ลูกค้าคือพระเจ้า… จริงเหรอ?
ในมุมมองของเรา ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่คือคนที่กำลังเจอปัญหาบางอย่าง และต้องการตัวช่วยที่จะพาให้เขาผ่านวิกฤตินั้นไปได้ ซึ่งเราคือคนที่มีวิธีและมีความพร้อมจะช่วยแก้ปัญหานั้นให้กับเขา
ลูกค้าหนึ่งคน ทำให้ธุรกิจของเราเติบโต เข้าใกล้เป้าหมายในแต่ละปีของเรามากขึ้นเรื่อย ๆ และลูกค้าคนเดียวกันนั้น อาจทำให้เราได้รับลูกค้าเพิ่มอีกจากการแนะนำของเขา :>
ไม่มีธุรกิจไหนหรอกที่จะอยู่ต่อไปได้ ถ้าเขาไม่มีลูกค้า
จะทำให้ลูกค้ารักเราไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ละแบรนด์ต่างก็ยืนถือช่อดอกไม้รอขอความรักจากลูกค้ากันไม่ขาด
แล้วจะทำยังไงให้ดอกไม้ของเราเป็นดอกไม้ที่ถูกเลือกจากช่อดอกไม้นับไม่ถ้วนเหล่านั้น?
ทำให้แบรนด์เป็นดอกไม้ที่ถูกใจ
กว่าจะเป็นแบรนด์ที่ถูกใจ เราต้องรู้ซะก่อนว่า ลูกค้าของเราคือใคร มีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบอะไร เราถึงจะสามารถสร้างและปรับปรุงแบรนด์ให้สามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายของเรา
ได้ตรงใจมากที่สุด
เมื่อเขาเปลี่ยนตัวเองจากกลุ่มเป้าหมายมาเป็นลูกค้าแล้ว สินค้าและบริการที่ถูกใจ ทำให้เขารู้สึกว่า ของชิ้นนี้/บริการแบบนี้ มันดี มันสามารถแก้ปัญหาให้กับเขาได้ ในจุดนี้ส่งผลให้เกิด “การบอกต่อ” และ
ขยายกลุ่มลูกค้า
การบอกต่อครอบครัว เพื่อน คนรู้จัก ส่วนมากแล้วพวกเขามักจะมีไลฟ์สไตล์บางอย่างร่วมกัน เคยได้ยินมั้ยคะ ว่าเรามักจะถูกดึงดูดด้วยคนที่มีบางสิ่งบางอย่างคล้ายกับเรา ซึ่งบางอย่างที่คล้ายกันนี้ อาจจะ
ทำให้เขากลายมาเป็นลูกค้าของเราในอนาคตก็ได้นะ
“แบรนด์ที่มีฐานลูกค้าประจำ จะทำให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างรวดเร็ว”
การบอกเล่าแบบปากต่อปาก มีความน่าเชื่อถืออย่างมาก เพราะ ผู้พูดคือคนใกล้ตัวที่ไปลองใช้มาแล้วถึงรู้ว่าดีหรือไม่ดี ถึงกล้ามาบอกต่อ คำบอกเล่าต่อกันแบบนี้ มีพลังมากกว่าคำโฆษณาจากบริษัทซะอีก!
เพราะแบบนี้แหละ คุณถึงควรที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณให้ได้มากที่สุด
นี่คือ 3 เทคนิคที่เราจะบอกกับคุณ…
1. สอบถามฟีดแบคลูกค้าอยู่ไม่ขาด
ความต้องการของลูกค้าไม่มีอะไรสำคัญไปกว่าประสบการณ์การใช้สินค้า/บริการและบริการหลังการขายที่น่าประทับใจ ดังนั้นเราจำเป็นที่จะต้องติดตามลูกค้าเสมอ เพื่อให้รู้ว่าหลังใช้ไปเขามีข้อติชมยังไง
อยากให้มันดีขึ้นยังไง และเพื่อทราบความเป็นไปของเทรนด์ที่ลูกค้าติดตามซึ่งจะทำให้เราพัฒนาแบรนด์ออกมาได้ตรงตามกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด
เครื่องมือที่นิยมใช้อย่างง่าย ๆ คือ การส่งอีเมลเพื่อสอบถามฟีดแบค
เพราะอีเมล คือ หนึ่งในช่องทางที่ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยตรง
“หลังการใช้งาน คุณรู้สึกยังไงบ้าง บอกเราสิ”
แนะนำเครื่องมือที่จะช่วยในการเก็บฟีดแบค : Qualaroo
SurveyGizmo แนะนำหลักการสำคัญ 3 ข้อต่อไปนี้ เมื่อออกแบบแบบสำรวจ :
Remove Bias : ถามความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่ต้องแสดงตัวตนของคุณเอง เนื่องจากที่คุณแอบแฝงภาพของแบรนด์ลงไปมันจะกลายเป็นการชี้นำ และทำให้คุณไม่ได้ข้อมูลที่แท้จริงตามจุดประสงค์ในตอนแรก ต่อให้มันจะเป็นข้อมูลเชิงลบก็ตาม แต่สิ่งนี้จะทำให้คุณเห็นข้อผิดพลาดที่คุณต้องแก้ไขมากขึ้น
คำถามที่ถามไม่จำเป็นต้องยาก ตัวอย่างเช่น
“คุณคิดว่าเราจะทำอะไรได้ดีกว่านี้”
“คุณต้องการเห็นการเปลี่ยนแปลงอะไรในผลิตภัณฑ์”
Be concrete : ใช้ภาษาง่าย ๆ เพื่อขอฟีดแบคในหัวข้อเฉพาะ จะช่วยให้คุณรู้ว่า ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์จากสินค้าของคุณยังไง
