ในปัจจุบันก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าหลายบริษัทก็มีบริการแปลกใหม่ออกมาให้บริการเราอยู่เสมอ ตั้งแต่บริการเรียกรถ, บริการฟู้ดเดลิเวอรี่ หรือแม้กระทั่งบริการรับฝากซื้อของชำ (Grocery) อย่าง Instacart ที่สามารถฝากซื้อของชำ แล้วรอรับที่บ้านได้เลยภายในหนึ่งชั่วโมง แถมถ้าของไม่สดถูกใจก็พร้อมคืนเงินอีกด้วย
Instacart เป็นบริการรับฝากซื้อของชำที่ได้รับความนิยมมาก ๆ ในสหรัฐอเมริกา โดยเฉพาะช่วงกักตัวเมื่อปี 2020 ที่ผ่านมา ที่คนส่วนใหญ่ทั่วโลกต้องอยู่แต่ในบ้าน ทำให้ไม่สามารถออกไปซื้อของได้อย่างอิสระเหมือนเคย และ Instacart ก็เติบโตมาก ๆ จนมีจำนวน Shopper บนแพลตฟอร์มเพิ่มขึ้นถึง 300,000 คน และมีกำไรถึง 10 ล้านดอลลาร์ในช่วงเวลานั้น
ในบทความนี้ The Growth Master เลยจะมาเล่าเรื่องราวของ Instacart ให้ฟังเองว่ามีความเป็นมาอย่างไรบ้าง แล้วเขามีกลยุทธ์อะไรถึงสามารถทำให้บริษัทเติบโตจนมีรายได้มากถึง 1.8 พันล้านในปีที่ผ่านมากัน
Instacart แพลตฟอร์มขายของชำที่เกิดขึ้นจากปัญหาเล็ก ๆ ของคนส่วนใหญ่
Instacart คือ แพลตฟอร์มระบบฝากซื้อของชำ ที่ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2012 ในซานฟรานซิสโก โดย Apoorva Mehta หนุ่มชาวอินเดียที่โตในแคนาดา อดีตพนักงานของ Amazon ร่วมกับ Max Mullen และ Brandon Leonardo เพื่อนของเขา
สมัยที่ Apoorva Mehta ทำงานอยู่ใน Amazon เขามีหน้าที่ดูแลระบบจัดการคงคลังสินค้า แล้วหลังจากทำงานมาได้ 2 ปี เขาก็รู้สึกว่างานที่ทำอยู่มันไม่ท้าทายเขาเลย เขาเลยตัดสินใจลาออกมาทำสตาร์ทอัปของตัวเอง
แต่คุณรู้หรือไม่ว่าในช่วงปี 2010-2012 เขาลาออกมาทำสตาร์ทอัปกว่า 20 บริษัท แต่ก็ไม่มีโปรเจกต์ไหนเลยที่ประสบความสำเร็จ เพราะแต่ละอันเป็นเรื่องที่ไกลตัวเขามาก ๆ และเขาก็ไม่ได้อินกับธุรกิจนั้น ๆ เลย
Apoorva Mehta เลยเปลี่ยนแนวคิดและทิศทางการทำธุรกิจใหม่ ด้วยการหันมามองถึงปัญหาที่คนส่วนใหญ่มักจะพบเจอ โดยเริ่มต้นจากตัวเองก่อน ซึ่งปกติเขาเป็นคนชอบทำอาหารมาก ๆ แต่การทำอาหารหนึ่งครั้งก็จำเป็นที่จะต้องใช้ส่วนผสมและเครื่องปรุงมากมาย แต่การไปซื้ออุปกรณ์ของสดจากซูเปอร์มาร์เก็ตสำหรับเขา มันเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากและเป็นปัญหามาก ๆ เพราะเขาไม่มีรถยนต์
บวกกับสมัยตอนที่ทำงานที่ Amazon เขาก็เห็นว่ามีคนจำนวนมากที่สนใจบริการและอยากได้แอปพลิเคชันสำหรับการสั่งสินค้าจากร้านขายของชำโดยเฉพาะ เขาเลยเกิดไอเดียที่จะสร้าง Instacart ขึ้นมา จึงได้ไปชวนเพื่อนของเขาอีกสองคน คือ Max Mullen และ Brandon Leonardo มาช่วยกันเขียนโค้ดสร้างแอปพลิเคชัน Instacart
