ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคปัจจุบัน แบรนด์ต่าง ๆ ต่างมีกลยุทธ์การขายที่ครบวงจรมากขึ้น มี Customer Journey ที่ทำให้ลูกค้าทั้งที่รู้จักแบรนด์มาก่อนแล้วหรือไม่รู้จักมาก่อน ได้สัมผัส Experience ร่วมเดินทางไปกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดี (ถึงแม้ว่าบางรายปลายทางอาจจะไม่ได้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการก็ตาม) แต่ทั้งนี้ สิ่งที่ทำให้ Funnel หรือกลยุทธ์ทั้งหลายเหล่านี้สำเร็จ สุดท้ายแล้วคงเป็นเพราะ ความใส่ใจ ที่ผ่านการคิดมาแล้วอย่างดี
ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการ Deliver Content การนำเสนอผ่าน Blog บนหน้า Official Website ของตัวเอง หรือแม้กระทั่งการให้ลูกค้าสามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมผ่านช่องทางต่าง ๆ ทั้ง Social Media รวมถึง Chat Bot ซึ่งวิธีการเหล่านี้ ในแง่ของลูกค้าหรือผู้ใช้บริการอาจจะเป็นสิ่งที่อำนวยความสะดวกและช่วยทำให้ประทับใจมากยิ่งขึ้น มี Perception ที่ดีต่อแบรนด์มากยิ่งขึ้น แต่ถ้าเป็นในแง่ของธุรกิจ เราเรียกกันว่า การเก็บ Lead ครับ
Lead คืออะไร ก่อนอื่นเลยเรามาทำความรู้จักกับคำว่า Lead กันก่อนครับ ซึ่งในวงการ Marketing หรือ Business นั้น Lead ในที่นี้มีความหมายคือ กลุ่มที่อาจจะเป็นลูกค้าของเราในอนาคต
เพราะ “Lead” หรือรายชื่อที่ได้มานี้ คือคนที่ “สนใจ”ในสินค้าและบริการของเราจริง ๆ ดังนั้นธุรกิจจึงมีโอกาสสูงที่จะปิดการขายได้จากคนกลุ่มนี้ ได้ Lead มาแล้วทำอย่างไรต่อ? หลังจากที่เราเปลี่ยน “คนแปลกหน้า” “คนรู้จัก” Lead Nurturing ตัวหัวข้อหลักที่เรากำลังจะพูดถึงนั่นเอง
หลายคนอาจสงสัยหรือเคยเห็นมานักต่อนักว่า Lead Nurturing ที่เห็นกันหลายต่อหลายบทความที่เขาพูดถึงกัน มันคืออะไร ใช่คำบัญญัติความใหม่ของคำว่า Email Marketing หรือเปล่า หรืออาจจะเป็นชื่อใหม่ของ Call Centers ที่ทำให้ดูดีขึ้นกว่าเดิมกันแน่นะ
และแท้ที่จริงแล้วคำว่า Lead Nurturing คืออะไรกันแน่?