ตัวอย่างเช่น “ซอฟต์แวร์ของเราช่วยให้คุณวางแผนการตลาดได้มีดีขึ้นอย่างไร”
Focus : ควรเน้นสำคัญไปที่จุดหนึ่งเลย การเจาะจงนี้จะทำให้คุณได้ข้อมูลเชิงลึกมากกว่า ซึ่งมันดีต่อการนำข้อมูลไปพัฒนาแบรนด์ต่อ
2. ให้ความสำคัญกับความชอบของลูกค้า
จะลืมไม่ได้ว่า ตัวคุณเอง ไม่ใช่ลูกค้า สิ่งที่คุณคิดว่ามันดีที่สุด สำหรับลูกค้าแล้วมันอาจจะไม่ได้ตอบโจทย์ขนาดนั้น เว้นแต่ว่าคุณจะเป็นคนซื้อเพียงคนเดียว
สมมติว่า คุณซึ่งเป็นเจ้าของร้านอาหาร คุณไม่ชอบที่มีเครื่องดื่ม Banana milkshake ในเมนูเลย แต่มันกลับเป็นเมนูเครื่องดื่มที่ลูกค้าสั่งมากที่สุดรองจากน้ำเปล่า
ต่อให้คุณจะไม่ชอบ Banana milkshake จริง ๆ แต่ลูกค้าชอบมัน คุณก็ควรใส่มันไว้เหมือนเดิม เพราะการให้ความสำคัญกับความชอบของลูกค้าต้องมาก่อน ใครจะรู้ มันอาจจะเป็นเมนูที่ทำให้คนเลือกมา
ทานอาหารที่นี่ก็ได้
หรืออีกตัวอย่างหนึ่ง คุณไม่ค่อยชอบระบบบนเว็บฯขายของ A สักนิด แต่คุณกลับมียอดสั่งซื้อจากเว็บฯนี้มากเป็นอันดับหนึ่งจากเว็บไซต์ขายของทุกเว็บ อาจจะหมายความได้ว่ากลุ่มลูกค้าของคุณสามารถ
ใช้เว็บไซต์นี้ซื้อของมากที่สุด ต่อให้ไม่ชอบก็ต้องใช้แล้วล่ะ
ทางเดียวที่จะเข้าใจลูกค้าของคุณคือการวิเคราะห์และสถิติที่มีมาบนช่องทางของคุณ แต่ถ้าคุณยังมี traffic บนเว็บไซต์ของตัวเองไม่มากพอ อีกวิธีหนึ่งคือ คุณสามารถหาข้อมูลส่วนนี้จากแบรนด์อื่นที่มีกลุ่ม
เป้าหมายเหมือนกับคุณเพื่อให้คุณสามารถเข้าใจพวกเขาได้มากขึ้น
3. รู้ทันพฤติกรรมการใช้ Social Network
เรามักคุ้นเคยว่าคนชอบใช้ Twitter Facebook Instagram และมันอาจจะเป็นทั้งหมดที่คุณรู้ แต่โลกออนไลน์กว้างขวางเกินไป…
แนะนำเครื่องมือที่ช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมบน Social Network : Google analytics
Google Analytic จะช่วยบอกคุณว่า Social Network ไหนที่สร้าง traffic บนเว็บไซต์ของคุณมากที่สุด
นอกจากเราจะต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายใช้ Social Network อะไรแล้ว จะดีมากกว่านี้ถ้าคุณรู้ด้วยว่าเขาสนใจอะไรนอกเหนือจากคุณ ฟังดูยากใช่มั้ยล่ะคะ แต่ตอนนี้กลายเป็นว่าใครชอบอะไร ข้อมูลถูกโยนลง
บน Social Media หมด เป็นการทำให้เรื่องยากกลายเป็นเรื่องง่ายด้วย Google analytic ในฟีเจอร์ Demographics
การรู้ว่ากลุ่มลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายของคุณมีความสนใจอย่างไร ส่งผลให้คุณสามารถสร้างคอนเทนต์ที่สอดคล้องต่อความสนใจของพวกเขาได้มากขึ้นด้วย
ยกตัวอย่างเช่น จากการวิเคราะห์ผลออกมา พบว่า เว็บไซต์ของคุณมี traffic source มาจาก instagram เป็นจำนวนมาก บนหน้าเว็บฯของคุณอาจจะมีการออกแบบเพื่อให้มีรูปมากขึ้น
ไม่สำคัญว่าสถิตินั้นจะอยู่บนลำดับไหน ลองชั่งน้ำหนักดูว่าปรับปรุงยังไงจะคุ้มค่าและส่งผลทางการตลาดที่ดีมากที่สุด
สรุป
ความชอบและความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลาไม่ต่างกับเทรนด์ต่าง ๆ บนโลกใบนี้ จึงเป็นหน้าที่ของแบรนด์ที่จะต้องปรับตัวให้เท่าทันไม่ตกเทรนด์ รวมถึงคิดให้ไกล ให้สามารถก้าวนำ
ขึ้นมาเป็นผู้สร้างกระแสของตัวเองให้ได้ การทำรีเสิร์ชนาน ๆ ในทุกวันนี้อาจไม่ได้ผลเสมอไป การเก็บข้อมูลระยะสั้นเพื่อจับกระแสและทำการตลาดให้ได้ตรงจุด อาจทำให้เห็นผลในแต่ละช่วงเวลามากกว่า
การสอบถามจากลูกค้า ไม่ว่าจะสอบถามโดยตรงเลยว่า เขาต้องการอะไร หรือนำสถิติมาวิเคราะห์ จะช่วยพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ตอบโจทย์ และเป็นดอกไม้ที่ถูกใจ ที่ลูกค้าจะเลือกไม่ว่าจะถูกยื่นมาให้กี่
ครั้งก็ตาม
