เมื่อวันที่ 5 มีนาคม 2021 Adobe ได้มีการจัดงานแถลงข่าวออนไลน์เกี่ยวกับเรื่อง “การเจาะประเด็นรายงาน Digital Trends ของ Adobe ประจำปี 2021” โดย คุณ Simon Dale กรรมการผู้จัดการ Adobe ประจำภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ซึ่งทีม The Growth Master ก็มีโอกาสในการเข้าร่วมงานในครั้งนี้ด้วย
Digital Trends Report ประจำปี 2021 ของ Adobe ระบุว่า ในปี 2021 องค์กรธุรกิจจำนวนมากในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก (APAC) จะให้ความสำคัญกับเรื่องของความสามารถและรวดเร็วในการกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก และมีแผนในการลงทุนส่วนนี้อย่างจริงจัง
รายงานดังกล่าว Adobe จัดทำร่วมกับ eConsultancy โดยอ้างอิงผลการสำรวจความคิดเห็นของบุคลากรฝ่ายการตลาด, โฆษณา, E-Commerce และไอที จำนวน 13,000 คน ที่ทำงานให้กับบริษัทเจ้าของแบรนด์และเอเจนซี่ต่าง ๆ ทั่วโลก รวมถึงประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ (ANZ) อินเดีย และเอเชีย
ซึ่งรายงานดังกล่าวของ Adobe ในปีนี้ จัดทำขึ้นเป็นปีที่ 11 แล้ว และมีความแตกต่างจากรายงานปีที่แล้วอีกด้วย โดยมีการเจาะลึกประเด็นใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นเนื่องจากการแพร่ระบาด เช่น ผลกระทบจากการทำงานจากที่บ้านของบุคลากร ประเด็นเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว รวมถึงการพยายามทำความเข้าใจผู้อื่น และการนึกถึงความรู้สึกของผู้อื่น (Empathy) ทั้งหมดเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)
ในบทความนี้ The Growth Master ได้สรุปเรื่องราวเกี่ยวกับ Digital Trends 2021 ที่น่าสนใจมาฝากทุกคนกันค่ะ
วิถีการใช้ชีวิตแบบ New Normal จะกลายเป็น Digital มากขึ้น
จากเหตุการณ์แพร่ระบาดของ Covid-19 ก็ได้สร้างความแปลกใจให้กับธุรกิจและนักการตลาดหลายคน ที่ระยะเวลาเพียงแค่ 1 ปีที่ผ่านมา (2020-2021) จะมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้บริโภคเข้าสู่โลกดิจิทัลเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วกว่าเดิม จากเดิมที่เคยคาดการณ์ไว้ว่าจะเปลี่ยนแปลงภายใน 5-10 ปี ก็ถูกเร่งความเร็วจนเหลือปีเดียว
เพราะในช่วงการล็อกดาวน์ ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจได้เกิดขึ้น และแบรนด์ต่าง ๆ ก็สูญเสียความสามารถในการคาดเดาทิศทางและแนวโน้มต่าง ๆ ไป จากที่เคยวางเป้าเป็นตัวเลขที่ชัดเจนก็กลับกลายเป็นภาพที่เลือนลางไปโดยปริยาย
โดยลูกค้าทุกช่วงอายุถูกผลักดันให้เรียนรู้และหันมาใช้ช่องทางออนไลน์ภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว (รวมถึงบางคนที่ไม่เคยใช้ช่องทางดิจิทัลในการซื้อของออนไลน์หรือเข้าถึงแบรนด์มาก่อนด้วย) เช่นเดียวกันกับฝั่งธุรกิจ ถ้าแบรนด์ไหนที่ไม่เคยปรับเปลี่ยนมาใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ก็เข้ามาใช้กันมากขึ้นเช่นกัน
