ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจริงๆแล้ว เป็นอย่างไร ? สรุปรายงานด้าน Customer Experience จาก Adobe

Growth Update

เกริ่นก่อนเริ่ม

เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา พวกเราทีมงาน The Growth Master เป็นหนึ่งในสื่อที่ถูกเชิญให้เข้าร่วมการสัมภาษณ์แบบกลุ่มกับคุณ Scott Rigby ตำแหน่ง Head of Tranformation ของ Adobe Asia Pacific เพื่อพูดคุยและถกกันในเรื่องของการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience ด้วยการใช้ Automation เข้ามาช่วย 

ซึ่งผู้เขียนเองก็เป็นตัวแทนจากทีมงาน The Growth Master ที่เข้าร่วมการสัมภาษณ์แบบกลุ่มนี้ เลยอยากนำประสบการณ์และข้อมูลที่น่าสนใจต่างๆ มาสรุปให้ทุกคนได้อ่านกันในบทความนี้ครับ 

โดยระหว่างการพูดคุย ก็จะมีรายงานการศึกษาด้าน Customer Experience มาประกอบ เป็น Survey 2 ฉบับ ที่ Adobe ได้ไปทำการสำรวจมา คือฉบับที่เป็นการสำรวจจากทั่วโลก และฉบับที่เป็นการสำรวจแบบเจาะจงเฉพาะภูมิภาค Southeast Asia 

แต่ครั้งนี้ผู้เขียนจะเลือกนำข้อมูลจากฉบับที่เป็นการสำรวจแบบเฉพาะเจาจงภูมิภาค Southeast Asia มาสรุปประเด็น เพื่อที่ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดในไทยจะสามารถนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ประโยชน์ได้มากที่สุด 

และแต่ละประเด็นที่ได้นำมาสรุป ผมจะจัดมันไว้อยู่ภายใต้หัวข้อดังนี้ครับ  

  • Customer Experience แบบไหนที่ “กวนใจ” ลูกค้า ? 
  • ลูกค้า “ทำอย่างไร” หลังจากได้รับ Customer Experience ที่ไม่ดี ? 
  • Customer Experience แบบไหนที่ลูกค้า “คาดหวัง” ? 
  • ลูกค้าคิดอย่างไร เมื่อเทรนด์การใช้ AI พัฒนา Customer Experience เริ่มเข้ามา ? 

น่าสนใจใช่ไหมหล่ะครับ เดี่ยวเราไปอ่านแต่ละประเด็นแยกย่อยได้เลย ด้านล่างนี้

หมายเหตุ : 

ต้องบอกก่อนว่ารายงานฉบับนี้เป็นการสัมภาษณ์บุคคลทั่วไป ที่เป็นลูกค้าที่อยู่ใน 4 กลุ่มอุตสาหกรรม ได้แก่ Retail, Finance, Media & Entertainment, Travel & Hospitality เท่านั้น

ซึ่งที่ Adobe เลือก 4 กลุ่มอุตสาหกรรมนี้ ก็เพราะอุตสาหกรรมเหล่านี้เป็นอุตสาหกรรมแบบ Consumer Product ทำให้มีส่วนเกี่ยวข้องกับ Customer Experience สูง อีกทั้งยังเป็นกลุ่มที่มีโอกาสโดน Disrupt ด้วยเทคโนโลยีและระบบ Automation ในอนาคต 

Customer Experience แบบไหนที่ “กวนใจ” ลูกค้า ? 

ประเด็นที่ 1 : ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องกรอกข้อมูลซำ้เมื่อย้าย Platform 

6 อันดับประสบการณ์ที่กวนใจลูกค้ากลุ่ม Southeast Asia ที่สุด (เน้นอุตสาหกรรม Retail) 

1. ต้องกรอกข้อมูลเดิมซ้ำๆ เมื่อย้าย Platform (37%) 

2. ลูกค้าเลิกซื้อ เมื่อพบว่าขั้นตอนการจ่ายเงินยุ่งยากหรือใช้เวลานานเกินไป (33%)

3. บริษัทไม่สามารถตอบคำถามทั่วไปที่เกี่ยวกับสินค้าได้ (31%)

