นับวันยิ่งเวลาผ่านไปการทำธุรกิจก็เริ่มดุเดือดขึ้นทุกปี ทำให้เหล่านักการตลาดทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ต้องมองหาวิธีการเพื่อเพิ่มยอดขายใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์ไปพร้อม ๆ กับรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไว้ และมองหากลยุทธ์ระยะยาวในการขยายฐานลูกค้าประจำ และหนึ่งในกลยุทธ์ที่แบรนด์ต่างชอบใช้นั่นก็คือ Loyalty Program
การได้ลูกค้าใหม่แล้วลืมลูกค้าเก่าเป็นนิสัยที่ไม่ควรนำมาใช้กับการทำธุรกิจ เพราะการทำการตลาดเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าใหม่จะมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 5 เท่า ซึ่งมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้เสียอีก เพราะฉะนั้นเราควรรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ดีกว่า เพื่อเป็นการลดต้นทุนไปในตัว
วันนี้ The Growth Master จะพาทุกคนไปรู้จักกับ Loyalty Program ให้มากขึ้น อีกทั้งขอแนะนำวิธีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าคนคุ้นเคยของคุณให้ไม่นอกใจ และกลับมาใช้บริการกันอีกครั้งด้วยกลยุทธ์นี้ พร้อมกับรวบรวมวิธีการ Hack และเครื่องมือช่วยในการทำ Loyalty Program ให้เป็นตัวอย่างไว้ในบทความนี้ที่เดียวจบ!
Loyalty Program คืออะไร? Loyalty Program คือ โปรแกรมความภักดีที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าให้อยู่ด้วยกันแบบยั่งยืน ไม่นอกใจไปใช้แบรนด์อื่น และที่สำคัญเจ้าโปรแกรมนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกกลายเป็นคนพิเศษมากกว่าลูกค้าทั่ว ๆ ไป จนพวกเขากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ (Retention) นั่นเอง ขอแอบบอกว่าข้อนี้เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้แบรนด์เติบโตได้ดีในระยะยาว ด้วยนะ
ภาพจาก webalive
Loyalty Program ก็เปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือที่ใช้สร้างสถานะให้ลูกค้าเป็นมากกว่าลูกค้าทั่วไป และเป็นหนึ่งในระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) หรือที่เราเรียกว่า CRM ที่เน้นไปที่การตอบแทนให้กับลูกค้าประจำ และป้องกันให้พวกเขาไม่เกิดการนอกใจไปใช้ซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งของเรา
ตัวอย่างของ Loyalty Program เช่น ระบบสมัครสมาชิก บัตรสะสมแต้ม โปรโมชันแลกรับของรางวัล หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ
3 วิธีลัด จัดการกับ Loyalty Program การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่จำเป็นจะต้องตอบแทนด้วยการใช้เงินหรือของรางวัลเสมอไป สิ่งสำคัญคือ การสร้างความรู้สึกพิเศษ แสดงความใส่ใจ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่เรื่อย ๆ