ผู้บริหารทั่วเอเชีย (58%) และออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ (56%) พบการเปลี่ยนแปลงที่ผิดปกติของ Customer Journey
จากรายงานชี้ให้เห็นชัดเจนเลยว่า ในมุมของ Customer Journey หรือ Customer Engagement ของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงไปแล้ว กล่าวคือ พวกเขามีการตอบสนองตอบรับไปในทางดิจิทัลมากขึ้น ซึ่ง 60% ของบริษัทต่าง ๆ ได้เห็นว่ามีพฤติกรรมการซื้อใหม่ ๆ เกิดขึ้นมา เช่น เห็นตัวเลขการเปลี่ยนแปลงของจำนวนสินค้าในตะกร้า และความสนใจในผลิตภัณฑ์ของแบรนด์
นอกจากนั้น พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคก็ส่งผลกระทบต่อธุรกิจทุกภาคส่วนเลย เช่น B2C (63%), B2B (57%), สินค้าอุปโภค-บริโภค (72%) และการผลิต (56%)
ผู้บริหารในเอเชียสังเกตเห็นการเติบโตที่ผิดปกติของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า / ลูกค้ารายใหม่ (49% เทียบกับ 43% ของผู้บริหารชาวออสเตรเลียและนิวซีแลนด์)
จากการพฤติกรรมการย้ายเข้าสู่ช่องทางดิจิทัลของลูกค้าในครั้งนี้ ทำให้ลูกค้าเกิดความต้องการในการสื่อสารที่มีความหลากหลายมากขึ้นในรูปแบบช่องทางดิจิทัล เพื่อเข้าถึงแบรนด์อีกด้วย (หรือกลับกันในมุมแบรนด์เข้าถึงลูกค้าด้วยเช่นกัน)
แม้ว่า Adobe จะเน้นย้ำถึงความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) มานานตลอดหลายปี การระบาดในครั้งนี้ก็ทำให้เห็นแล้วว่าบริษัทที่ลงทุนใน CX มาก่อนหน้านี้ ธุรกิจมีความเฟื่องฟูเห็นผลในช่วงครึ่งหลังของปี 2020 อีกด้วย
และบริษัทที่มีกลยุทธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่แข็งแกร่งมีแนวโน้มที่จะเติบโตในระยะยาวมากกว่าคู่แข่ง เพราะมีความพร้อมที่จะปรับตัวได้ดีกว่าเพื่อให้สอดรับกับพฤติกรรมของลูกค้า และสภาพตลาดที่เปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา
ช่องทางดิจิทัลจะไม่ใช่ส่วนหนึ่งของการตลาดอีกต่อไป แต่จะกลายเป็นส่วนสำคัญที่เข้ามาขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตในอนาคต - Duncan Egan, รองประธานฝ่ายการตลาด DX ของ Adobe ประจำภูมิภาค APAC และญี่ปุ่น
เพราะฉะนั้นเมื่อเรากลับเข้าสู่สภาวะปกติ ก็คงหมดข้อสงสัยแล้วว่าทำไมการใช้ชีวิตแบบ New Normal ถึงเป็น Digital มากขึ้น
Data มีบทบาทสำคัญต่อการแข่งขันทางธุรกิจ
จากที่บอกไปข้างต้นว่า การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นเข้าสู่โลกออนไลน์ไปทั้งหมด และอย่างที่ทุกคนน่าจะทราบกันดีอยู่แล้วว่า พอทุกอย่างมันเปลี่ยนเป็นดิจิทัลไปหมด สิ่งที่มีมูลค่าและทำธุรกิจให้สามารถแข่งขันได้ก็คือ “การเก็บข้อมูล (Data)” แต่ยังมีที่สำคัญไปกว่านั้น คือ การที่เรานำข้อมูลมาใช้เป็นเครื่องมือและสร้างประโยชน์ทางธุรกิจ เพื่อที่จะนำเสนอโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ที่ตรงใจผู้บริโภคมากที่สุด
