ปัจจุบันดูเหมือนว่าแบรนด์ใหญ่ๆ หลากหลายแบรนด์จะเริ่มตระหนักถึงความเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ที่เกิดจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปและเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ซึ่งสตาบัคก็เป็นหนึ่งแบรนด์ที่ตระหนักและเริ่มนำเทคโนโลยี AI (artificial intelligence) เข้ามาช่วยพัฒนากลยุทธ์การตลาดและประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น
โดย AI ของสตาบัคที่ว่านั้นมีชื่อว่า ‘Deep Brew’
“Deep Brew” คืออะไร ?
ภาพจาก youtube
Deep Brew คือแพลตฟอร์ม AI ที่เกิดจากการร่วมมือกันพัฒนาของบริษัท Starbucks และ Microsoft Azure ซึ่ง Deep Brew ถือเป็นเครื่องมือที่จะเข้ามายกระดับเรื่องการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า พร้อมทั้งเรื่องระบบการบริหารจัดการภายในร้านที่ดีขึ้นด้วยในขณะเดียวกัน
“DeepBrew จะเข้ามาช่วยเพิ่มพลกำลังที่ขับเคลื่อนประสบการณ์แบบ Personalized ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดสรรพนักงานและการบริหารจัดการสินค้าคงคลังภายในร้าน” – Kevin Johnson ตำแหน่ง CEO ของบริษัท Starbucks
โดย 4 สิ่งที่ Deep Brew เข้าไปช่วยพัฒนาประสบการณ์ของธุรกิจสตาบัคคือ
1. Mobile Pay
2. Digital Menu Board
3. Drive Thru
4. Voice Ordering
ทีนี้ เราลองไปดูกันว่าแต่ละประสบการณ์นั้นมีรายละเอียดอย่างไร
1. Mobile Pay
ด้วยจำนวนของลูกค้าที่สมัครบัตรสมาชิกที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ในแต่ละปี ทำให้สตาบัคเกิดช่องว่างในการพัฒนาประสบการณ์แบบ Personalized ที่มากขึ้น
“Starbucks มีจำนวนลูกค้าที่เป็นสมาชิก My Starbucks Rewards™ อยู่ที่ประมาณ 17.6 ล้านคน ในช่วงท้ายของไตรมาสที่ 4 ของปี 2018 ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปีก่อนหน้าถึง 15%”
ทำให้สตาบัคเลือกที่พัฒนาแอพพลิเคชั่นสำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิกเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น โดยหลักๆ คือการที่สตาบัคนั้นเก็บข้อมูลของลูกค้าจากพฤติกรรมการใช้แอพพลิเคชั่นของลูกค้า และข้อมูลการซื้อขาย (Transaction) ของลูกค้า เพื่อให้แอพพลิเคชั่นสามารถแนะนำเมนูอาหารและเครื่องดื่มของร้านให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าชอบมากที่สุด
2. Digital Menu Board
ระบบของ Deep Brew จะทำให้บอร์ดเมนูของแต่ละร้านสามารถเชื่อมต่อกับสินค้าคงคลังได้โดยตรง นอกจากแต่ละเมนูจะสามารถอัพเดทได้แบบ Real-time แล้ว ในกรณีที่สินค้าหมดบอร์ดเมนูก็มีการอัพเดทแบบอัตโนมัติ แน่นอนว่ามันก็จะไม่มีเหตุการณ์ที่ลูกค้าสั่งแล้วต้องผิดหวังเพราะสินค้าหมดอีก
3. Drive Thru