เราจะเห็นได้ว่าวิธีการที่จะช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำหรือการใช้บริการใหม่มีหลายรูปแบบแตกต่างกันไป แต่ทุกโมเดลที่ว่ามานั้นมีจุดร่วมที่สามารถสังเกตเห็นได้อย่างหนึ่ง คือ การเก็บข้อมูลลูกค้าและทำให้การใช้จ่ายในแต่ละครั้งช่วยส่งผลต่อการใช้จ่ายครั้งถัดไป หรืออาจกล่าวได้ว่า “ยิ่งซื้อ ยิ่งได้” นั่นเอง
การสร้าง Loyalty Program สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับโมเดลธุรกิจของตน ในที่นี้เราขอเสนอ Rule of Thumb ที่จะทำให้คุณนำ Loyalty Program ไปปรับใช้ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด 3 วิธี ดังต่อไปนี้
HACK #1 ขีดเส้นใต้ให้ความสำคัญกับ Loyalty เริ่มต้นจากการให้ความสำคัญกับ Loyalty ของลูกค้าในรูปแบบที่เป็นรูปธรรมจับต้องได้ สร้างความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่มี Loyalty และลูกค้าทั่วไป โดยทำให้ทุกการใช้จ่ายมีคุณค่าและเพิ่มความคุ้มค่าให้การซื้อครั้งในครั้งถัดไป เกิดการกลับมาซื้อซ้ำใหม่และวนเป็นลูปไปเรื่อย ๆ
การใช้วิธี “สะสมแต้ม” ก็เป็นหนึ่งใน Loyalty Program ที่ง่ายและร้านค้าทั่วไปนิยมใช้กัน จึงเป็นที่รู้จักกันดีสำหรับทางฝั่งธุรกิจและทางฝั่งลูกค้าเอง เพราะร้านค้าจะมอบคะแนนหรือรางวัลให้กับลูกค้า ซึ่งจะสามารถแลกได้ก็ต่อเมื่อชำระเงินและรับส่วนลดจากการซื้อสินค้าไปแล้ว
นอกจากนี้ เรายังสามารถมอบคะแนนสะสมให้กับลูกค้า เมื่อพวกเขาสมัครสมาชิกกับร้านค้าของเรา แชร์ผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อน หรือแม้แต่บอกต่อแบรนด์ให้กับผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าของเราในอนาคตได้อีกด้วย หลังจากที่ได้รับคะแนนแล้ว ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนคะแนนที่ได้มาเป็นส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ ของรางวัล หรือแลกรับของสมนาคุณได้
Case study 1: สะสมแต้ม แลกส่วนลดหรือได้ของฟรี Sweet At Moon เป็นร้านขายขนมเบเกอรี่ที่มีการใช้ Loyalty Program เป็นการสะสมแต้ม โดยมีเงื่อนไขอยู่ว่า ถ้าซื้อขนมหรือเครื่องดื่ม ทุก ๆ 45 บาท จะได้สะสมแต้ม 1 แต้ม และถ้าสะสมครบ 15 แต้ม จะได้รับเป็นคูปองส่วนลดในการซื้อขนมและเครื่องดื่มในร้าน
สะสมครบ 15 แต้ม = แลกคูปองส่วนลด 45 บาท = Loyalty Program ที่ง่ายและเป็นรูปธรรม บัตรสะสมแต้มของร้าน Sweet At Moon ผ่านบริการ Line@ แต่วิธีการนับแต้มไม่จำเป็นต้องนับจากค่าใช้จ่ายหรือจำนวนเงินโดยตรงเสมอไป เช่น ถ้าเป็นร้านกาแฟอาจมีเงื่อนไขการสะสมคะแต้มที่นับจากจำนวนแก้ว (ไม่ได้กำหนดราคา) นั่นหมายความว่าทุกการใช้จ่าย 1 แก้ว (ไม่ว่าจะมีราคาถูกหรือแพง) ก็ถูกนับเป็นจำนวนแต้มเหมือนกัน