ผู้บริหารระดับสูง 80% กล่าวว่านับตั้งแต่เกิดโรคระบาด “ข้อมูล” ได้เข้ามามีบทบาทสำหรับการกำหนดกลยุทธ์การตลาดเพื่อทำให้ธุรกิจมีการขยายตัวมากขึ้นกว่าเดิม เพราะการที่ผู้บริโภคได้ย้ายเข้าสู่โลกออนไลน์มากขึ้น ทำให้แพลตฟอร์มดิจิทัลมีความสำคัญยิ่งขึ้นในขณะนี้ และก็ได้เพิ่มรายละเอียดข้อมูลต่าง ๆ ในการทำการตลาดมากขึ้น เนื่องจากปัจจุบันบริษัทมากมายต่างแย่งชิง เพื่อทำความเข้าใจกับผู้บริโภคที่เข้าสู่โลกดิจิทัลเป็นอันดับแรก
เนื่องจากการที่ดิจิทัลเข้ามา Disrupt ธุรกิจต่าง ๆ ในปี 2020 ทำให้องค์กรตระหนักว่า ตัวเองจำเป็นที่จะต้องเข้าใจข้อมูล และดำเนินการเกี่ยวกับข้อมูลให้รวดเร็วมากขึ้น ทั้งนี้ มีผู้บริหารในประเทศออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ (ANZ) เพียงหนึ่งในสาม (35%) เชื่อมั่นว่าองค์กรของตน มีความสามารถในการกลั่นกรองและเข้าถึงข้อมูลเชิงลึก (Insight) อย่างรวดเร็ว แม่นยำ และใช้งานได้จริง ขณะที่ผู้บริหารในเอเชียมีความเชื่อมั่นที่น้อยกว่าโดยมีสัดส่วนอยู่เพียงแค่ 9% เท่านั้น
อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามในเอเชีย 49% และ ANZ 40% มีแผนที่จะลงทุนในทรัพยากร เพื่อปรับปรุงขีดความสามารถ และลงทุนในด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึก เพื่อให้บรรลุเป้าหมายด้านการตลาดในปี 2021
สำหรับ 33% ของผู้บริหารใน ANZ จะให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) ในขณะที่ 35% ของผู้บริหารในเอเชียมุ่งเน้นไปที่การสร้างฐานลูกค้าใหม่หรือการหาลูกค้าใหม่
การทำงานที่บ้าน (Work From Home) มีอัตราเพิ่มมากขึ้น
องค์กรต่าง ๆ มีการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่ง คือ มีการเปลี่ยนไปทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) ตามรายงาน Digital Trends ในปี 2021 เผยว่าไตรมาสแรกของปี 2020 มีนักการตลาด 28% ทำงานจากที่บ้านอย่างน้อย 1-2 วันต่อสัปดาห์
และอีกหกเดือนต่อมา (เดือนกันยายน) หลังจากการแพร่ระบาดของ Covid-19 ตัวเลขดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็น 80% ซึ่งมันเป็นตัวเลขที่หลายธุรกิจกังวลว่า การทำงานทางไกลจะเข้ามามีผลกระทบต่อผลิตผล (Productivity) ในการทำงานของพนักงานให้ลดน้อยลง
ถ้าเกิดว่าเหตุการณ์กลับสู่สภาวะปกติ ประเด็นเรื่องรูปแบบการทำงานก็จะกลายเป็นสิ่งที่น่าสนใจสำหรับองค์กรต่าง ๆ กล่าวคือ มีพนักงานบางกลุ่มบอกว่าอยากกลับไปทำงานที่ออฟฟิศเหมือนเดิม (46%) ในขณะที่ 33% บอกว่าพวกเขาไม่อยากกลับไปทำงานที่ออฟฟิศแบบเดิมทุกวัน แต่อยากทำงานแบบทางไกล มากกว่า (Remote Working)
