ทำความรู้จัก Loyalty Program รู้ครบจบในที่เดียว

Strategy

ได้ใหม่แล้วลืมเก่าเป็นนิสัยที่ไม่ควรนำมาใช้กับการทำธุรกิจ เพราะการรักษาลูกเค้าเก่าใช้ต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ เราขอแนะนำวิธีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าคนคุ้นเคยของคุณให้ไม่นอกใจและกลับมาใช้บริการกันอีกครั้งด้วย Loyalty Program พร้อมกับรวบรวม Hack และ tools ให้เป็นตัวอย่างไว้ในที่เดียว!

จ่ายน้อยแต่ได้มาก รักษาลูกค้าด้วย Loyalty Program

ภาพจาก webalive

ลูกค้าเก่าเป็นคนที่รักและไว้ใจในสินค้าและบริการของเราอยู่แล้ว การจูงใจลูกค้าเก่าให้กลายเป็นลูกค้าที่จะซื้อซ้ำอีกครั้งจึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญในการเสริมสร้างธุรกิจให้เติบโต

ก่อนอื่น มาลองดูข้อมูลต่อไปนี้กันก่อน 

ภาพจาก constantcontact

สรุปได้ว่า…

  • ลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 3 เท่า!
  • ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าถึง 5 เท่า!
  • 50% ของลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะช่วยโฆษณาบอกต่อ
    (อ่านเรื่องพลังของการบอกต่อได้ที่ สร้างแบรนด์ให้ดังด้วยพลังของการบอกต่อ
    )

ดังนั้น การรักษาลูกค้าเก่า = ถูกกว่า + ง่ายกว่า + ให้ผลตอบแทนที่มากกว่า

และที่สำคัญที่สุดคือ Retention หรือการใช้ซ้ำเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโต บทความนี้เราจะพาคุณไปรู้จักกับ Loyalty Program หรือเครื่องมือที่ช่วยทำให้เกิดการกลับมาใช้ซ้ำ ทำให้บริษัทส่วนใหญ่จัด Loyalty Program ให้เป็น 1 ใน 3 ของ priority ของการทำธุรกิจ

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program หรือเครื่องมือที่ใช้เพื่อรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ยั่งยืน สร้างสถานะให้ลูกค้าเป็นมากกว่าลูกค้าทั่วไป เป็น CRM (Customer Relationship Management) วิธีหนึ่งที่เน้นไปที่การตอบแทนให้กับลูกค้าประจำและป้องกันไม่ให้เกิดการนอกใจไปใช้บริการกับที่อื่น 

ตัวอย่างของ Loyalty Program เช่น ระบบสมัครสมาชิก บัตรสะสมแต้ม โปรโมชั่นแลกรับของรางวัล หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ 

สรุป

Loyalty Program คือ เครื่องมือที่ช่วยทำให้เกิด Retention หรือการกลับมาใช้ซ้ำ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการเติบโตในระยะยาวของธุรกิจนั่นเอง

3 วิธีลัด จัดการกับ Loyalty Program

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่จำเป็นจะต้องตอบแทนด้วยการใช้เงินหรือของรางวัลเสมอไป สิ่งสำคัญคือการสร้างความรู้สึกพิเศษ แสดงความใส่ใจเพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่เรื่อยๆ

จะเห็นได้ว่าวิธีการที่จะช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำหรือการใช้บริการใหม่มีหลายรูปแบบแตกต่างกันไป แต่ทุกโมเดลที่ว่ามานั้นมีจุดร่วมที่สามารถสังเกตเห็นได้อย่างหนึ่งคือ การเก็บข้อมูลลูกค้าและทำให้การใช้จ่ายในแต่ละครั้งช่วยส่งผลต่อการใช้จ่ายครั้งถัดไป หรืออาจกล่าวได้ว่า ยิ่งซื้อ ยิ่งได้ นั่นเอง