ดังนั้นสิ่งสำคัญของ Loyalty Program แบบนี้ คือ การทำให้ทุกการใช้จ่ายของลูกค้ามีคุณค่า ทุกครั้งที่เกิดการใช้จ่ายลูกค้าจะรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น เพราะทุกแต้มมีคุณค่าต่อลูกค้าเพื่อจูงใจให้พวกเขาเกิดการสะสมแต้มไปสู่เป้าหมาย (คูปองส่วนลดหรือแก้วฟรีนั่นเอง)
ยิ่งซื้อ = ยิ่งใกล้เป้าหมาย = ยิ่งกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ แต้มที่ได้รับในแต่ละครั้งทำให้เกิดความรู้สึกของการได้รับรางวัลตอบแทน (แม้ในความจริงแล้วหากสะสมแต้มไม่ครบ 15 แต้มจะยังไม่สามารถแลกรับอะไรได้เลยก็ตาม) เมื่อได้รับแต้มเพิ่มในแต่ละครั้งก็จะช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำเพื่อสะสมแต้มต่อไปเรื่อย ๆ
ภาพจาก dma Tool for you! Line Reward Cards บัตรสะสมแต้มของ Line ผ่านบริการ Line@
CandyBar สะสมแต้มในมือถือ ไม่ต้องมีแอป ไม่ต้องดาวน์โหลดหรือติดตั้งใด ๆ
Case study 2: All Member Only for Members ภาพจาก 7eleven ในกรณีนี้เป็นของร้านสะดวกซื้อที่คนไทยรู้จักกันดีกับแคมเปญ “แลกซื้อ คุ้มเว่อร์” โดยมีเงื่อนไขว่า ทุก ๆ การใช้จ่าย 40 บาท จะสามารถแลกซื้อสินค้าที่มีราคาถูกกว่าปกติได้ หรือยังมีการสะสมแต้มเพื่อนำมาใช้แทนเงินสดได้อีกด้วย แต่ก็เป็นสิทธิพิเศษที่มอบให้เฉพาะสมาชิกเท่านั้น แสดงว่าใครที่ไม่ได้เป็นสมาชิกก็อดรับสิทธิ์นี้ไป
สะสมแต้มทุกการใช้จ่าย + แต้มใช้แทนเงินสด + ส่วนลดเฉพาะสมาชิก = สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ที่มี/ไม่มี Loyalty โดยการให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกเท่านั้น Loyalty Program แบบนี้ทำให้ลูกค้าต้องยอมแลกข้อมูลเพื่อสมัครและรับสถานะการเป็นสมาชิกเป็นสิ่งตอบแทน (บางแบรนด์ก็อาจมีค่าสมัครสมาชิกเพื่อแลกกับสิทธิพิเศษที่จะได้รับด้วย) แต่ข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์ได้เก็บรวบรวมมา เขาก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคตทางการตลาดได้อีกต่อไป
เช่น ทำให้แบรนด์สามารถออกโปรโมชันใหม่ให้เหมาะสมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อเป็นกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายซ้ำ ในขณะเดียวกันระบบสะสมแต้มก็ทำหน้าที่ให้รางวัลกับการใช้จ่ายของลูกค้าไปในตัวอีกด้วย
หากคุณกำลังสงสัยว่าจะเริ่มต้นทำ Loyalty Program แบบนี้อย่างไร เรารวบรวมเครื่องมือต่างๆ ไว้ให้แล้ว!
Tool for you! Cardskipper สมัครสมาชิก ส่งข้อความ โปรโมชัน และดูแลจัดการผ่านมือถือ
TangoCard จุดเด่นคือ E-Gift Card ที่สามารถใช้แทนเงินสดหรือนำไปบริจาคได้
FellaFeeds ใช้บริการ Loyalty Program ได้พร้อมติดตาม Feedback จากลูกค้า
HACK #2 กำหนดลำดับขั้นความสำคัญในรูปแบบ Tiers คอนเซ็ปต์ของการแบ่ง Tiers คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยการแบ่งลูกค้าออกเป็นส่วนต่าง ๆ เหมือนกับเป็นการแบ่งโซนบัตรคอนเสิร์ตที่ ยิ่งคุณจ่ายแพง คุณก็ยิ่งได้อยู่ใกล้ชิดศิลปินมากขึ้น