จากข้อมูลขององค์กรส่วนใหญ่ที่ Adobe ได้ทำการสำรวจมาพบว่า พวกเขาชอบที่จะทำงานแบบผสม (Hybrid) มากกว่า (ทั้งทำงานในออฟฟิศและทำงานจากที่บ้าน) อย่างไรก็ตาม เราก็จะพบว่าช่วงหลังบริษัทต่าง ๆ ก็เริ่มมีการโฆษณาวัฒนธรรมในการทำงานขององค์กรในทางที่ดี คือ มีความยืดหยุ่นในการทำงานและสามารถให้พนักงานทำงานแบบ Hybrid ได้ ซึ่งมันก็เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันอีกด้วย
Duncan Egan กล่าวว่า “การเปลี่ยนสู่รูปแบบการทำงานจากที่บ้านจะส่งผลกระทบระยะยาวเป็นอย่างมากต่อองค์กรธุรกิจ โดยองค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีการกำหนดกลยุทธ์ด้านการตลาดรูปแบบใหม่ เพื่อเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเก่า บริษัทที่มีความก้าวหน้ามากที่สุดกำลังมองไปข้างหน้า และลงทุนในเทคโนโลยีที่รองรับการทำงานแบบ Hybrid เพื่อประสิทธิภาพการทำงานที่ดีขึ้น และดึงดูดบุคลากรที่มีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้า”
อย่างไรก็ตาม บางองค์กรก็ได้มีการวางแผนในระยะยาวสำหรับการทำงานทางไกลของพนักงานไว้ด้วยเช่นกัน ซึ่งมีการเพิ่มการลงทุนในโครงการต่าง ๆ เพื่อความเป็นอยู่ที่ดี (40%), การปรับปรุงการแชร์ข้อมูลและเพิ่มความสามารถในการ Visualize ข้อมูล นอกเหนือจาก Firewall (ระบบรักษาความปลอดภัยของเครื่องคอมพิวเตอร์) (35%) และเพิ่มการฝึกอบรม / E-learning เพื่อเพิ่มทักษะให้กับพนักงาน (29%)
ความคล่องตัว (Agility) คือ สิ่งจำเป็นอย่างมาก
สำหรับสมรภูมิรบในปี 2021 ของธุรกิจต่าง ๆ จะเกี่ยวข้องกับ “ความเร็ว” และ “ความคล่องตัว (Agility)” เป็นหลัก เพราะตอนนี้หลายบริษัทต่างก็มีขุมทรัพย์ที่เป็น “ข้อมูล” แต่มีความแตกต่างคือ “ความเร็ว” ที่พวกเขาจะสามารถนำมาปรับแต่งประสบการณ์ส่วนบุคคลให้แก่ผู้บริโภค (Personalization) และตอบสนองต่อพฤติกรรมของพวกเขาได้เร็วเพียงใดต่างหาก ซึ่งก็มีการคาดการณ์ไว้แล้วว่า เราจะได้เห็นการลงทุนและมีนวัตกรรมในโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีควบคู่ไปกับการตลาดมากขึ้นอีกด้วย
Duncan Egan กล่าวว่า “บริษัทต่าง ๆ หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องของการเพิ่มความคล่องตัวในการดำเนินงาน และการเพิ่มขีดความสามารถใหม่ ๆ ในการรองรับการดำเนินการทางด้านดิจิทัลอย่างไร้รอยต่อ โดยหนึ่งในสาม (34%) ระบุว่าบริษัทของตนมีความคล่องตัวสูงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน และสามารถตัดสินใจได้อย่างฉับไว”
แนวทางการใช้เทคโนโลยีแบบ Hybrid ที่ประกอบด้วยระบบ Cloud และระบบจัดการข้อมูลอื่น ๆ จะช่วยให้องค์กรมีความยืดหยุ่นสูงและรองรับการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังสามารถปรับปรุงการทำงานโดยใช้ Solution ที่มีอยู่ และสร้าง Solution ใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว รวมถึงการปรับปรุงขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และกลั่นกรองข้อมูลเชิงลึกอีกด้วย”