4. บริษัทส่งสินค้าให้ลูกค้าผิด (25%)

5. ลูกค้าไม่ได้รับสินค้าตรงกับการคาดหวัง และทางบริษัทก็ไม่มีการรับประกันส่งสินค้าคืนให้ (25%)

6. บริษัทไม่ติดต่อกลับเมื่อลูกค้าสอบถาม (24%) 

ประเด็นที่ 2 : กลุ่มลูกค้าอายุ 35+ มักถูกเพิกเฉยจากบริษัท เมื่อติดต่อสอบถามไป 

6 อันดับประสบการณ์ที่กวนใจลูกค้ากลุ่ม Southeast Asia ที่สุด แบบแบ่งตามอายุ (เน้นอุตสาหกรรม Retail) 

1. ต้องกรอกข้อมูลเดิมซ้ำๆ เมื่อย้าย Platform 

  • P18 – 34 (42%) 
  • P35+ (32%)

2. ลูกค้าเลิกซื้อ เมื่อพบว่าขั้นตอนการจ่ายเงินยุ่งยากหรือใช้เวลานานเกินไป

  • P18 – 34 (32%) 
  • P35+ (35%)

3. บริษัทไม่สามารถตอบคำถามทั่วไปที่เกี่ยวกับสินค้าได้

  • P18 – 34 (33%) 
  • P35+ (30%)

4. บริษัทส่งสินค้าให้ลูกค้าผิด

  • P18 – 34 (25%) 
  • P35+ (24%)

5. ลูกค้าไม่ได้รับสินค้าตรงกับการคาดหวัง และทางบริษัทก็ไม่มีการรับประกันส่งสินค้าคืนให้

  • P18 – 34 (25%) 
  • P35+ (24%)

6. บริษัทไม่ติดต่อกลับเมื่อลูกค้าสอบถาม

  • P18 – 34 (20%) 
  • P35+ (28%)

ประเด็นที่ 3 : ค่าใช้จ่ายที่ไม่คาดคิด เป็นสิ่งที่ทำลายประสบการณ์ของลูกค้ามากที่สุด  

ตัวอย่างของสิ่งที่ทำลายประสบการณ์ของลูกค้ากลุ่ม Southeast Asia (Negative Score)

1. ร้านค้าออนไลน์ไม่ไฮไลท์นโยบายการไม่รับสินค้าคืนให้ลูกค้าได้เห็นอย่างชัดเจน (52 คะแนน) 

2. ธุรกิจออนไลน์ที่เกี่ยวกับการท่องเที่ยวไม่ไฮไลท์นโยบายการไม่สามารถยกเลิกการจองให้กับลูกค้าได้เห็นอย่างชัดเจน (48 คะแนน) 

3. ค่าธรรมเนียมรายเดือนแอบแฝง ที่จะไม่เปิดเผยจนกว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อแล้ว (48 คะแนน)

ลูกค้า “ทำอย่างไร” หลังจากได้รับ Customer Experience ที่ไม่ดี ? 

ประเด็นที่ 4 :ลูกค้าจำนวน 4 ใน 10 เลือกที่จะเลิกซื้อผลิตภัณฑ์ใดๆ จากบริษัท หลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี 

7 สิ่งที่ลูกค้ากลุ่ม  Southeast Asia ทำหลังจากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี แบบแบ่งตามอายุ 

1. บอกต่อเพื่อนของเขาถึงประสบการณ์ที่แย่

  • P18 – 34 (51%) 
  • P35+ (42%)

2. บอกต่อสมาชิกในครอบครัวถึงประสบการณ์ที่แย่

  • P18 – 34 (48%) 
  • P35+ (44%)

3. ร้องเรียนโดยตรงไปที่ทางบริษัท 

  • P18 – 34 (42%) 
  • P35+ (48%)

4. เลิกซื้อผลิตภัณฑ์ใดๆ จากบริษัทนั้น

  • P18 – 34 (38%) 
  • P35+ (39%)

5. โพสต์เกี่ยวกับประสบการณ์นั้นลงบน Social Media

  • P18 – 34 (35%) 
  • P35+ (31%)

6. โพสต์รีวิวบริษัทลงบนเว็บไซต์สำหรับรีวิว 

  • P18 – 34 (29%) 
  • P35+ (24%) 

7. อื่นๆ

  • P18 – 34 (2%) 
  • P35+ (4%) 

Customer Experience แบบไหนที่ลูกค้า “คาดหวัง” ? 

