Retargeting (Part 2) : กลยุทธ์ยิง Ads ให้โดนใจกลุ่มเป้าหมาย ในแต่ละขั้นของ Growth Hacking Funnel

ได้รู้จัก Retargeting และบทบาทโดยภาพรวมของมันไปแล้วในบทความก่อนหน้า ครั้งนี้เราจะมาลงลึกกันต่อว่า แล้วเราควรจะ Retarget กลุ่มเป้าหมายที่อยู่ในแต่ละ Funnel ให้พวกเขาตกลงไปสู่ Funnel ถัดไปอย่างไรดีล่ะ? เพราะคนที่อยู่คนละ Funnel ย่อมมีแรงจูงใจที่ต่างกัน โฆษณาที่เราจะยิงไปนั้นจึงควรแตกต่างกันด้วย เพราะอะไรที่ตรงใจ ย่อมทำให้เกิด Action ที่เราต้องการได้ง่ายกว่า!

ภาพจาก wjames.co

1. จาก Acquisition สู่ Activation: ทำอย่างไรให้ลูกค้ายอมให้ข้อมูลสำคัญ?

คนที่อยู่ในขั้นแรกของ Funnel นี้คือคนที่เคยเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณแล้ว แต่ส่วนใหญ่ไม่ได้เข้ามาเพื่อซื้อสินค้า แต่พวกเขากำลังเสิร์ชหาข้อมูลอะไรบางอย่าง และมาเจอเว็บไซต์ของคุณเข้าพอดี ในอีกแง่หนึ่งก็คือ พวกเขาเข้ามาเพราะต้องการข้อมูลที่มีประโยชน์ที่จะสามารถแก้ปัญหาที่เขาเผชิญอยู่ได้ ไม่ใช่เพราะต้องการซื้ออะไร

เพราะฉะนั้น การทำ Retargeting ของเราในขั้นนี้จึงมุ่งเน้นไปที่การมอบคอนเทนต์ฟรีที่มีคุณภาพ และตรงกับความสนใจของพวกเขา เช่น การโฆษณาบล็อกหรือ E-Book เป็นต้น ทั้งนี้ก็เพื่อให้เขาเกิดความเชื่อใจว่าเราจะสามารถเติมเต็มในสิ่งที่เขาต้องการได้อย่างมีคุณภาพ ซึ่งคุณก็จะรู้ความสนใจของพวกเขาได้จากการดูว่าเขาเข้าดูอะไรในเว็บไซต์ของคุณบ้างผ่านการทำ Retargeting นั่นเอง

‍

‍

นอกจากนี้ Facebook Carousel Ads ยังเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ดีในการทำ Retargeting ของคุณในขั้นนี้ด้วย Feature ที่หลากหลายของมัน คุณสามารถเลือกแสดงคอนเทนต์ที่น่าสนใจหลายๆอันในโพสต์เดียว เพื่อเพิ่ม Click-Through Rate (CTR) และเพิ่มโอกาสที่กลุ่มเป้าหมายจะสนใจคอนเทนต์ของคุณ หรือคุณอาจจะเลือกแสดงเพียงคอนเทนต์เดียว แต่เล่าต่อกันเป็นเรื่องราวผ่านแต่ละการ์ดของ Carousel Ads เพื่อให้เกิดความน่าติดตาม หรือจะเล่า Highlight ของคอนเทนต์นั้นๆเพื่อให้คนอ่านได้รู้จักคอนเทนต์นั้นมากขึ้นในหลายๆแง่มุมก็ได้

‍

ภาพจาก wordstream.com

‍

ภาพจาก draftbox.com

และเพื่อจะต่อไปสู่ขั้น Activation คุณก็สามารถขอข้อมูลสำคัญของพวกเขา (เช่น อีเมลหรือเบอร์โทรติดต่อ ซึ่งขึ้นอยู่กับประเภทธุรกิจของคุณ) เพื่อแลกกับคอนเทนต์ฟรีที่คุณคิดว่าเขาสนใจได้เลย

‍

‍

‍

ภาพแบนเนอร์ที่มีการขอข้อมูลจากผู้ใช้

‍

Tip : แต่ก่อนที่จะไปถึงขั้นทำ Retargeting คุณอาจจะลองปรับเปลี่ยนหน้าเว็บไซต์ของคุณสักเล็กน้อยก่อน เช่น เมื่อผู้เข้าชมกดเข้ามาอ่านบล็อกหรือดูสินค้าในเว็บของคุณ คุณอาจจะลองใส่ข้อมูลเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณไปด้วยในตอนท้าย หรืออาจใส่ลิงก์ไปที่หน้า ‘เกี่ยวกับเรา’ เพื่อให้พวกเขาได้รู้จักคุณมากขึ้นอีกสักนิด เพราะไม่ว่าอย่างไรการเป็นคนรู้จักก็ย่อมดีกว่าการเป็นคนแปลกหน้าอยู่แล้วใช่ไหมล่ะ

‍

‍

ภาพจาก rebecca-louise.com

2. จาก Activation สู่ Retention: ทำอย่างไรให้ลูกค้าใช้ซ้ำ?