การสร้าง Loyalty Program สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับโมเดลธุรกิจของตน ในที่นี้เราขอเสนอ Rule of thumb ที่จะทำให้คุณนำ Loyalty Program ไปปรับใช้ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด 3 วิธี ดังต่อไปนี้

HACK #1 ขีดเส้นใต้ให้ความสำคัญกับ Loyalty

เริ่มต้นจากการให้ความสำคัญกับ Loyalty ของลูกค้าในรูปแบบที่เป็นรูปธรรมจับต้องได้ สร้างความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่มี Loyalty และลูกค้าทั่วไปโดยทำให้ทุกการใช้จ่ายมีคุณค่าและเพิ่มความคุ้มค่าให้การซื้อครั้งในครั้งถัดไป เกิดการกลับมาซื้อซ้ำใหม่และวนเป็นลูปไปเรื่อย ๆ

Case study no.1 Coffree 

ภาพจาก dma.org.uk

สะสมครบ 10 แก้ว แลกฟรี 1 แก้ว = Loyalty Program อย่างง่ายและเป็นรูปธรรม

วิธีการนับแต้มไม่จำเป็นต้องนับจากค่าใช้จ่ายหรือจำนวนเงินโดยตรงเสมอไป เช่นในกรณีนี้เงื่อนไขการสะสมคะแต้มนับจากจำนวนแก้ว(ไม่ได้กำหนดราคา) นั่นหมายความว่าทุกการใช้จ่ายถูกนับเป็นจำนวนแต้มเหมือนกัน 

ดังนั้น สิ่งสำคัญคือการทำให้ทุกการใช้จ่ายมีคุณค่า ทุกครั้งที่เกิดการใช้จ่ายลูกค้าจะรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้นเพราะแต้มมีคุณค่าต่อลูกค้าเพื่อสะสมไปสู่เป้าหมายหรือแก้วฟรีนั่นเอง

ยิ่งซื้อ = ยิ่งใกล้เป้าหมาย = ยิ่งกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

แต้มที่ได้รับในแต่ละครั้งทำให้เกิดความรู้สึกของการได้รับรางวัลตอบแทน (แม้ในความจริงแล้วหากสะสมแต้มไม่ครบ 10 แต้มจะยังไม่สามารถแลกรับอะไรได้เลยก็ตาม) เมื่อได้รับแต้มเพิ่มในแต่ละครั้งก็จะช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำเพื่อสะสมแต้มต่อไปเรื่อยๆ 

Tool for you! 

Line Reward Cards บัตรสะสมแต้มของไลน์ผ่านบริการ line@
CandyBar สะสมแต้มในมือถือ ไม่ต้องมีแอพ ไม่ต้องดาวน์โหลด

Case study no.2 All member only for members

ภาพจาก 7eleven

สะสมแต้มทุกการใช้จ่าย + แต้มใช้แทนเงินสด + ส่วนลดเฉพาะสมาชิก
= สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ที่มี/ไม่มี Loyalty โดยการให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิก

สิทธิพิเศษที่มอบให้เฉพาะสมาชิกเท่านั้นทำให้ลูกค้ายอมแลกข้อมูลเพื่อสมัครและรับสถานะการเป็นสมาชิกเป็นสิ่งตอบแทน และข้อมูลของลูกค้าที่ได้มาสามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคต โดยอาจมีค่าสมัครสมาชิกเพื่อแลกกับสิทธิพิเศษที่จะได้รับ

การเก็บรวบรวมข้อมูลทำให้สามารถออกโปรโมชั่นใหม่ให้เหมาะสมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้นและกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายซ้ำ ในขณะเดียวกันระบบสะสมแต้มก็ทำหน้าที่ให้รางวัลกับการใช้จ่ายไปด้วยในตัว

หากคุณกำลังสงสัยว่าจะเริ่มต้นอย่างไร เรารวบรวม Tools ต่างๆ ไว้ให้แล้ว!