ประเด็นที่ 5 :สิ่งที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าก็คือ การรู้จักและเคารพข้อมูลของลูกค้า (Know me & Respect me)

4 ประสบการณ์ที่ลูกค้า Southeast Asia คาดหวังจากแบรนด์  

1. การรู้จักและเคารพข้อมูลของลูกค้า – Know me & Respect me (57/100)  : การที่แบรนด์มีข้อมูลของลูกค้าคนนั้นๆ เป็นอย่างดี ทำให้สามารถมอบประสบการณ์ที่ Personalized ได้ และต้องเคารพความเป็นส่วนตัวของพวกเขา โดยการมีนโยบายการปกป้องข้อมูลเหล่านั้นอย่างชัดเจน 

2. สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกครั้งที่ใช้งาน – Delight Me at Every Turn (54/100) : แบรนด์ควรสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในทุกๆ ครั้งที่เกิดการใช้งาน และในทุกๆ Platform ที่ธุรกิจนั้นให้บริการ 

สิ่งคุณ Scott พูดเพิ่มเติมเพื่อพัฒนาหัวข้อนี้ก็คือ ‘Don’t make people think what to do next’ หรือ ‘อย่าให้ผู้คน (ลูกค้า) มีความคิดว่า ต้องทำอะไรต่อ’ โดยคุณ Scott แนะนำให้มอบประสบการณ์แบบที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า โดยที่พวกเขาไม่จำเป็นต้องเรียกร้องหรือบอกว่าต้องการอะไร 

3. ความไหลลื่นในการใช้งานข้ามแพลตฟอร์ม – Make Technology Transparent (50/100) : ประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่ติดขัด เมื่อมีการย้ายการใช้งานไปอีก Platform (เช่น ย้ายจากเว็บไซต์ ไปใช้แอพพลิเคชั่น หรือจากบนคอมพิวเตอร์ย้ายไปบนมือถือ ) แต่ละแพลตฟอร์มจะต้องเชื่อมต่อกันอย่างไหลลื่นที่สุด 

4. สื่อสารไปในทิศทางเดียวกันเสมอ – Speak in One Voice (50/100) : แบรนด์จะต้องติดต่อสื่อสารกับลูกค้าด้วยนำ้เสียงและเนื้อหาในทิศทางเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นแพลตฟอร์มใด หรือเป็นบุคคลในตำแหน่งไหน (ฝ่าย Marketing ฝ่าย Customer service หรือ ฝ่าย Sales) 

ประเด็นที่ 6 :ลูกค้ารู้สึกประทับใจกับประสบการณ์ที่ไม่ทำให้พวกเขารู้สึก “รำคาญ” แต่ทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจแทน

ตัวอย่างของประสบการณ์ที่สร้างความถึงพอใจให้กับลูกค้า Southeast Asia ที่สุด (Positive Score) 

1.ลูกค้าสามารถสั่งอาหารที่ Stadium ได้ผ่านมือถือ และรอมันมาส่งที่ที่นั่งของตัวเอง (53) 

2. แอพพลิเคชั่นสำหรับการทัวร์พิพิธภัณฑ์ โดยสามารถแสดงข้อมูลต่างๆ เพียงแค่นำสมาร์ทโฟนส่องไปที่วัตถุนั้นๆ (51) 

3. โรงแรมที่ให้ผู้เข้าพักสามารถเช็คอินผ่านแอพ และใช้สมาร์ทโฟนแทนกุณแจห้องได้ (50)

ลูกค้าคิดอย่างไร เมื่อเทรนด์การใช้ AI พัฒนา Customer Experience เริ่มเข้ามา ? 