สำหรับข้อนี้ เราจะแบ่งกลุ่มเป้าหมายเป็นอีก 2 กลุ่มย่อยคือ…

I. กลุ่มเป้าหมายที่ยังไม่เคยซื้อของจากเรา

นี่คือกลุ่มเป้าหมายที่ยังอยู่ในขั้น Acquisition หรือ Activation โดยวิธีทำ Retargeting ในกลุ่มเป้าหมายทั้งสองกลุ่มนี้จะคล้ายกับที่เราบอกไปในข้อแรก นั่นคือเราจะเน้นการมอบคอนเทนต์ที่มีคุณภาพ และตรงกับความสนใจของพวกเขาอย่างต่อเนื่อง

เนื่องจากความสนใจหลักของพวกเขายังคงเป็นการหาข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่จะสามารถช่วยแก้ปัญหาที่เขาเผชิญอยู่ได้ เพราะฉะนั้นการที่เราจะทำให้เขากลับมาที่เว็บไซต์ของเราซ้ำๆ ได้ เราก็ต้องมอบ Solution ให้เขาได้อย่างต่อเนื่อง ความต่อเนื่องจึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำ Retargeting สำหรับกลุ่มเป้าหมายกลุ่มนี้

โดยคอนเทนต์นั้นควรจะมีทั้งแบบฟรีและไม่ฟรี ทั้งนี้ก็เพราะว่าเมื่อกลุ่มเป้าหมายในทั้งสองขั้นนี้กลับมาใช้เว็บไซต์ของเราซ้ำๆ นั่นหมายความว่าคอนเทนต์ที่เรานำเสนอไปสามารถมอบ Solution ที่เขาต้องการได้ เพราะฉะนั้นมันก็มีโอกาสที่เมื่อถึงจุดหนึ่งพวกเขาจะยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อ Solution จากเรานั่นเอง

‍

ภาพจาก envato.com

นอกจากนี้ หากกลุ่มเป้าหมายนั้นอยู่ในขั้น Activation เรียบร้อยแล้ว คุณก็สามารถส่งอีเมลในรูปแบบจดหมายข่าว แนะนำคอนเทนต์ที่เขาน่าจะสนใจ โดยอิงจากประวัติการเข้าชมเว็บไซต์ได้เลย และอย่าลืมว่าคอนเทนต์นั้นควรมีทั้งแบบฟรีและต้องจ่ายเงินผสมกันไปนะ

II. กลุ่มเป้าหมายที่เคยซื้อของจากเราแล้ว

คนกลุ่มนี้จัดอยู่ในขั้น Revenue นั่นก็คือคนที่ซื้อของและกลายเป็นลูกค้าของเราเรียบร้อยแล้ว และเป้าหมายของการ Retargeting ในคนกลุ่มนี้ก็คือการทำให้พวกเขากลับมาซื้อซ้ำนั่นเอง โดยวิธีแรกที่คุณสามารถทำได้และมีการใช้กันอย่างแพร่หลายก็คือ การเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นสำหรับการซื้อสินค้าในครั้งต่อไปนั่นเอง

‍

‍

3. จาก Retention สู่ Revenue: ทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือใช้บริการ?

เมื่อกลุ่มเป้าหมายได้ทำความรู้จักกับคอนเทนต์ของคุณได้สักพักจนคุ้นเคยและเชื่อใจว่าคุณสามารถมอบ Solution ที่เขาต้องการได้ พวกเขาจะเริ่มคิดที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของคุณเพื่อซื้อ Solution ที่เหนือขั้นกว่านั้นขึ้นไป

เพราะฉะนั้น เป้าของการทำ Retargeting ในคนกลุ่มนี้คือทำให้พวกเขารู้สึกว่าต้องซื้อตอนนี้เลย จะรอทีหลังไม่ได้ โดยคุณสามารถโฆษณาเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นพิเศษในเวลาที่จำกัด และเมื่อพวกเขาเข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณแล้ว คุณก็อาจจะแสดงรีวิวจากลูกค้าคนก่อนๆ หรือ Influencer ให้พวกเขาเห็นเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจได้เร็วขึ้นด้วย

