ปฏิเสธไม่ได้ว่าเรามักจะเห็นหรือได้ยินคำว่า "การตลาดแบบเรียลไทม์" หรือ Real-Time Marketing กันเป็นประจำ แต่จะมีสักกี่แบรนด์ที่สามารถใช้ความเรียลไทม์นี้ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด และได้ผลลัพธ์ที่มีเหนือกว่าคู่แข่ง จะดีกว่าไหม ถ้าแบรนด์ของเราสามารถเป็นหนึ่งในนั้นได้
Mike McGuire รองประธานฝ่ายวิเคราะห์ของ Gartner กล่าวว่า “ในอีก 5 ปีข้างหน้านับจากนี้ เทคนิคทางการตลาดที่จะมีผลกระทบมากที่สุดมีด้วยกันสองอย่าง ได้แก่การตลาดที่กระตุ้นให้เกิดเหตุการณ์ (Event-Triggered) และการตลาดแบบเรียลไทม์ (Real-Time Marketing)”
แต่อย่างไรก็ตามก่อนที่นักการตลาดจะตระหนักถึงประโยชน์ของเทคโนโลยีเหล่านี้ พวกเขาต้องมีความสามารถและความเชี่ยวชาญในการวิเคราะห์ต้องและส่งมอบการสื่อสารแบบ Personalized ได้
ส่วนสาเหตุที่ว่าทำไมเราถึงควรที่จะวิเคราะห์และสื่อสารแบบ Personalized
ลองมาดูปัญหากันก่อนดีกว่าครับ
อุปสรรคที่ใหญ่ที่สุดของการตลาดแบบเรียลไทม์
ผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Pegasystems คุณ Andrew LeClair กล่าวว่า “ปัญหาหลักคือเรามีโซลูชั่นเทคโนโลยีการตลาดถึง 7,000 รายการ แต่เราไม่สามารถที่จะรวบรวมระบบที่แตกต่างหลากหลายเข้าด้วยกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ที่จะสามารถนำมาเป็นหรือส่งต่อการตลาดแบบเรียลไทม์นี้ได้”
เรามีข้อมูลอยู่ทั่วทุกแห่ง ไม่ว่าจะเป็นคนของเรา ระบบของเรา แต่สิ่งเหล่านี้กับไม่ได้เชื่อมถึงกันเท่าที่ควร ดังนั้นสิ่งแรกที่ควรทำก็คือทำให้มันเชื่อมกันซะ โดยการนำข้อมูลในอดีตที่เกิดขึ้นจริงจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ มาผสมผสานกันให้เกิดเป็นกิจกรรมการตลาดแบบเรียลไทม์ที่สามารถวิเคราะห์และรวบรวมได้
และเพื่อความเข้าใจที่ง่ายยิ่งขึ้น ลองมาดู Framework ด้านล่างนี้กันครับ
วิธีการทำการตลาดแบบ Real-Time 1:1
ถ้าอยากทำการตลาดแบบ Real-Time จริง ๆ คำแนะนำจากผู้จัดการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Pegasystems คุณ Andrew LeClair ได้เผยว่า “เราต้องคิดและนำเสนอการกระทำที่ดีที่สุดส่งต่อไปในทุกช่องทางในเวลาไม่เกิน 100 วินาที”
การตลาดแบบเรียลไทม์นั้นขึ้นอยู่กับความสามารถเฉพาะสี่ประการ ได้แก่ การตรวจสอบ (Detection), ข้อมูล (Data), การตัดสินใจ (Decision) และการส่งมอบ (Deliver)
อันดับแรก : นักการตลาดจะต้องสามารถตรวจจับหรือสัมผัสได้ถึงช่วงเวลาที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งวิธีการที่ง่ายที่สุดก็อาจจะเป็นการใช้เครื่องมือ (Tools) ต่าง ๆ ที่สามารถตรวจจับการกระทำของลูกค้า เช่น การคลิกผ่านทางอีเมล์ หรือการสนทนากับ Chat Bot เป็นต้น
ต่อมาเมื่อมีเหตุการณ์เกิดขึ้น เราจะต้องมีการรวบรวมข้อมูล (Collect Data) ก่อนตัดสินใจดำเนินการในลำดับถัดไป นักการตลาดต้องทำการเก็บรวบรวมข้อมูลที่สามารถช่วยประเมินความตั้งใจและพฤติกรรมของลูกค้าได้ เพื่อเข้าใจถึงเหตุการณ์ที่กำลังเกิดขึ้นอยู่ในตอนนั้น
““All of this information is absolutely key to identifying their context and what their needs are — and it has to be available in real-time”
การประเมินข้อมูลที่ครอบคลุมช่วยให้สามารถตัดสินใจในการดำเนินการที่ดีที่สุดและเพิ่มโอกาสทางการตลาดแบบเรียลไทม์ได้ ซึ่งอาจรวมถึงการผลักดันเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม พร้อมส่งมอบข้อเสนอส่วนตัว และส่งอีเมลติดตามผลไปยังลูกค้า
เมื่อนักการตลาดได้ปรับความสามารถทั้งสี่นี้อย่างละเอียด พวกเขาก็จะสามารถระบุได้ว่าถึงเวลาที่จะขายให้ลูกค้าหรือไม่ หรือว่าควรสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าก่อนแล้วค่อยทำการปิดการขาย
ผลตอบแทนของการตลาดแบบ Real-Time
ผลลัพธ์จากรายงานผลกระทบทางเศรษฐกิจโดยรวมซึ่งจัดทำโดย Forrester ได้เผยว่า บริษัทที่ใช้เครื่องมือการตลาดแบบเรียลไทม์ของ Pega สร้างรายรับเพิ่มขึ้น 226 ล้านดอลลาร์และ 193 ล้านดอลลาร์ของรายได้รวม
นอกจากนี้ Wayin ได้เผยว่า 64% ของนักการตลาดจะใช้ประโยชน์จากเหตุการณ์ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นทั้งบนโลกออนไลน์และออฟไลน์ นำมาเชื่อมโยงผสมผสานกับสิ่งที่แบรนด์ต้องการสื่อออกไป ก็อาจสามารถทำให้เกิดเป็นหัวข้อที่ต้องการนำเสนอที่น่าสนใจได้เช่นกัน