ประเด็นที่ 7 : Personal Service เป็นสิ่งที่จำเป็น / ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายขึ้นเมื่อได้รับประสบการณ์แบบอัตโนมัติ (Automated) 

ความคิดเห็นของลูกค้า Southeast Asia ต่อประสบการณ์ที่ใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วย แบบแบ่งตามอายุ 

1. จำนวนของผู้ที่เห็นด้วยว่า ‘ไม่ว่าจะเป็นร้านค้าแบบออฟไลน์หรือออนไลน์ ลูกค้าควรได้รับประสบการณ์ที่เป็น Personal Service’ 

  • P18-24 (76%) 
  • P25-34 (83%)
  • P34-49 (78%)
  • P50-64 (79%) 

2. จำนวนของผู้ที่เห็นด้วยว่า ‘ถ้าธุรกิจสามารถทำออกมาได้ดี การใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยสร้างประสบการณ์แบบอัตโนมัติทั้งหมดก็สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้

  • P18-24 (62%) 
  • P25-34 (71%)
  • P34-49 (68%)
  • P50-64 (71%)

ประเด็นที่ 8 : นวัตกรรมที่สามารถช่วยประหยัดเวลาให้ลูกค้าได้ เป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังมากที่สุด 

6 นวัตกรรมพัฒนาประสบการณ์แบบที่ลูกค้า Southeast Asia คาดหวัง 

1. ระบบอัตโนมัติที่ช่วยหน่วยเหลือหน่วยงานรัฐในการติดต่อสื่อสารกับประชาชน (49)

2. หน้าจอบนยานพาหนะที่สามารถเชื่มอต่อกับ Drive-through จุดต่างๆ ได้ (49)

3. ร้านค้าที่ไม่ต้องมีการต่อคิวชำระเงิน (48)

4. ระบบอัตโนมัติที่เชื่อมต่อกับขวดยา มีการแจ้งเตือนผู้ป่วยเมื่อถึงเวลาทานยา (47)

5. การเรียนรู้ภาษาที่สามารถแยกและ Personalized หลักสูตรที่เหมาะกับผู้เรียนได้ (47)

6. ระบบอัตโนมัติที่สามารถจ่ายบิลผ่านการนำโทรศัพท์ไปแตะได้ (44)

รุป

จากข้อมูลในแต่ละประเด็นเราจะสังเกตุได้ว่าผู้คนส่วนใหญ่ค่อนข้างพึงพอใจกับการที่ระบบ Automation เข้ามามีส่วนในการพัฒนา Customer Experience อีกทั้งยังมีแนวโน้มที่ความพึงพอใจนี้จะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ อีกในอนาคต 

โดยระหว่างการสนทนาและพูดคุยกัน คุณ Scott ได้เน้นย้ำเสมอว่า Automation เป็นสิ่งที่ทุกอุตสาหกรรมควรให้ความสำคัญเมื่ออยู่ในหัวข้อการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า 

เพราะนอกจากที่มันจะช่วยคุณประหยัดทรัพยากรบุคคล และลดขั้นตอนการทำงานได้แล้ว มันยังสามารถช่วยให้คุณเก็บข้อมูลเพื่อนำไปพัฒนา Customer Experience ต่อไปเรื่อยๆ ได้อีกด้วย เพราะแน่นอนว่าความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าก็อาจจะเปลี่ยนไปเรื่อยๆ ซึ่งเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องตามให้ทัน 

อย่างไรก็ตามหวังว่าแต่ละประเด็นที่ได้สรุปมานี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคน และหากใครต้องการอ่านรายงานฉบับเต็มของ Adobe นี้ คุณสามารถดาวน์โหลดได้เลยด้านล่างนี้ครับ

เกี่ยวกับนักเขียน

Jaruphat K.

Project Manager

Young passionate ที่มีความหลงใหลในเรื่องของการทำธุรกิจและการตลาด เคยเข้าร่วมอบรมและได้ประกาศนียบัตรจาก Google AdWords

The Growth Master คือสื่อด้านการตลาดด้าน Growth Hacking เราอยากช่วยให้ผู้ประกอบการ นักการตลาด นักพัฒนา และดีไซน์เนอร์ได้นำศาสตร์นี้ไปประยุกต์ใช้จริง

  •  
    67
    Shares
  • 67
  •  
  •