โดยโปรแกรมนี้จะขึ้นอยู่กับระดับการใช้จ่ายของลูกค้า ยิ่งลูกค้านักช้อปมียอดการซื้อมากเท่าไหร่ก็ ยิ่งมีระดับ Loyalty เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งใน Loyalty Program นี้มีเป้าหมายคือให้ลูกค้าผูกติดกับแบรนด์ในระยะยาว
เนื่องจากทุกคนต่างรู้สึกดีเมื่อได้เป็นคนสำคัญ การใช้โมเดลที่มี Tiers แบ่งระดับลูกค้าออกเป็นขั้น ๆ ทำให้เกิดความรู้สึกของการเป็น “ลูกค้าคนสำคัญ” ที่จะได้รับ “การปฏิบัติแบบพิเศษ” โดยการแบ่งสถานะให้แตกต่างออกไป ความรู้สึกของการเป็นคนพิเศษนี้เองที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีมากขึ้น
ยิ่ง Tiers สูง = ยิ่งเป็นคนสำคัญ = ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษ สำหรับการนำระบบนี้ไปใช้ให้เริ่มต้นด้วยข้อเสนอพื้นฐานง่าย ๆ เช่น สะสมยอดซื้อแล้วได้รับสิทธิพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนเข้าร่วมใน Loyalty Program ของเรา จากนั้นก็ชักชวนให้พวกเขามาซื้อสินค้ามากขึ้น เพื่อที่พวกเขาจะได้อัปเกรดเลเวลตัวเองก้าวขึ้นบันได Loyalty ที่สูงขึ้น
Tool for you! Capillary จัดการกับโมเดล Tiers ที่สามารถกำหนดเงื่อนไขและคูปองได้
Case study 1: แบ่งสี แบ่ง Tiers Starbucks ร้านกาแฟชื่อดังระดับโลก ได้นำลูกค้าเข้าสู่ Loyalty Program ที่มีชื่อว่า Starbucks Rewards โดยมีเงื่อนไขว่า ทุก ๆ ค่าใช้จ่าย 25 บาท จะได้รับดาว 1 ดวง โดยจะใช้จำนวน “ดาว” เป็นตัวแบ่ง Tiers
เริ่มต้นในระดับ Welcome Level (0-59 ดวง) แล้วค่อย ๆ เลื่อนไปอยู่ในระดับที่สูงขึ้นเป็น Green Level (60-299 ดวง) ที่ใช้สีเขียวซึ่งเป็นสีประจำของแบรนด์ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งมากยิ่งขึ้น และใน Tiers สูงสุดอย่าง Gold Level (300+ ดวง) Starbucks ก็ได้เลือกใช้สีทองที่สื่อถึงคุณค่าในระดับพรีเมียมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์
ซึ่งทั้ง 3 Tiers ลูกค้าก็จะได้รับสิทธิพิเศษแตกต่างกันไป เช่น ในเดือนเกิดของลูกค้าในระดับ Welcome Level จะสามารถอัปเกรดขนาดแก้วได้ฟรี แต่ถ้าเทียบกับ Gold Level ลูกค้าจะได้รับเครื่องดิ่มฟรีไปเลย 1 แก้ว ก็เท่ากับว่ายิ่งมีจำนวนดาวเยอะ ก็ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษเยอะกว่านั่นเอง (Welcome Level แค่อัปเกรดฟรี แต่ Gold Level ได้ฟรีทั้งแก้ว คุ้มกว่าอีก! แต่กว่าที่จะมาคุ้มถึงขั้นนี้ก็เสียหายไปหลายบาทเลย แฮะ ๆ)
ภาพจาก medium Case study 2: เพิ่มความสนิทจากเพื่อนสู่คนในครอบครัว Bar B Q Plaza เป็นแบรนด์ร้านอาหารสำหรับครอบครัว Bar B Q Plaza จึงได้ดึงจุดเด่นของตนมาใช้ในการแบ่ง Tiers ที่สามารถสื่อถึงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทได้ว่า “เปรียบดั่งเพื่อนหรือคนสนิท” ยิ่งลูกค้าที่มาใช้บริการทานอาหารบ่อย ๆ ก็ยิ่งเปรียบเสมือนครอบครัวกับแบรนด์มากขึ้น