Tool for you! 

Cardskipper สมัครสมาชิก ส่งข้อความ โปรโมชั่น และดูแลจัดการผ่านมือถือ
Tango card จุดเด่นคือ E-Gift card ที่สามารถใช้แทนเงินสดหรือนำไปบริจาค
FellaFeeds ใช้บริการ Loyalty Program ได้พร้อมติดตาม feedbacks จากลูกค้า

HACK #2 กำหนดลำดับขั้นความสำคัญในรูปแบบ Tiers

คอนเซ็ปต์ของการแบ่ง Tiers คือการให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยการแบ่งลูกค้าออกเป็น segments ต่างๆ เหมือนกับการแบ่งโซนบัตรคอนเสิร์ตที่ยิ่งจ่ายแพง ยิ่งได้อยู่ใกล้ชิดมากขึ้น

ทุกคนต่างรู้สึกดีเมื่อได้เป็นคนสำคัญ การใช้โมเดลที่มี Tiers แบ่งระดับลูกค้าออกเป็นขั้นๆ ทำให้เกิดความรู้สึกของการเป็น “ลูกค้าคนสำคัญ” ที่จะได้รับ “การปฏิบัติพิเศษ” โดยการแบ่งสถานะให้แตกต่างออกไป ความรู้สึกของการเป็นคนพิเศษนี้เองที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีมากขึ้น

ยิ่ง Tiers สูง = ยิ่งเป็นคนสำคัญ = ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษ

Tool for you! 

Capillary จัดการกับโมเดล Tiers ที่สามารถกำหนดเงื่อนไขและคูปองได้

Case study no.1 แบ่งสี แบ่ง Tiers

ภาพจาก medium

สตาร์บัคเริ่มต้นนำลูกค้าเข้าสู่ Loyalty Program ใน Welcome level แล้วเลื่อนเลเวลสูงขึ้นไปเป็น Green Level ที่ใช้สีประจำของแบรนด์ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งมากยิ่งขึ้น พร้อมกับสิทธิพิเศษที่มากกว่า และใน Tiers สูงสุดอย่าง Gold Level สตาร์บัคก็ได้เลือกใช้สีทองที่สื่อถึงคุณค่าของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

Case study no.2 จากเพื่อนสู่คนในครอบครัว

ภาพจาก barbqplaza

ด้วยความที่แบรนด์เป็นร้านอาหารสำหรับครอบครัว บาร์บีคิวพลาซ่าดึงจุดเด่นของตนมาใช้ในการแบ่ง Tiers ที่สามารถสื่อถึงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทว่าเปรียบดั่งเพื่อนหรือคนสนิท ยิ่งลูกค้าที่มาใช้บริการทานอาหารบ่อยๆ ก็ยิ่งเปรียบเสมือนครอบครัว

Case study no.3 คนพิเศษกับสิทธิพิเศษ

ภาพจาก grab

นอกจาก Grab จะมอบสิทธิพิเศษเป็นแต้มหรือ rewards ให้ลูกค้าเก็บสะสมไปแลกรับสิทธิพิเศษต่างๆ แล้ว โมเดลของ Grab ยังมอบแต้มที่สูงขึ้นให้กับลูกค้าที่อยู่ใน Tiers ที่สูงกว่าหรือลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำมากกว่า ดังนั้นโมเดลของ Grab ในจุดนี้จึงเน้นกระตุ้นการใช้จ่ายของลูกค้าที่กลับมาใช้ซ้ำบ่อยอยู่แล้วให้กลับมาใช้ซ้ำมากยิ่งขึ้น

HACK #3 หาโอกาสติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

จุดมุ่งหมายของ Loyalty Program คือการทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำเรื่อยๆ แล้วในกรณีของลูกค้าที่ขาดการติดต่อไปนาน ความสัมพันธ์ห่างเหินกับบริษัทนั้นจะทำอย่างไร?