อย่างไรก็ตาม ไอเดียธุรกิจ Instacart นี้มันก็ไม่ใช่ไอเดียใหม่แต่อย่างใดเลย เพราะมันก็มี Webvan ที่ทำธุรกิจในลักษณะนี้มาก่อนแล้ว แต่ Mehta ก็มีความเชื่อว่า “การที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จมันไม่ได้อยู่แค่เพียงแนวคิดและคุณภาพเท่านั้น แต่อยู่ที่จังหวะเวลาด้วย เหมือนกับที่ Uber เคยประสบความสำเร็จมาแล้วก่อนหน้านี้”
ดังนั้นก่อนที่จะพัฒนาแพลตฟอร์มนี้ออกมาให้เป็นรูปเป็นร่าง ทั้งสามคนก็ได้มาช่วยกันระดมความคิดว่า จะทำอย่างไรถึงจะทำให้แพลตฟอร์มของพวกเขามีความแตกต่างจากแพลตฟอร์มการสั่งสินค้าออนไลน์เจ้าอื่น ๆ ในตลาด โดยโฟกัสที่ความต้องการของผู้ใช้งานเป็นหลัก
แล้วพวกเขาก็ปิ๊งไอเดียว่าจะใช้ ‘ความเร็วในการจัดส่งสินค้า’ นี่แหละที่มาทำให้แพลตฟอร์มโดดเด่นขึ้นมา โดยเขาจะจัดส่งสินค้าจากร้านชำโดยเน้นไปที่ของสดและสินค้าจำเป็นในครัวเรือนเป็นหลัก และจัดส่งภายในหนึ่งชั่วโมง ถ้าหากสินค้าที่ได้รับมีคุณภาพไม่ตรงตามความต้องการ Instacart ก็ยินดีคืนเงินให้กับผู้ใช้งานคนนั้นทันที
และ Instacart จะรวบรวมรายการของชำทุกอย่างจากซูเปอร์มาร์เก็ตมาไว้บนแอปพลิเคชัน เพื่อให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์ รวมถึงมีไรเดอร์คอยรับหน้าที่ไปซื้อของและบริการส่งสินค้าให้ถึงหน้าบ้าน โดยบริษัทจะเรียกคนที่ทำหน้าที่นี้ว่า “Personal Shoppers”
หลังจากนั้น ทั้งสามคนก็สนใจที่จะนำ Instacart เข้าร่วมโครงการของ Y Combinator สถาบันบ่มเพาะสตาร์ทอัปชื่อดัง เพื่อหาเงินระดมทุนทำธุรกิจ แต่ก็ดันพลาดสมัครไม่ทันกำหนดการ แต่เรื่องแค่นี้ก็ไม่ทำให้ Mehta ยอมแพ้ง่าย ๆ
เพราะเขาได้ติดต่อคณะกรรมการโครงการนี้ลองมาใช้งาน Instacart ซึ่งก็เป็นไปตามคาด เพราะคณะกรรมการก็ทดลองใช้งานทันทีเลย ด้วยการสั่งโซดาไปทั้งหมด 200 ขวดใหญ่ ทำให้ไรเดอร์แจ้งกลับมาว่ายานพาหนะที่เขากำลังใช้อยู่ ไม่สามารถขนส่งสินค้าได้ทั้งหมด
Mehta จึงถึงขนาดกับยอมเรียกรถ Uber ไปช่วยขนสินค้าทั้งหมดนั้นด้วยตนเอง จนคณะกรรมการเกิดความประทับใจ และยอมรับ Instacart เข้าร่วมโครงการของ Y Combinator ในที่สุด หลังจากที่ได้เงินทุนสนับสนุนและมีผู้เชี่ยวชาญด้านสตาร์ทอัปเก่ง ๆ ให้คำปรึกษา Instacart จึงเริ่มพัฒนาโมเดลธุรกิจ เพื่อสร้างฐานตลาดและลูกค้าให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น
และหัวใจสำคัญของธุรกิจระบบรับฝากซื้อของชำออนไลน์ คงหนีไม่พ้น “ความรวดเร็วในการจัดส่ง” ซึ่ง Instacart ก็มีจุดแข็งเป็นการส่งสินค้าเดลิเวอรี่ภายใน 1 ชั่วโมง หรือตามเวลาที่ลูกค้ากำหนดล่วงหน้า และเมื่อเอามาผนวกกับกลยุทธ์ที่ทำให้สามารถดำเนินการแบบนั้นได้ ก็คือ การเจรจาเป็นพาร์ตเนอร์กับร้านซูเปอร์มาร์เก็ตต่าง ๆ ให้ครอบคลุมในหลากหลายพื้นที่ เพื่อที่จะได้บริการลูกค้าอย่างทั่วถึง