‍

‍

ภาพจาก hubspot.com

‍

‍

นอกจากนี้ เมื่อกลุ่มเป้าหมายกำลังคิดจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการของคุณ พวกเขาจะมีคำถามในหลายๆเรื่องที่ฉุดรั้งพวกเขาไว้ และคุณต้องมีคำตอบที่ชัดเจนเพื่อปิดการขายให้เร็วที่สุด เช่นตอนที่แอพเรียกแท็กซี่ยอดนิยมอย่าง Grab พึ่งเปิดตัวฟังก์ชั่น GrabPay บริการที่ให้ผู้ใช้จ่ายเงินด้วยบัตรเดบิตหรือเครดิตได้เป็นครั้งแรก สิ่งที่ผู้ใช้บริการอาจจะสงสัยก็เช่นว่า แล้วจ่ายด้วยบัตรกับจ่ายเงินสดจะต่างกันตรงไหน? รับบัตรอะไรบ้าง? หรือมีเงื่อนไขอย่างอื่นหรือไม่?

‍

ภาพจาก matichon.co.th

ซึ่งในที่นี้ ทาง Grab ก็ได้ตอบคำถามเหล่านั้นไว้ในแบนเนอร์โฆษณาหมดแล้ว เพื่อขจัดข้อสงสัยต่างๆที่ฉุดรั้งกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้นไว้และช่วยให้พวกเขาตัดสินใจชำระเงินได้เร็วขึ้น และแบนเนอร์โฆษณาดังกล่าวยังสามารถนำไปใช้ทำ Retargeting สำหรับกลุ่มเป้าหมายในขั้นนี้ได้ด้วย

สำหรับสิ่งที่ลูกค้าสงสัยนั้น คุณสามารถรู้ได้ผ่านการทำ Customer Research โดยให้ถามคนที่ซื้อของจากคุณไปแล้วว่าพวกเขามีข้อสงสัยอะไรบ้างก่อนจะตัดสินใจชำระเงินเพื่อซื้อสินค้า หรือในกรณีที่เป็นบริการใหม่อย่าง GrabPay ก็ให้ลองถามกลุ่มเป้าหมายของคุณว่าพวกเขาอยากจะรู้อะไรบ้าง ซึ่งหลังจากที่คุณได้คำตอบเหล่านั้นมา นอกจากจะนำไปใช้ทำแบนเนอร์โฆษณาแล้ว ลองใส่ไว้ในส่วน ‘คำถามที่พบบ่อย’ ในหน้าเว็บไซต์ด้วยก็ได้นะ

4. จาก Revenue สู่ Referral : ทำอย่างไรให้ลูกค้าบอกต่อ?

ซื้อของก็แล้ว อาจจะซื้อซ้ำไปแล้วด้วย เป้าหมายในการทำ Retargeting ในขั้นสุดท้ายนี้จึงเป็นการทำเพื่อให้ลูกค้าบอกต่อแบรนด์ของเราให้คนอื่นรู้ เพื่อให้มีคนใหม่ๆเดินเข้าสู่ขั้น Acquisition ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของ Funnel เราต่อไป

โดยคุณสามารถยิง Ads ไปหาคนที่ซื้อสินค้าของคุณไปแล้วเพื่อมอบส่วนลดหรือสิทธิสุดพิเศษให้แก่เขา เพื่อเป็นแรงจูงใจให้เขาบอกต่อ อย่างเช่น Eatigo ที่เสนอให้ส่วนลดเงินสดกับลูกค้าถึง 500 บาท และแต้มสะสมอีก 200 คะแนน เพียงแค่ลูกค้าชวนเพื่อนจองและไปทานอาหารครั้งแรกกับทางแอพ

‍

ภาพจาก eatigo.com

หรือคุณอาจจะลองนึกถึง Referral Program ในตำนานอย่าง Dropbox ที่มอบพื้นที่สะสมไฟล์เพิ่มให้ทั้งคนชวนและคนถูกชวนไปเลยฟรีๆเมื่อพวกเขาบอกต่อและกดรับคำชวน ซึ่งก็ทำให้จำนวนผู้ใช้บริการ Dropbox เพิ่มขึ้นกว่า 3,900% ภายในเวลาเพียง 15 เดือนเท่านั้น!

‍

ภาพจาก viral-loops.com

สรุปทั้งหมด

และนี่ก็คือเคล็ดลับการยิงโฆษณา Retargeting สำหรับกลุ่มเป้าหมายในทั้ง 5 Funnel ตามหลัก Growth Hacking อย่างละเอียด เพื่อให้พวกเขากลับเข้ามาและเดินต่อไปยัง Funnel ถัดไปได้เร็วขึ้น หรือจะพูดในอีกทางหนึ่งก็คือ กลายเป็นลูกค้าของคุณเร็วขึ้นนั่นเอง รู้อย่างนี้แล้ว อย่าลืมเอาไปลองปรับใช้กันดูนะ!