องค์กรจำนวนมากใน APAC ได้ปรับใช้แนวทางแบบ Hybrid กันอย่างกว้างขวาง โดยผู้บริหาร 43% ใน ANZ และ 26% ในอินเดียและเอเชีย ระบุว่าองค์กรของตนใช้แพลตฟอร์มบนระบบ Cloud ร่วมกับระบบจัดการข้อมูลด้านการตลาดอื่น ๆ
เรียกได้ว่าในช่วงปีที่ผ่านมาแน่นอนว่าธุรกิจต่าง ๆ ก็ไม่มีทางเลือกอื่น นอกจากต้องคอยปรับตัวและตอบสนองต่อสภาวะที่ท้าทายอย่างรวดเร็ว ซึ่งความเปลี่ยนแปลงในช่วงการแพร่ระบาดของ Covid-19 ทำให้ผู้บริหารต้องคิดค้นนวัตกรรมใหม่ ๆ ขึ้นทันทีและมีการทำงานร่วมกันกับทีมมากขึ้น เพื่อทำให้สิ่งต่าง ๆ สำเร็จลุล่วงไป อย่างไรก็ตาม การทำงานจากที่บ้าน (Work From Home) มันสามารถช่วยลดสิ่งรบกวนและทำให้เราใช้เวลาไปกับ “การคิดเชิงลึก (Deep Thinking)” มากขึ้นอีกด้วย
เทคโนโลยีที่ล้าสมัย, ปัญหาขั้นตอนการทำงาน และ การขาดทักษะด้านดิจิทัล คือ อุปสรรคในการสร้าง Digital Experience
ถึงแม้ว่าความรวดเร็วในการเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกและความเร็วในการดำเนินการจะมีความสำคัญอย่างมากกับธุรกิจที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และเป็นปัจจัยหลักในการขับเคลื่อนประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) และการเติบโตของธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม องค์กรต่าง ๆ ในเอเชียแปซิฟิก (APAC) รายงานเกี่ยวกับอุปสรรคสำคัญ 3 ข้อ ที่เข้ามาขัดขวางการตลาดและการสร้าง Digital Experience ซึ่งประกอบไปด้วย
- เทคโนโลยีที่เก่าและล้าสมัย (Legacy System): (ใน ANZ 51%, ในอินเดียและเอเชีย 37%) ถ้าเทคโนโลยีที่สืบทอดต่อกันมาเรื่อย ๆ ในองค์กรมันเก่าและล้าสมัยไปแล้ว องค์กรของคุณก็ควรที่จะปรับเปลี่ยนหรือพัฒนาหันมาใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาช่วยในการทำงาน เพราะการใช้เทคโนโลยีแบบเก่าอาจทำให้ควบคุมยาก และมันจะทำให้การสร้าง Digital Experience เป็นเรื่องที่ไม่ง่ายเช่นกัน
- ปัญหาเรื่องขั้นตอนการทำงาน (Workflow): (ใน ANZ 38%, ในอินเดีย 33% และในเอเชีย 48%) สืบเนื่องมาจากเทคโนโลยีที่เก่าและล้าสมัยก็ทำให้ขั้นตอนการทำงานมีปัญหาและไม่ได้ประสิทธิภาพ ดังนั้นถ้าเทคโนโลยีมันใหม่มากพอ และสามารถตอบโจทย์การทำงานในสายนั้น ๆ ได้ ก็จะทำให้หมดปัญหาเรื่องขั้นตอนการทำงานไป
- การขาดแคลนทักษะและความสามารถทางดิจิทัล (Digital Skills): (ใน ANZ 34%, ในอินเดีย 24% และในเอเชีย 43%) ในที่นี้รวมไปถึงความสามารถของคนทุกภาคส่วนทั้ง คนที่ทำงาน นักพัฒนา คนที่เข้ามาใช้งาน หรือคนที่เข้ามาใช้เครื่องมือสมัยใหม่ในการพัฒนาหรือสร้าง Customer Experience เพื่อให้มันตอบสนองออกมาเป็น Digital Experience เพราะฉะนั้นเราควรที่จะปลูกฝังทักษะดิจิทัลใหม่ ๆ เพื่อที่จะได้สร้าง Digital Experience ได้ดียิ่งขึ้น