ปัจจุบัน Instacart ก็ได้ไปพาร์ตเนอร์กับร้านค้าท้องถิ่นเจ้าดังใหญ่ ๆ หลายเจ้าด้วยกัน เช่น Costco, CVS, Kroger, Albertsons, Loblaw, Publix, Sam's Club, Sprouts, Wegmans และอื่น ๆ รวมกว่า 40,000 ร้านค้าทั่วสหรัฐอเมริกาและแคนาดา
และจากสถิติล่าสุดปี 2021 Instacart ก็สามารถขยายบริการไปยัง 5,500 เมือง รวมถึงมีพาร์ตเนอร์กว่า 40,000 ร้านค้าทั่วอเมริกาเหนือ (สหรัฐอเมริกาและแคนาดา) และความสำเร็จของบริษัทยังทำให้ Apoorva Mehta ติดหนึ่งในรายชื่อ 30 Under 30 ของ Forbes อีกด้วย
*30 Under 30 คือ การจัดอันดับบุคคลที่ประสบความสำเร็จก่อนอายุ 30 โดยนิตยสาร Forbes
ตัวเลขการเติบโตของ Instacart จากขาดทุนเดือนละ 25 ล้านดอลลาร์สู่บริษัทที่มีกำไร 10 ล้านดอลลาร์
แม้ Instacart จะเปิดตัวที่สหรัฐอเมริกาและแคนาดาเท่านั้น แต่ก็ถือว่าสร้างรายได้ไปอย่างล้นหลามเลยทีเดียว แต่ก่อนอื่นเรามาดูตัวเลขสำคัญ ๆ กัน
- Instacart รายงานว่าสามารถสร้างรายได้ 1.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2021
- หลังจากที่ Instacart ได้ขาดทุน 25 ล้านดอลลาร์ในทุก ๆ เดือนเมื่อปี 2019 (ไม่มีเหตุผลระบุว่าเพราะอะไร) แต่ในช่วงการแพร่ระบาด Covid-19 ครั้งใหญ่ บริษัทสามารถทำกำไรได้เป็นเดือนแรกจำนวน 10 ล้านดอลลาร์
- Instacart มียอด Active User ประมาณ 9.6 ล้านคน และมีจำนวน Personal Shopper มากกว่า 500,000 คน
- ในเดือนมีนาคม 2021 Instacart มีมูลค่าบริษัทกว่า 3.9 หมื่นล้านดอลลาร์
ตั้งแต่เปิดตัวมาตั้งแต่ปี 2012 Instacart ก็สามารถสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอได้ทุกปี (ดังตารางด้านล่างนี้) โดยเฉพาะปี 2020 ที่สามารถสร้างรายได้กว่า 1.5 พันล้านดอลลาร์ คิดเป็นกว่า 2 เท่าของปี 2019 ที่สามารถทำรายได้เพียง 735 ล้านดอลลาร์
ในด้านของตัวเลขผู้ใช้งานก็ไม่แพ้กัน เพราะจากสถิติบอกว่า…
- ปี 2017 Instacart มียอด Active Users อยู่ที่ 3.3 ล้านคน
- ปี 2018 จำนวน 4.3 ล้านคน
- ปี 2019 จำนวน 5.5 ล้านคน
- ปี 2020 จำนวน 9.6 ล้านคน เนื่องจากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 ที่คนไม่สามารถออกไปซื้อของข้างนอกด้วยตัวเองได้ จึงทำให้ยอดผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัวภายใน 1 ปี
เมื่อจำนวนผู้ใช้งานเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ในทุก ๆ ปี จึงทำให้ทางแพลตฟอร์ม Instacart จำเป็นต้องเพิ่มจำนวน Personal Shoppers มากขึ้น เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้งานที่เพิ่มมากยิ่งขึ้น
โดยที่เราจะเห็นได้ว่าในแต่ละปีตัวเลข Personal Shoppers ก็เพิ่มขึ้นอย่างไม่ธรรมดาเลยทีเดียว โดยจากที่เคยมีเพียง 130,000 คนในปี 2019 แต่กลับเพิ่มขึ้นเป็น 500,000 คนในปี 2020 เนื่องจากเหตุการณ์ที่ได้กล่าวไปข้างต้น