Lead Nurturing คือวิธีเปลี่ยนจาก Lead ธรรมดา ให้กลายเป็น Quality Lead ที่มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการมากยิ่งขึ้น
โดยวิธีที่ใช้ก็มีด้วยกันหลายวิธี แต่แน่นอนว่าไม่ใช่วิธีการขายตรงแบบจู่โจมหรือฮาร์ดเซลล์แต่อย่างใด เพราะเราต้องค่อย ๆ ทำความรู้จัก เก็บข้อมูล ส่งมอบคุณค่าผ่าน Content หรือ Blog ต่าง ๆ ผ่าน Email Marketing และ Social Media Marketing เพื่อให้ Lead รู้ว่าเรามีตัวตนอยู่นะ เราใส่ใจคุณ เราแคร์คุณ ไม่ต้องรีบร้อนมาซื้อสินค้าหรือบริการเราก็ได้ แค่ค่อย ๆ ทำความรู้จักกันไปทีละนิด และนั่นแหละครับ เมื่อใดที่เขาพร้อม เขาก็จะเป็นฝ่ายเข้ามาหาคุณเอง โดยเปลี่ยนสถานะจาก “คนรู้จัก/คนที่สนใจ” มาเป็นสถานะ “คนที่ติดต่อ/คนที่พร้อมจะซื้อแทน”
ธุรกิจสามารถใช้กลยุทธ์ Lead Nurturing กับอะไรได้บ้าง? พยายามทำให้คนที่เข้ามาอ่าน รู้ว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ ชักจูงเขา แนะนำเขา มอบความรู้เขาด สำคัญเลยคือไม่พยายามขายจนเกินไป เพราะเมื่อใดก็ตามที่ผู้อ่านเกิดความรู้สึกว่าพยายามยัดข้อมูลที่ดูเหมือนขายตรงมากไป อาจส่งผลทำให้เขามีทัศนคติที่ไม่ดีต่อแบรนด์ได้
นอกจากนั้น เพื่อให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณสอดคล้องกับข้อกำหนดทั้งหมดเกี่ยวกับ SEO และเนื้อหาแล้ว อย่าลืมใช้ของหรือ Feature ต่าง ๆ ที่เรามี ไม่ว่าจะเป็น Blog, Help Center หรือ Landing Pages เพราะมีของทั้งทีต้องใช้ให้เกิดประโยชน์สูงที่สุด จริงไหมละครับ
อีกหนึ่งช่องทางที่ขาดไม่ได้ ที่จะทำให้ธุรกิจดูมีความน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น มีเครดิตที่ดีขึ้น รวมถึงเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการตอบคำถามหรือปัญหาของลูกค้า และโดยทั่วไปแล้วจะเป็นตัวตัดสินที่ทำให้ลูกค้าของคุณรู้จักตัวตนของคุณได้ดีขึ้นที่สุด
“เพราะ Social Media เปรียบเสมือนประตูที่ลูกค้าต้องเข้าหาก่อนที่จะนำไปสู่ Product เสมอ” จริงอยู่ที่ Branded Content มักจะขึ้นอยู่กับ Target Audience หรือประเภทของธุรกิจเป็นหลัก แต่มีอีกสิ่งหนึ่งที่คนทำ Content ต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า เราไม่ควรวางแบรนด์เป็นจุดศูนย์กลางหรือที่ตั้ง แต่กลับกัน เวลาจะทำอะไรหรือจะสร้างคอนเทนท์ ให้มองกลุ่มลูกค้า (Prospects) เป็นตัวตั้งเสมอ เพื่อดูว่าเขาต้องการอะไร แล้วค่อยตอบสนองพวกเขาให้ตรงจุด
Call To Action (CTA) :
ในกรณีนี้ผมขออนุญาตยกตัวอย่างง่าย ๆ เคยสังเกตไหมครับว่าเวลาเราดู Youtuber ทีไร เขามักจะพูดต้นคลิปเสมอว่า “ฝากกดไลค์ กดแชร์ และกดติดตามด้วยนะครับ”