สำหรับบริการ Drive Thru พวกเขาได้เพิ่มส่วนที่เป็นเมนูแนะนำเข้าไปในเมนูที่จะแสดงบนหน้าจอการสั่งเครื่องดื่ม แต่การแนะนำเมนูของก็ไม่ใช่การแนะนำแบบปกติทั่วไปเฉยๆ เพราะด้วยเทคโนโลยี Deep Brew ระบบจะแนะนำเมนูอาหารและเครื่องดื่มจากปัจจัยต่างๆ ที่เจาะจงเฉพาะพื้นที่มากขึ้น คือ สถานที่ตั้งของร้าน ฤดูกาล เวลา และสภาพอากาศ (ของ ณ วันนั้นที่ลูกค้าไปซื้อ)
ดังนั้นเมนูแนะนำในหน้าจอสั่งเครื่องดื่มและอาหารของสตาบัคบน Drive Thru ก็จะแตกต่างกันออกไปในแต่ภูมิภาค ประเทศ หรือสถานที่ ตัวอย่างให้เห็นภาพง่ายๆ ก็อย่างเช่น หากคุณไปใช้บริการที่ประเทศที่มีภูมิอากาศหนาว ระบบก็อาจจะแนะนำเมนูเครื่องดื่มร้อน แต่หากคุณใช้บริการที่ประเทศมีภูมิอากาศร้อน ระบบก็อาจจะแนะนำเมนูเครื่องดื่มเย็นนั่นเอง
ซึ่งสิ่งนี้จะทำให้สตาบัคสามารถตอบสนองความต้องการของฐานลูกค้าทั่วทั้งโลกได้ดีขึ้น
4. Voice Ordering
อีกหนึ่งฟีเจอร์ที่สตาบัคพัฒนาออกมาเพื่อพัฒนาประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าก็คือ Voice Ordering หรือการสั่งเครื่องดื่มผ่านคำสั่งเสียงนั่นเอง โดยลูกค้าสามารถใช้คำสั่งเสียงเพื่อสั่งเครื่องดื่มแก้วโปรด (สามารถบอกรายละเอียดในเครื่องดื่มได้ตามที่ต้องการ) และรอเพื่อให้ออเดอร์นั้นมาส่งถึงที่ได้อย่างสะดวกสบาย
โดยลูกค้าสามารถสั่งใช้คำสั่งเสียงเพื่อสั่งเครื่องดื่มได้ผ่านทางซอฟต์แวร์ของบริษัทต่างๆ ที่สตาบัคได้เข้าไปร่วมมือด้วย เช่น Alexa (Amazon) , แอพพลิเคชั่นในระบบ IOS (Apple) หรือแม้แต่ Tmall Genie (Alibaba)
ซึ่งสิ่งที่ Deep Brew จะมีบทบาทในส่วนนี้ก็คือการเก็บข้อมูลผ่านเสียงเหล่านั้นและนำมาประผลเพื่อแนะนำเมนูเครื่องดื่มที่เหมาะสมและเจาะจงเฉพาะลูกค้าคนนั้นๆ
Starbucks กับความก้าวหน้าด้านเทคโนโลยี
นอกจาก 4 สิ่งด้านบนที่สตาบัคได้นำ Deep Brew เข้ามาพัฒนาประสบการณ์ให้กับลูกค้าสตาบัคแล้ว ในด้านการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ สตาบัคก็ได้นำเทคโนโลยีนี้เข้ามาช่วย เช่น การนำระบบ IoT (Internet of Things) เข้ามาเก็บข้อมูลเครื่องชงกาแฟของแต่ละร้านอย่างละเอียดเพื่อให้รู้ว่าเมื่อไหร่เครื่องชงเหล่านั้นควรได้รับการซ่อมแซม หรือ ถุงกาแฟที่มาพร้อมกับบาร์โค้ดเพื่อให้ลูกค้าสามารถสแกนผ่านแอพฯ และรู้ว่าที่มาของเมล็ดกาแฟแต่ละถุงนั้นมีที่มาอย่างไรกว่าจะมาถึงมือลูกค้าคนนั้น
สตาบัคนั้นถือว่าเป็นหนึ่งในไม่กี่แบรนด์ที่เริ่มมีการปรับตัวอย่างจริงจังสำหรับอนาคตของโลกเทคโนโลยีที่กำลังใกล้เข้ามา โดยพวกเขาได้นำเทคโนโลยี AI เข้ามาผสานกับบริการและอุปกรณ์ต่างๆ ที่ถือเป็นหัวใจของธุรกิจ
ซึ่งส่วนตัวผู้เขียนมองว่า ด้วยเทคโนโลยี Deep Brew นี้จะทำให้สตาบัคสามารถเพิ่มประสบการณ์ (Customer Experience) ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างสมบูรณ์แบบ จนสุดท้าย ทำให้ลูกค้าเหล่านั้นติดใจประสบการณ์และกลับมาซื้ออีกเรื่อยๆ