กลยุทธ์ของ Instacart ที่ทำให้บริษัทเติบโตจนมีรายได้ 1.8 พันล้านดอลลาร์ในปีเดียว
พาร์ตเนอร์กับร้านค้าในท้องถิ่น
ในช่วงแรก Instacart ได้เป็นพาร์ตเนอร์กับ Whole Foods Market ซูเปอร์มาร์เก็ตรายใหญ่ของสหรัฐอเมริกา และได้รับสิทธิ์ให้เป็นแพลตฟอร์มผู้ให้บริการฝากซื้อของชำเดียวที่สามารถวางขายสินค้าของ Whole Foods Market บนแพลตฟอร์มได้
แต่ธุรกิจที่กำลังดูเหมือนจะเป็นไปด้วยดีก็ต้องมีอุปสรรคเข้ามาขัดขวางอีกครั้ง
ข้อตกลงข้างต้นของ Instacart และ Whole Foods Market ที่กล่าวไปข้างต้นก็ถึงคราวต้องยุติลง เมื่อ Amazon ได้เข้าซื้อกิจการของ Whole Foods Market ในปี 2017 ทำให้ Instacart ได้รับผลกระทบพอสมควร เพราะคำสั่งซื้อจาก Whole Foods Market คิดเป็น 1 ใน 3 ของออเดอร์ทั้งหมดบน Instacart ในขณะนั้น
แต่ใครว่า Instacart จะยอมง่าย ๆ เพราะเขาก็แก้เกมในครั้งนี้ด้วยการหันมาขยายความร่วมมือกับซูเปอร์มาร์เก็ตรายอื่น ๆ แทน โดยทางฝั่งผู้ประกอบการส่วนมากก็กลัวว่าจะสูญเสียส่วนแบ่งตลาดจากดีลที่ Amazon ซื้อ Whole Foods Market จึงตัดสินใจมาทำธุรกิจและเป็นพาร์ตเนอร์กับ Instacart กันมากขึ้น
ตอนนี้ Instacart ก็เป็นพาร์ตเนอร์กับร้านค้ามากมายในท้องถิ่น ไม่ว่าจะเป็น Costco, CVS, Kroger, Albertsons, Loblaw, Publix, Sam's Club, Sprouts, Wegmans และอื่น ๆ รวมกว่า 40,000 ร้านค้าทั่วสหรัฐอเมริกาและแคนาดา
โมเดลธุรกิจที่หลากหลาย มีรายได้หลายช่องทาง
Instacart ใช้วิธีหารายได้ด้วยการมีโมเดลธุรกิจหลายอย่าง เช่น ค่า Delivery Fees, การเก็บค่า Grocery Store Partner Fees, บริการ Premium Subscritpion รวมถึงการเก็บค่าโฆษณาภายในแอปพลิเคชันด้วย ลองมาดูตัวอย่างการเก็บเงินจากโมเดลธุรกิจของ Instacart กัน
Delivery Fees
สำหรับการสั่งซื้อของผ่าน Instacart จะคิดค่าส่งโดยผู้ใช้งานจะต้องมียอดซื้อขั้นต่ำที่ 10 ดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งจะแบ่งค่าส่งเป็นดังนี้
- ยอดซื้อสูงกว่า 35 ดอลลาร์ – ถ้าผู้ใช้งานเลือกส่งภายใน 2 ชั่วโมงหรือกำหนดเวลาจัดส่ง จะคิดค่าจัดส่งที่ 7.99 ดอลลาร์ แต่ถ้าอยากได้ของภายใน 1 ชั่วโมง จะคิดค่าส่งที่ 9.99 ดอลลาร์
- ยอดคำสั่งซื้อที่ต่ำกว่า 35 ดอลลาร์ – ถ้าผู้ใช้งานเลือกส่งภายใน 2 ชั่วโมงหรือกำหนดเวลาจัดส่ง จะคิดค่าส่งที่ 3.99 ดอลลาร์ แต่ถ้าอยากได้แบบด่วนจี๋ภายใน 1 ชั่วโมง จะคิดค่าส่งที่ 5.99 ดอลลาร์
- แต่ถ้าผู้ใช้งานสมัครสมาชิก Instacart Express ราคา 99 ดอลลาร์ต่อปี จะได้รับสิทธิพิเศษคือ ส่งฟรีภายใน 2 ชั่วโมง ทุกยอดการสั่งซื้อที่เกิน 35 ดอลลาร์ขึ้นไป
ราคาสินค้าบน Instacart กับราคาหน้าร้าน ที่ไหนแพงกว่ากัน?