โดยการแบ่งลำดับสมาชิกขั้นแรกเป็น Friend แต่เมื่อลูกค้ามียอดการรับประทานอาหารตั้งแต่ 6,000- 29,999 บาท ก็จะได้อัปเกรดไปสู่ขั้น Buddy ซึ่งจะได้รับส่วนลด 10% เมื่อมารับประทานอาหารที่าร้าน และถ้ามียอดการใช้จ่ายตั้งแต่ 30,000 บาทเป็นต้นไป แบรนด์ก็จะอัปเกรดความสนิทให้ถึงขั้นเป็น Family ได้รับส่วนลด 15%
ภาพจาก barbqplaza นอกจากนั้น Loyalty Program ยังมีการมอบสิทธิพิเศษเป็นแต้มหรือรางวัล (Rewards) ให้ลูกค้าเก็บสะสมไปแลกรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ อีกด้วย เช่น โมเดลของ Grab Rewards ที่มีการมอบแต้มที่สูงขึ้นให้กับลูกค้าที่อยู่ใน Tiers ที่สูงกว่า หรือลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำมากกว่า
ในกรณีนี้มีเงื่อนไขว่า ลูกค้าจะใช้บริการใด ๆ ก็ได้ของ Grab ไม่ว่าจะเป็นสั่งอาหารหรือเรียกรถ แล้วจ่ายเงินผ่าน GrabPay ยิ่งถ้าเราอยู่ในขั้นที่สูงขึ้น ก็จะได้รับแต้มเพิ่มมากขึ้น เช่น ถ้าอยู่ในระดับ Member หรือ Silver จ่ายเงินทุก ๆ 16 บาท จะได้ 1 แต้ม แต่ถ้าเป็น Gold ทุก ๆ 16 บาท จะได้ 1.5 แต้ม ส่วนขั้นสูงสุด Platinum ทุก ๆ 16 บาท จะได้ 2 แต้ม
ดังนั้นโมเดลของ Grab ในจุดนี้จึงเป็นเน้นกระตุ้นการใช้จ่ายของลูกค้าที่กลับมาใช้ซ้ำบ่อยอยู่แล้วให้กลับมาใช้ซ้ำมากยิ่งขึ้นไปอีก (ยิ่งใช้เยอะมากเท่าไร ก็ยิ่งได้รับแต้มเพิ่มมากขึ้นไปอีก)
ภาพจาก grab HACK #3 หา “โอกาส” ติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ จุดมุ่งหมายของ Loyalty Program คือ การทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำเรื่อย ๆ แล้วถ้าในกรณีของลูกค้าที่ขาดการติดต่อไปนาน มีความสัมพันธ์ห่างเหินกับบริษัทแล้วคุณจะทำอย่างไร?
คำตอบง่าย ๆ คือ “การติดต่อลูกค้าไปก่อน” ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาหรือสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้ง แต่การที่จะบอกไปตรง ๆ ว่า “มาซื้อฉันสิ ๆ” อย่างเดียวก็คงจะไม่เวิร์คและอาจสร้างความรำคาญให้ลูกค้ามากขึ้นไปอีก การติดต่อต้องมีเหตุผลมากพอที่ทำให้ลูกค้ากลับมาสนใจได้ ดังนั้น เราจึงใช้ “โอกาสสำคัญ” เป็นตัวกลางในครั้งนี้
แต่เราจะใช้โอกาสอะไรดีล่ะ? วันนี้เราก็ได้รวบรวมโอกาสดี ๆ มาให้คุณดูเป็นตัวอย่างกัน
Case study 1: Happy Birthday to MK’s Members! วันเกิดเป็นตัวอย่างหนึ่งของ “โอกาส” ที่สามารถใช้ได้กับลูกค้าทุกคน เป็นโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจ เปรียบเสมือนกับการให้ของขวัญวันเกิดแก่ลูกค้าอีกด้วย
