สำหรับใครหลาย ๆ คนที่เป็นลูกค้าของ Netflix ก็คงจะรู้ดีว่า นอกจาก Netflix จะมีปุ่มกดข้ามไปข้างหน้าและถอยหลัง 10 วินาทีแล้ว ก็ยังมีปุ่ม Skip Intro ที่เอาไว้สำหรับกดข้ามเพลงตอนช่วงต้น Intro ของภาพยนตร์หรือซีรีส์เรื่องนั้น ๆ อีกด้วย
เพราะแน่นอนว่าเวลาที่เราได้ดูซีรีส์เรื่องโปรดที่รอคอยในแต่ละสัปดาห์ ก็คงไม่มีใครอยากนั่งฟังเพลงเปิด และอยากข้ามไปดูเนื้อหาเร็ว ๆ ซึ่ง Netflix ก็เข้าใจผู้ใช้งานในส่วนนี้ดีจึงได้สร้างปุ่ม Skip Intro ออกมาเมื่อ 5 ปีที่แล้ว
ตอนนี้ Netflix ก็ได้ออกมาเผยสถิติว่ามีคนกดเจ้าปุ่มนี้ไปกว่า 136 ล้านครั้ง และพบว่ามันช่วยประหยัดเวลาของผู้ใช้งานไปรวม ๆ ทั้งหมดมากถึง 195 ปีเลยทีเดียว ดังนั้นในบทความนี้เราจึงจะมาสรุปให้ฟังถึงเบื้องหลังความสำเร็จของเจ้าปุ่ม Skip Intro นี้กันเอง ไปติดตามกันต่อได้เลย
ปุ่ม ‘Skip Intro’ ที่มีผู้ใช้งานกดไปแล้วกว่า 136 ล้านครั้งและประหยัดเวลาของผู้ใช้ไปกว่า 195 ปี
Netflix เป็นบริษัทที่ทำธุรกิจเกี่ยวกับสตรีมมิ่งวิดีโอที่ไม่เคยหยุดความพยายามคิดที่จะปรับปรุงให้ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นในการรับชมคอนเทนต์ต่าง ๆ อยู่เสมอ เช่นเดียวกันกับเมื่อ 6 ปีที่แล้ว ที่ Designer ของ Netflix ได้พูดคุยกันว่าจะช่วยให้ผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแพลตฟอร์มได้มากขึ้นอย่างไรบ้าง?
พวกเขาก็ได้ระดมไอเดียแล้วได้ผลลัพธ์ออกมาว่า เราจะเพิ่มปุ่มกดข้ามไปข้างหน้าและย้อนกลับ 10 วินาที ซึ่งเหตุผลในการเพิ่มปุ่มนี้ขึ้นมาก็คือ Netflix พบว่าบางครั้งผู้ใช้งานบางคนก็อาจจะทำกำลังอะไรบางอย่างอยู่ หรือคิดฟุ้งซ่านทำให้สมาธิในการรับชมคอนเทนต์หลุดลอยไประหว่างการรับชมในช่วงเวลานั้น จึงทำให้ต้องมีการกดย้อนกลับมาดูเนื้อหาซ้ำอีกรอบ หรือบางครั้งผู้ชมอาจจะเบื่อเนื้อหาตอนนั้น จึงทำให้อยากกดข้ามตอนนั้นไปเร็ว ๆ
ปุ่มกดข้ามไปข้างหน้าและปุ่มย้อนกลับ 10 วินาที จึงเข้ามาตอบโจทย์ข้อนี้
อย่างไรก็ตาม ก็มีอีกหนึ่งปุ่มที่เกิดขึ้นมาเพื่อลบล้าง Pain Point ของผู้คนออกไป นั่นก็คือ ปุ่ม Skip Intro ซึ่งปุ่มนี้เกิดมาจาก Pain Point ของ Cameron Johnson (Director, Product Innovation ของ Netflix) ที่ว่า มีอยู่ช่วงหนึ่งเขากำลังนั่งดู Game of Thrones ที่ขึ้นชื่อว่ามีเพลงเปิดเรื่องยาวมาก เขาจึงอยากกดข้ามไปดูเนื้อหาในตอนนั้นไว ๆ ไม่อยากนั่งรอเพลงจนจบ
แล้วเขาก็พบว่ามันน่าหงุดหงิดมาก ๆ ที่จะต้องมานั่งกดข้ามเพลงเอง เพราะเมื่อเขากดข้ามเองก็กดได้ไม่พอดีกับเนื้อเรื่องที่เขาต้องการจะดู (บางครั้งก็กดเกินเนื้อเรื่อง บางครั้งก็กดถึงก่อนเนื้อเรื่องดำเนินไปเสียอีก) ซึ่งเขาคิดว่าผู้ใช้งานคนอื่น ๆ ก็คงจะรู้สึกหงุดหงิดและเบื่อที่จะต้องมานั่งทำแบบนั้นเช่นเดียวกับเขาเหมือนกัน