ใครหลายคนที่กำลังสงสัยและเกิดคำถามแบบนี้ขึ้นมา Instacart ก็ได้ออกมาอธิบายบน Help Center ว่า “สำหรับราคาสินค้า ร้านค้าปลีกบางเจ้าจะเป็นผู้กำหนดราคาสินค้าบนแอป Instacart ใหม่ ส่วนบางเจ้าก็อาจจะมีราคาเดียวกับที่วางขายหน้าร้านเลย”
แต่บางครั้งถ้าหากลูกค้ามาซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชัน Instacart ก็อาจจะได้รับข้อเสนอสุดพิเศษที่ผู้ที่มาซื้อหน้าร้านจะไม่ได้ อย่างโปรโมชันประจำวัน หรือสินค้าลดราคา ซึ่งกลยุทธ์นี้ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ทำให้ Instacart กระตุ้นให้ลูกค้ามาใช้จ่ายผ่าน Instacart ได้อีกส่วนหนึ่ง
Grocery Store Partner Fees
อย่างที่บอกไปว่า Instacart มีพาร์ตเนอร์อยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา ซึ่งทางบริษัทก็ได้เรียกเก็บเปอร์เซ็นต์จากการขาย โดยที่ 90% ของคำสั่งซื้อมาจากร้านค้าพาร์ตเนอร์ Instacart ก็จะเก็บค่าธรรมเนียมอยู่ที่ 2-3% ต่อคำสั่งซื้อ ซึ่งถ้าลองคิดเล่น ๆ Instacart ก็จะมีรายได้ประมาณ 2.25 ดอลลาร์ต่อคำสั่งซื้อนั่นเอง
Placement Fees & Ads Fees
ถ้าหากผู้ผลิตสินค้าเจ้าใดที่อยากจะลองโปรโมตสินค้าของตัวเองบนแพลตฟอร์ม เช่น การส่งสินค้า Sample ไปให้ลูกค้าลองใช้แบบฟรี ๆ ก็นำมาฝาก Instacart ไปให้ลูกค้าได้ หรือต้องการที่จะโฆษณาบนแอปพลิเคชัน Instacart ก็จะเรียกเก็บค่าธรรมเนียม โดยคิดราคาเป็น CPC (Cost per Click) มีคนคลิกโฆษณานั้น 1 ครั้ง ก็คิดค่าโฆษณาที่ประมาณ 0.35-1.50 ดอลลาร์ต่อคลิก
Integration กับแพลตฟอร์มอื่นเพื่อเพิ่มกลุ่มผู้ใช้งานใหม่
เชื่อว่าหลายคนคงเคยดูคลิปทำอาหารบนโซเชียลมีเดียโดยเฉพาะบน TikTok แล้วอยากลุกไปซื้อวัตถุดิบมาทำอาหารตอนนั้นเลยใช่ไหมคะ? Instacart ก็เห็นโอกาสนี้แล้วก็คิดแบบนั้นเหมือนกัน จึงได้ทำการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ที่มีชื่อว่า “Shoppable Recipe” เมื่อต้นปี 2022 ที่ผ่านมา เพื่อหวังเพิ่มผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มมากขึ้น
โดย Shoppable Recipe เป็นการ Integration แพลตฟอร์ม Instacart เข้ากับ TikTok ซึ่งเมื่อใดก็ตามที่ Food Creator มีการสร้างคอนเทนต์ถ่ายคลิปทำอาหารแบ่งปันสูตรอาหารลงในช่องของตัวเอง แล้วอยากให้คนอื่นสร้างสรรค์อาหารแบบเดียวกันออกมา ด้วยวัตถุดิบยี่ห้อเดียวกัน แบบเดียวกัน หรือมีลักษณะใกล้เคียงที่สามารถทดแทนกันได้