ในโปรโมชันนี้ MK แสดงถึงความใส่ใจให้กับลูกค้าทุกคนและให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิก ผลที่ได้ คือ กระตุ้นให้ลูกค้าที่ห่างหายกันไปกลับมาใช้บริการอีกครั้ง และยังช่วยให้ลูกค้าที่ยังไม่เป็นสมาชิกใช้โอกาสนี้เป็นเหตุผลในการสมัครสมาชิกมากขึ้น เพื่อที่จะได้รับสิทธิพิเศษในโอกาสวันเกิดด้วย
ภาพจาก MKrestaurant Case study 2: Happy Birthday to First Class! จากตัวอย่างนี้เป็นของ Major Cineplex ลูกค้าที่อยู่ใน Tiers ขั้นสูง จะได้รับสิทธิพิเศษที่มากกว่าสมาชิกปกติ ซึ่งเป็นการเน้นย้ำความพิเศษของการเป็นลูกค้าคนสำคัญ
โดยปกติแล้วลูกค้าที่สมัครสมาชิกบัตร M Generation จะได้ดูหนังฟรีในวันเกิดอยู่แล้วจำนวน 1 ที่นั่ง แต่ถ้าใครเป็นสมาชิกบัตรในขั้น M Generation First Class จะได้รับสิทธิดูหนังฟรี 2 ที่นั่งในสัปดาห์เกิด
ภาพจาก majorcineplex นอกจาก โอกาสในวันเกิดแล้ว ก็ยังมีโอกาสอื่น ๆ อีกมากมาย ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์จะออกแบบให้โปรโมชันตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มไหน แม้แต่โอกาสที่คิดถึงกันก็ยังสามารถสร้างขึ้นมาเองได้ เช่น แสดงความใส่ใจโดยการรวบรวมสินค้าที่กำลังเป็นที่สนใจของลูกค้า พร้อมกับมอบส่วนลดให้เพื่อเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าจึงควรกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
Case study 3: โอกาสไม่ใช่สิ่งที่เราต้องรอ แต่เป็นสิ่งที่เราต้องสร้างขึ้นมาเอง “โอกาส” ไม่จำเป็นต้องเป็นโอกาสพิเศษเหมือนกับตัวอย่างเคสที่เรายกมาข้างต้นก็ได้ แต่เป็นโอกาสที่เราสร้างขึ้นมาเอง เหมือนกับร้านไอศกรีม Swensen’s ที่มีโปรโมชันสำหรับสมาชิกเท่านั้น คือ เมื่อสั่งไอศกรีม 1 สกู๊ป ทุกวันอังคาร จะแถมฟรีอีก 1 สกู๊ป
ภาพจาก cosmenet การที่ Swensen’s จัดโปรโมชันวันอังคารนั่นอาจเป็นเพราะว่า เป็นวันธรรมดาที่ไม่ค่อยมีคนมากินไอศกรีมสักเท่าไร จึงใช้ Loyalty Program เป็นโอกาสดึงดูดคนให้คนมาเป็นสมาชิก เพื่อที่จะได้กระตุ้นยอดขายให้วันอังคารมียอดขายเพิ่มมากขึ้นนั่นเอง
สรุปทั้งหมด ในตอนนี้ก็เป็นยุคที่แบรนด์ต่าง ๆ มีการแข่งขันกันมากมาย ทำให้เกิดการแย่งลูกค้ากันไปมา ถ้าเกิดว่าแบรนด์ของคุณเองไม่หากลยุทธ์วิธีการมารักษาลูกค้าไว้ พวกเขาเหล่านั้นก็จะกลายเป็นลูกค้าของคู่แข่งเราเข้าสักวันหนึ่ง แล้วถ้าเกิดว่าพวกเขาติดใจคู่แข่งไปแล้ว ก็ยากที่จะกลับมาหาเราอีกครั้ง
Loyalty Program จึงเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกครั้งด้วยการลงทุนที่น้อยกว่า แต่ได้ผลลัพธ์ที่มากกว่าการไปหาลูกค้าใหม่ เพราะเน้นให้เกิดพฤติกรรมในการใช้ซ้ำเรื่อย ๆ จนวนเป็นลูป
ดังนั้น Loyalty Program จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจและอยู่กับเรานาน ๆ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของเราเติบโตขึ้นในระยะยาวและยั่งยืนอีกด้วย :)
Source: postfunnel , investopedia
