงาน พร้อมกับถาม 3 คำถาม ดังนี้
- Situation : สถานการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อไหร่ ที่ไหน
- Behavior : กรุณาอธิบายถึงเหตุการณ์ที่อยากชม หรือต้องการให้แก้ไข
- Impact : ผลกระทบที่คุณหรือองค์กรได้รับจากการกระทำนี้คืออะไร
การเริ่มต้นแบบนี้จะเป็นการแชร์ให้ทุกคนในองค์กรหันมาใช้เทคนิค SBI Feedback Model กันมากขึ้น รวมถึงพนักงานคนนั้นก็จะได้ทราบถึงความเห็นที่หลากหลายมากกว่าความเห็นจากหัวหน้าเพียงคนเดียว เมื่อองค์กรทำแบบนี้บ่อย ๆ จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กร ก็สามารถค่อย ๆ เปลี่ยนเป็นการพูด ทำให้การให้ฟีดแบคกันเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ไม่จำเป็นต้องในเวลาประชุมเท่านั้น ซึ่งก็ช่วยลดความอึดอัดของทั้ง 2 ฝ่ายได้ไปพร้อม ๆ กัน
2. อย่าลืมว่าเทคนิคนี้ก็สามารถใช้สำหรับคำชมได้ด้วยเช่นกัน
ผู้นำไม่ควรจ้องแต่จะให้แต่ฟีดแบคสำหรับงานที่ไม่ดีอย่างเดียว การให้คำชมแก่พนักงานที่ทำผลงานออกมาได้ดีก็เป็นเรื่องที่ผู้นำควรใส่ใจเหมือนกัน เพราะการที่ผู้นำเจาะจงทุกรายละเอียดของผลงานที่ทำได้ดี จะทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าในองค์กรที่สามารถสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรได้ ซึ่งนี่ก็เป็นเหมือนแรงกระตุ้นที่จะทำให้พวกเขาอยากทำงานแบบนี้ออกมาอีกในอนาคต
3. เสนอคำแนะนำหลังจากการให้ฟีดแบค
เมื่อคุณให้ฟีดแบคพนักงานไปเรียบร้อยแล้ว คุณควรเว้นช่วงเวลาให้เขาได้นึกย้อนกลับไปในช่วงเวลานั้นสักครู่ ให้เขาได้ตระหนักถึงสถานการณ์นั้นและใช้เวลาทำความเข้าใจกับผลกระทบที่เกิดขึ้นต่อองค์กร หลังจากนั้นผู้นำสามารถเสนอแนะแนวทางการแก้ไข ว่าเขาสามารถพัฒนาอะไรได้บ้างเพื่อให้งานออกมาดีตามที่คาดหวังไว้ หรือแม้แต่วิธีที่องค์กรจะช่วยให้เขาทำงานได้ดีขึ้นได้อย่างไร เช่น การเทรนนิ่งเพิ่มเติม หรือการแนะนำคอร์สเรียน เป็นต้น
หากเป็นสถานการณ์การให้คำชม คุณก็สามารถพูดให้เขารักษาผลงานดี ๆ แบบนี้ต่อไปในอนาคต พร้อมกับแนวทางการต่อยอดให้ผลงานออกมาดียิ่งขึ้นไปอีกได้เช่นกัน
4. ปล่อยให้บทสนทนาเป็นไปตามธรรมชาติ
จากที่ได้กล่าวไปว่าการใช้ SBI Feedback Model ในช่วงแรก ผู้นำอาจจะยังรู้สึกไม่สบายใจกับการให้ฟีดแบครูปแบบนี้ ซึ่งทางแก้ไขก็ไม่ใช่การที่ผู้นำจะคิดสคริปต์สำเร็จรูปขึ้นมาเพื่อลดความอึดอัดของตัวเอง เพราะ การให้ฟีดแบคแก่พนักงานที่แตกต่างกัน แต่ละคนย่อมตอบสนองไม่เหมือนกัน ดังนั้น ผู้นำต้องรู้จักปรับวิธีการให้ฟีดแบคที่เหมาะสมกับพนักงานแต่ละคนด้วย
ซึ่งหากคุณยังทำไม่ถูกในช่วงแรก ๆ ก็ไม่เป็นไร เพราะ การให้ฟีดแบคที่ดีล้วนใช้ประสบการณ์และการฝึกฝน เมื่อไหร่ที่คุณเรียนรู้การให้ฟีดแบคที่เหมาะสมกับแต่ละคนแล้ว และสามารถให้ฟีดแบคได้อย่างเป็นธรรมชาติโดยไม่รู้สึกอึดอัดอีกต่อไป ฟีดแบคของคุณอาจมีอิทธิพลต่อประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในทีมคุณได้อย่างไม่น่าเชื่อ จนเป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้องค์กรเติบโตได้ในอนาคต
สรุป
การให้ฟีดแบคฉบับ SBI Feedback Model เป็นหนึ่งในวิธีการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรที่มีประสิทธิภาพที่สุด โดยมีองค์ประกอบ 3 อย่างคือ Situation, Behavior, และ Impact ที่จะทำให้พนักงานเข้าใจถึงสิ่งที่คุณต้องการจะสื่อได้อย่างตรงจุด รวมถึงทำให้พวกเขาได้มีเวลาทบทวนถึงผลงานที่เขาได้ทำลงไปว่ามีงานส่วนไหนที่ตนทำได้ดี และส่วนไหนที่ควรได้รับการปรับปรุงแก้ไข เพื่อนำไปพัฒนางานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นต่อไปในอนาคต
สุดท้ายนี้ เราขอย้ำว่าจุดประสงค์ของการให้ฟีดแบค ไม่ใช่ทำเพื่อกำจัดข้อบกพร่องของงานเท่านั้น แต่มันคือการสร้างแรงบันดาลใจให้พนักงานพัฒนาศักยภาพในทุก ๆ วัน เมื่อองค์กรสามารถพัฒนาบุคลากรของตนเองได้สำเร็จ ความเติบโตขององค์กรก็จะตามมาในที่สุด