Food Creator ก็สามารถสามารถลิงก์รายการวัตถุดิบ (Shopping List) บน TikTok ของตัวเองเข้ากับ Instacart ได้ทันที ซึ่งถ้าหากผู้ใช้งานคนอื่น ๆ มาดู TikTok ของ Food Creator คนนั้นก็จะสามารถกดเข้าไปซื้อวัตถุดิบแบบเดียวกันบน Instacart ได้ทันที
ถ้าลองมองดู TikTok เป็นแอปพลิเคชันที่เก่งในเรื่องด้านการเร้าอารมณ์ (Emotional) มาก ๆ และกำลังเป็นเทรนด์ในช่วงที่ผ่านมา รวมถึงปีนี้ด้วย ซึ่ง Instacart ก็ถือว่าลงมาเล่นในตลาดนี้และสามารถจับจุดของผู้ใช้งานได้ สร้างโอกาสได้เพิ่มขึ้น
นอกจาก TikTok แล้ว Instacart ก็ยังไป Integration กับแพลตฟอร์มอื่น ๆ อีกด้วย เช่น Hearst Magazines (เจ้าของ Delish และ Country Living) ที่ชอบแบ่งปันสูตรอาหารลงบนนิตยสารออนไลน์ ถ้าหากผู้อ่านนิตยสารเห็นว่าอาหารนี้น่าอร่อยและอยากทำตาม Instacart ก็เข้ามาเป็นอีกหนึ่งตัวช่วยที่ให้เราซื้อส่วนผสมทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับเมนูนั้นได้ทันทีผ่านการผสานการทำงานเข้าด้วยกันระหว่าง 2 แพลตฟอร์ม
การไป Integration ร่วมกับแพลตฟอร์มอื่น ๆ นอกจาก Instacart จะสามารถสร้าง Awareness ให้กับกลุ่มเป้าหมายใหม่ ๆ ได้แล้ว ยังสามารถเจาะกลุ่มผู้ใช้งานได้อย่างตรงกลุ่มเป้าหมายอีกด้วย จนนำไปสู่ตัวเลขผู้ใช้งานที่ซื้อของผ่าน Instacart เพิ่มขึ้นอีกด้วย ถือเป็นกลยุทธ์ที่เรียกได้ว่าชาญฉลาดและลงตัวสุด ๆ (ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่นี่)
ใส่ใจและเพิ่มสวัสดิการให้ Shoppers บุคคลสำคัญที่ทำให้แพลตฟอร์มเติบโต
ในช่วงต้นปี 2020 (ช่วงที่ Covid-19 แพร่ระบาดอย่างหนัก) Instacart ถูกวิพากษ์วิจารณ์จากทั้งผู้ใช้งานและ Shopper เนื่องจากทางบริษัทไม่ได้ให้ความสนใจ และแทบจะไม่มีสวัสดิการอย่างเหมาะสมให้กับพวกเขาเลย
สำหรับ Shopper เรียกได้ว่าเป็นบุคคลสำคัญมาก ๆ อีกคนหนึ่งที่มีส่วนช่วยให้ Instacart เติบโตขึ้น เพราะต้องคอยไปเลือกสินค้าและนำสินค้าไปส่งให้กับผู้ที่สั่งซื้อวัตถุดิบจาก Instacart และในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาด ถ้าหากทาง Instacart ไม่มีการตรวจคัดกรองว่า Shopper คนนั้นติดเชื้อ Covid-19 หรือไม่ ก็จะทำให้ลูกค้าคนอื่น ๆ ไม่ปลอดภัยและอาจได้รับความเสี่ยงไปด้วย
จากเหตุการณ์ในครั้งนี้ก็ทำให้ Instacart หันมาให้ความสนใจกับ Shopper ทุกคนมากยิ่งขึ้น เพื่อความปลอดภัยทั้ง Shopper, ผู้สั่งซื้อ และชื่อเสียงของ Instacart เอง โดยทางบริษัทได้จัดสวัสดิการให้ Shopper ทุกคนเพิ่มขึ้น