ความเป็นส่วนตัว และการยินยอมเพื่อ CX ที่มีประสิทธิภาพ
ในขณะที่ลูกค้าดิจิทัลมีจำนวนเพิ่มสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว องค์กรธุรกิจก็หันมาให้ความสำคัญกับเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูล (Data Privacy) โดยผู้ตอบแบบสอบถามจำนวนมากในภูมิภาคนี้ระบุว่า ความเป็นส่วนตัวและคำยินยอมของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการวางแผนธุรกิจ ซึ่งใน ANZ คิดเป็น 56% และในเอเชีย 41%
ในเมื่อยุคนี้เป็นยุคทองข้อมูล (Data) และเส้นทางของลูกค้าแทบตลอดทั้งเส้นทางก็เข้าสู่ดิจิทัลแล้ว การรับข้อมูลของลูกค้ามันก็ยิ่งมีจำนวนมหาศาลมากขึ้น ดังนั้นการปกป้องข้อมูล การักษาข้อมูลและความเป็นส่วนตัวของลูกค้า (Privacy) ก็เป็นอีกหนึ่งความท้าทายที่แบรนด์ต่าง ๆ จะต้องรับมือให้ได้
เพราะองค์กรต่าง ๆ ต้องมีความเข้าใจก่อนว่า ข้อมูลไหนที่สามารถใช้ได้หรือใช้ไม่ได้ ลูกค้ายินยอมที่จะให้นำไปใช้หรือไม่ ถ้าแบรนด์เกิดความผิดพลาดในเรื่องของการข้อมูลไปใช้ที่นับเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน แล้วถ้าลูกค้าเห็นว่าแบรนด์ไม่ได้มีการปกป้องข้อมูลของพวกเขา ลูกค้าก็จะยิ่งเกิดความไม่ไว้วางใจ จนอาจทำให้เกิดผลกระทบต่อตัวแบรนด์เองได้
และอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้ พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (Personal Data Protection Act: PDPA) ก็กำลังจะบังคับใช้แล้วในประเทศไทยของเรา แบรนด์ต่าง ๆ ก็ยิ่งต้องใส่ใจเรื่องนี้ให้มากขึ้นอีกด้วย
อย่างไรก็ตาม ยังมีประเด็นปัญหาเรื่องความโปร่งใสอีกด้วย โดยมีผู้บริหารจำนวน 13% ใน ANZ และ 12% ในเอเชีย ระบุว่าองค์กรของพวกเขาสามารถสื่อสารเกี่ยวกับวิธีการรวบรวมและใช้งานข้อมูลอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ มีผู้บริหาร ใน ANZ เพียง 10% และในเอเชีย 13% ที่เชื่อว่าองค์กรของตนสามารถสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพเกี่ยวกับประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเพื่อแลกกับคำยินยอมของลูกค้าตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าได้สัมผัสกับแบรนด์
การพยายามทำความเข้าใจ และนึกถึงความรู้สึกของลูกค้าคืออนาคตของ Customer Experience
เพราะการใช้ช่องทางดิจิทัลในตอนนี้กลายเป็นเรื่องธรรมดาที่พบเห็นได้ทั่วไปแล้ว หลายครั้งหลายหนที่ธุรกิจจะนำข้อมูล (Data) ต่าง ๆ ที่อยู่ในมือ มาวิเคราะห์ แล้วมักตั้งคำถามในมุมผู้ประกอบการว่า ทำยังไงถึงทำให้ลูกค้าอยากมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา? แต่เราอยากให้ลองมองในมุมลูกค้าแล้วตั้งคำถามกลับกันว่า เพราะอะไรลูกค้าถึงมาซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา? มากกว่า