เพราะ Youtuber เหล่านั้นเขารู้ตัวว่าเขากำลังทำอะไร และ Objectives เขาคืออะไร ดังนั้นการประกาศตั้งแต่ต้นคลิปก็ไม่ใช่เรื่องที่ผิด ในทางกลับกันถ้าเป็นแง่ของธุรกิจการทำแบบนี้ก็ไม่ถือว่าผิดนะครับ เพราะถึงแม้ว่าคุณจะไม่ได้ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อขายสินค้าหรือบริการ แต่คุณก็ควรระบุเหตุผลที่โพสต์ของคุณหรือสื่อสารสิ่งที่คุณต้องการให้ลูกค้ารับทราบและเข้าใจในสิ่งที่เราต้องการสื่อ เช่น ถ้าเราต้องการให้โพสท์นี้แพร่กระจาย เพื่อให้มียอดไลค์มากยิ่งขึ้น ก็อาจจะทิ้งท้ายได้ว่า “ถ้าบทความนี้เป็นประโยชน์ สามารถกดไลค์กดแชร์ได้นะครับ” เช่นกัน
Value :
ให้พึงระลึกไว้เสมอว่า ถ้าโพสท์ของคุณมียอดไลค์หรือแชร์น้อยกว่าคลิปหมาแมวหรือไวรัลต่าง ๆ ก็ไม่ต้องเสียใจไป เพราะสุดท้่ายเรา Goal ของโซเชียลมีเดียแคมเปญไม่ได้มีไว้เพื่อยอดแชร์ไลค์กระจายเพื่อให้คนทั่วทั้ง Facebook เห็น แต่เพื่อเป็นการกระตุ้นและสร้าง Lead ต่างหาก (รวมถึงการสร้าง Awareness ด้วย) ดังนั้นโพสต์ของคุณจะต้องมีข้อมูลที่ครอบคลุมและมีประโยชน์ พยายามคิดว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร และเราสามารถตอบสนองเขาได้หรือไม่
อีกหนึ่งเครื่องมือสำคัญที่ขาดไม่ได้ในการดูแลลูกค้า เพราะ Email Marketing หรือการใช้อีเมล์เป็นเครื่องมือหลัก (Tools) ทำให้เราสามารถสร้างโอกาสในการขาย และสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าได้ด้วย โดยมีกระบวนการที่ค่อนข้างง่ายกว่าที่คิด
Lead Nurturing Campaign เราสร้างยอดขายของเราด้วยความคิดที่ว่าลูกค้าของเราทุกคนเป็นคนที่มีปัญหาและข้อกังวลเกี่ยวกับสินค้าของเราที่แตกต่างกันออกไป นี่คือเหตุผลที่ทำไมเราถึงควรมีแคมเปญนี้ขึ้นมา เพราะลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้นเพื่อตอบสนองลูกค้าแต่ละคนได้ดีที่สุด ธุรกิจจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างความ Personalized ขึ้นมา และเป็นเหตุผลในเนื้อหาส่วนด้านบนที่ว่า เวลาจะสร้างคอนเทนท์ ให้มองกลุ่มลูกค้า (Prospects) เป็นตัวตั้งเสมอ อย่าเอาเราเป็นที่ตั้ง
ตัวอย่างแคมเปญที่ทำได้ง่ายที่สุดและเป็นผลดีที่สุดที่หลายธุรกิจใช้กัน
พร้อมให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงผ่านระบบ Chat Bot หรือ Messenger App
แคมเปญนี้นอกจากจะสร้างความสบายใจรวมถึงทัศนคติที่ดีให้กับลูกค้าแล้ว ยังสร้างประโยชน์ให้กับธุรกิจอีกด้วย ในด้านของการเก็บข้อมูล การเก็บคำแนะนำต่าง ๆ รวมถึงรับฟังปัญหาของลูกค้าแล้วนำมาแก้ไขได้ตรงจุด
สรุป ทางผู้เขียนมองว่า Lead Nurturing ไม่ต้องการเวลาหรือช่วงเวลาที่เหมาะสมในการทำ แต่ยิ่งเราทำเร็วเท่าไรยิ่งดี เพราะนี้คือขั้นตอนของการสานสัมพันธ์ การกระชับมิตร ที่จะเปลี่ยนสถานะจาก “คนแปลกหน้า” มาสู่ “คนรู้จัก” เพื่อสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ค่อย ๆ ใช้เวลา ไม่ต้องรีบร้อน และเมื่อใดที่เขาพร้อม เราก็สามารถส่งคอนเทนต์หรือข้อเสนอต่าง ๆ ได้ตรงกับความต้องการของพวกเขานั่นเอง
หากยังมีคำถามหรือข้อสงสัยใด ๆ สามารถพูดคุยหรือแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกันได้ที่ Facebook Group : Growth Hacking Thailand By The Growth Master