ตัวอย่างเช่น มีการแจกจ่ายเจลทำความสะอาดมือและอุปกรณ์ฆ่าเชื้อให้ และถ้าหากพนักงานตรวจพบว่าติดเชื้อ Covid-19 ทางบริษัทก็จะจ่ายค่าจ้างลาออกจากงานพาร์ทไทม์ให้ รวมถึงมีสวัสดิการและโปรแกรมโบนัสพิเศษอื่น ๆ ให้
นอกจากนี้ ยังมีระบบเพิ่มการให้ทิปแก่ Shopper อีกด้วย โดยในช่วงดังกล่าวลูกค้าจะสามารถให้ทิป Shopper ได้สูงสุด 10% (จากเดิมที่มีค่าเริ่มต้น 5% คิดเป็นสูงสุด 2 ดอลลาร์ต่อการจัดส่งในแต่ละร้าน) ถ้าหากว่าลูกค้าคนไหนที่ทำการจ่ายทิปต่างหากให้กับ Shopper ทาง Instacart ก็จะมอบทิปจำนวน 100% ให้กับ Shopper คนนั้นโดยไม่หักค่าใช้จ่ายใด ๆ อีกด้วย
จากการเปลี่ยนแปลงนโยบายการจ้างงานและหันมาให้ความสนใจต่อ Shopper มากขึ้น ก็เป็นหนึ่งที่เหตุผลที่ทำให้มีผู้ใช้งานดาวน์โหลดแอปเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วอย่างเห็นได้ชัด ทั้งใน App Store และ Google Play ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา
ถ้าหากใครที่เป็นผู้ประกอบการ สิ่งที่คุณสามารถเรียนรู้ได้จากเหตุการณ์นี้คือ การดูแลพนักงานให้ดี เพราะถ้าหากคุณดูแลพนักงานได้อย่างครบถ้วน นอกจากจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับพวกเขาแล้วยังช่วยเพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้อีกด้วย ถ้าพนักงานของคุณมีความสุข ใคร ๆ ก็อยากมาทำงานกับบริษัทคุณ ซึ่งหนึ่งในนั้นอาจจะเป็นคนเก่งที่มาช่วยให้บริษัทเติบโตยิ่งขึ้นไปอีกนั่นเอง
สรุปทั้งหมด
Instacart ก็ถือว่าเป็นรูปแบบธุรกิจที่น่าสนใจมาก ๆ ในปัจจุบัน เพราะ Instacart เปรียบเสมือนเป็นพื้นที่กลางที่ดึงคนที่มีความต้องการในแต่ละด้านมาไว้ด้วยกัน ทั้งลูกค้าที่ต้องการจะซื้อสินค้า แต่ไม่สะดวกที่จะออกไปเดินเลือกช้อปของเอง ส่วน Shopper ก็เป็นคนเต็มใจที่ออกไปเลือกซื้อของให้โดยแลกกับค่าตอบแทนที่ตามที่ตกลงกับแพลตฟอร์ม
นอกจากนั้น Instacart ทำธุรกิจโดยที่ไม่มีร้านค้าเป็นของตัวเอง แต่ใช้วิธีไปพาร์ตเนอร์กับร้านค้าในท้องถิ่นแทน ทำให้ไม่จำเป็นต้องเสียค่าใช้จ่ายในด้านการสต็อกสินค้าเลย แต่ใช้วิธีการสร้างแอปพลิเคชันให้ดี มอบคุณค่าให้กับผู้ใช้งาน สร้างฐานผู้ใช้งานให้แข็งแกร่ง ซึ่งถ้าหากต้องการขยายการเติบโตมากกว่าเดิม ก็ทำการพัฒนาฟีเจอร์และแอปพลิเคชันให้ดีขึ้นกว่าเดิม ก็สามารถสเกลการเติบโตได้ยิ่งกว่าเดิมนั่นเอง นี่ก็ถือว่าเป็นอีกหนึ่งกรณีศึกษาสำหรับธุรกิจ SaaS ที่น่าสนใจมาก ๆ