ทีม Netflix จึงได้ทำการวิจัยและค้นพบว่าผู้ใช้งาน Netlfix กว่า 15% ได้มีการกดข้ามเพลงเปิดด้วยตัวเองภายใน 5 นาทีแรกเช่นกัน นั่นจึงทำให้เขาแน่ใจว่ามีผู้ใช้งานจำนวนมากที่ต้องการ Solution บางอย่างที่เข้ามาแก้ปัญหานี้ให้กับพวกเขาได้
ปุ่ม Skip Intro จึงเกิดขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหานี้
เป้าหมายของ Netflix คือ ทำให้ปุ่มตัวเลือกนี้เรียบง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ในขณะเดียวกันก็ให้ความยืดหยุ่นแก่ผู้ใช้งานคนที่ต้องการฟังเพลง Intro นั้นอีกครั้งด้วย (ใครอยากกดข้ามก็สามารถกดได้ ใครไม่อยากกดข้ามก็สามารถทำได้เช่นเดียวกัน) นอกจากนั้น ปุ่ม Skip Intro นี้ก็ควรปรากฏบนหน้าจอเมื่อจำเป็นเท่านั้น และควรทำงานด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว
ในส่วนของการหาชื่อปุ่ม ทางทีม Netflix ก็ได้ทำการระดมความคิดจนได้ชื่อออกมา ได้แก่ ‘Jump Past Credits,’ ‘Skip Credits,’ ‘Jump Ahead,’ ‘Skip Intro’ และ ‘Skip’ จากนั้นก็ได้ทำการทดสอบกับผู้ใช้งานโดยการสุ่มปล่อยออกไปทดลองใช้งานบนซีรีส์ 250 เรื่อง (ไม่รวมภาพยนตร์) ใน US, UK และ Canada ซึ่งในช่วงแรกทดลองปล่อยฟีเจอร์นี้บนเว็บไซต์เท่านั้น
และผลปรากฏออกมาว่าชื่อ ‘Skip Intro’ เป็นชื่อที่มีประสิทธิภาพดีที่สุดที่ได้รับ Engagement ตอบกลับจากผู้ใช้งานมากที่สุด และที่สำคัญ ก็มีผู้คนบนโซเชียลมีเดียจำนวนไม่น้อยเลยที่พูดถึงเจ้าปุ่ม Skip Intro นี้ หลังจากที่ได้รับผลตอบรับกลับมาแบบนี้ Netflix ก็ได้เพิ่มปุ่ม Skip Intro นี้ลงจอทีวีอย่างรวดเร็วในเดือนสิงหาคม ปี 2017 และถัดมาบนหน้าจอมือถือ ในเดือนพฤษภาคม ปี 2018 นั่นเอง
ทริคเล็ก ๆ สำหรับผู้ใช้งาน Netflix ที่ยังไม่รู้ว่า เราสามารถกด Skip Intro บนคีย์บอร์ดได้ง่าย ๆ โดยกดที่ปุ่ม ‘S’ ซึ่งมันทำให้เราไม่ต้องเลื่อนเมาส์เลย
สรุปทั้งหมด
จากสถิติ 5 ปีที่ผ่านมานี้ก็ทำให้เราเห็นว่า Netflix เป็นบริษัทที่ใส่ใจประสบการณ์ของผู้ใช้งานจริง ๆ ไม่เว้นแม้แต่เรื่องเล็ก ๆ อย่างการกดข้ามเนื้อหาที่ผู้ใช้งานไม่ต้องการอย่างการแนะนำซีรีส์ในช่วงต้น หรือกดข้ามเนื้อหาที่พลาดไป
สำหรับเราเองก็คิดว่าเป็นเรื่องน่ายินดีที่ได้เห็นปุ่ม ‘Skip Intro’ นี้บนแพลตฟอร์มระดับโลก และกลายมาเป็นฟีเจอร์ยอดนิยมที่เราใช้งานบ่อยมากที่สุดอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่นำช่วงเวลาแห่งความสุขเล็ก ๆ น้อย ๆ มาสู่ผู้ชมทั่วโลกอีกด้วย ซึ่งเราก็หวังว่า Netflix จะพัฒนาให้ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแพลตฟอร์มนี้ต่อไป
สำหรับใครที่อยากอ่านกลยุทธ์การเติบโตของ Netflix เพิ่มเติม สามารถตามไปอ่านกันต่อได้ ที่นี่