ด้วยเหตุนี้สิ่งหนึ่งที่แบรนด์ต่าง ๆ ควรทำ คือ แบรนด์ต้องนำข้อมูล (Data) ที่เก็บมา เอามาทำความเข้าใจและนึกถึงความรู้สึกของลูกค้า (Empathy) ให้มากที่สุด คุณจำเป็นต้องมีความเข้าอกเข้าใจ สนใจ ใส่ใจว่า “จริง ๆ แล้วลูกค้าต้องการอะไรกันแน่” แล้วนำเสนอสิ่งที่พวกเขาต้องการให้ตรงกับลูกค้ามากที่สุด
แล้วถ้าถามว่าเราจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการลงทุนนวัตกรรมทางด้านไหนบ้าง? ถ้าดูจากผลการศึกษา กราฟบอกว่า ในภูมิภาคเอเชียควรเน้นพัฒนาเครื่องมือในการเข้าไปเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อที่จะมานำเสนอสินค้าและบริการให้กับลูกค้าได้อย่างถูกจุดมากที่สุด
ซึ่งมันจะกลายเป็นความต่างในการสร้าง Customer Experience สำหรับการวิเคราะห์และปรับเปลี่ยนสู่ Customer’s Emotional Journey เพื่อเป็นพัฒนาการขั้นถัดไปของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และเป็นภารกิจหลักที่สำคัญสำหรับนักการตลาดในปี 2021 นี้ เพราะถ้าธุรกิจนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ และสามารถจับจุด ทำความเข้าใจลูกค้าอย่างถ่องแท้ ก็จะมีความได้เปรียบทางธุรกิจสูงกว่าคู่แข่งมากทีเดียว
แต่อย่างไรก็ตาม ตอนนี้องค์กรส่วนใหญ่ก็ยังคงต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจและนึกถึงความรู้สึกของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล (Digital Empathy) ทั้งนี้ ผู้บริหารในอินเดียกว่าหนึ่งในสาม (37%) มีข้อมูลเชิงลึก (Insight) เกี่ยวกับทัศนคติของลูกค้า ตามด้วย 27% ใน ANZ และ 19% ในเอเชีย
สรุปทั้งหมด
ถึงแม้ว่าโลกของเราจะถูกเร่งความเร็วให้เข้าสู่ยุคดิจิทัล ด้วยการย่นระยะเวลาจาก 5-10 ปี ให้มาเหลือเพียงปีเดียว แต่ก็นับได้ว่าก็องค์กรต่าง ๆ ในภูมิภาคเอเชีย รวมถึงประเทศไทยของเราต่างก็มีการปรับตัวได้ดีเลยทีเดียว
เราจะเห็นได้ว่า ถ้าองค์กรไหนที่มีเริ่มมีการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัลมาก่อนหน้านี้แล้ว จะได้เปรียบด้านการทำงานขององค์กรและการทำตลาดของธุรกิจเป็นอย่างมาก ตอนนี้ถ้าธุรกิจใดที่ยังไม่คิดปรับตัวเอง คุณก็จะช้ากว่าธุรกิจอื่น ๆ แล้ว ซึ่งเราหวังว่าหลังจากนี้ไปคุณก็จะหันมาใช้ช่องทางออนไลน์มากขึ้นเพื่อเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเอง
และนับได้ว่าข้อมูล Digital Trends 2021 ที่ Adobe ได้รวบรวมมาให้คนทำธุรกิจหรือนักการตลาดอย่างเรา ๆ ได้ศึกษา มันมีประโยชน์มากมายมหาศาล และสามารถนำไปปรับใช้ได้จริงในธุรกิจของคุณอีกด้วย
ทีมงาน The Growth Master หวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับทุกคนนะคะ :-)