คำตอบง่ายๆ คือการติดต่อลูกค้าไปก่อน การแสดงออกถึงความใส่ใจเป็นอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้ง แต่การที่จะบอกว่าซื้อฉันสิๆ อย่างเดียวก็คงจะไม่เวิร์ค การติดต่อนั้นจะต้องมีเหตุผลมากพอที่ทำให้ลูกค้าสนใจได้ ดังนั้นโอกาสจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ

แล้วจะใช้โอกาสอะไรดีล่ะ?

Case study no.1 Happy Birthday to MK’s members!

ภาพจาก projamm

วันเกิดเป็นตัวอย่างหนึ่งของโอกาสที่สามารถใช้ได้กับลูกค้าทุกคน เป็นโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจ เปรียบเสมือนกับการให้ของขวัญวันเกิดแก่ลูกค้าอีกด้วย

ในโปรโมชั่นนี้ MK แสดงถึงความใส่ใจให้กับลูกค้าทุกคนและให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิก ผลที่ได้คือกระตุ้นให้ลูกค้าที่ห่างหายกันไปกลับมาใช้บริการอีกครั้งและยังช่วยให้ลูกค้าที่ยังไม่เป็นสมาชิกมีเหตุผลในการสมัครสมาชิกมากขึ้น เพื่อที่จะได้รับสิทธิพิเศษในโอกาสวันเกิดด้วย

Case study no.2 Happy Birthday to First Class!

ภาพจาก majorcineplex

จากตัวอย่างนี้ลูกค้าใน Tiers ขั้นสูง จะได้รับสิทธิพิเศษที่มากกว่า เน้นย้ำความพิเศษของการเป็นลูกค้าคนสำคัญ

นอกจากโอกาสในวันเกิดแล้ว โอกาสอื่นๆ ยังมีอีกมากมาย ขึ้นอยู่กับว่าจะออกแบบให้โปรโมชั่นตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มไหน แม้แต่โอกาสที่คิดถึงกันก็ยังสามารถสร้างขึ้นมาเองได้ เช่น แสดงความใส่ใจโดยการรวบรวมสินค้าที่ลูกค้าสนใจ พร้อมกับมอบส่วนลดให้เพื่อเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าจึงควรกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

หรือกล่าวได้ว่า โอกาสจึงไม่ใช่สิ่งที่เราต้องรอ แต่เป็นสิ่งที่เราต้องสร้างขึ้นมาเอง

ก่อนจากกัน

สรุปแล้ว Loyalty Program เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกครั้งด้วยการลงทุนที่น้อยกว่า แต่ได้ผลลัพธ์ที่มากกว่าการไปหาลูกค้าใหม่ เพราะเน้นให้เกิดพฤติกรรมในการใช้ซ้ำเรื่อยๆ  จนวนเป็นลูป ดังนั้น Loyalty Program จึงเป็นเครื่องมือสำคัญในการพัฒนาให้ธุรกิจเติบโตในระยะยาว

แล้วมาพบกับเนื้อหาดีๆ เพื่อการเติบโตของคุณได้ที่นี่กับ The Growth Master 

จนกว่าจะพบกันใหม่ (-:

แหล่งอ้างอิง: postfunnelinvestopedia

เกี่ยวกับนักเขียน

ning p.

one of a kind สวยที่สุดในสำเพ็งสอง

เด็กฝึกงาน สาวอักษรสวยหวาน ไม่ชอบรับประทานราดหน้า นับถือนากาโมโตะ ยูตะ
เชื่อในการทำตามความฝันเลยชอบนอน

The Growth Master คือสื่อด้านการตลาดด้าน Growth Hacking เราอยากช่วยให้ผู้ประกอบการ นักการตลาด นักพัฒนา และดีไซน์เนอร์ได้นำศาสตร์นี้ไปประยุกต์ใช้จริง

  •  
    308
    Shares
  • 308
  •  
  •