My Account

Stage 4 : Not Enough Repeat

Loyalty Program คืออะไร? ทำความรู้จัก Loyalty Program รู้ครบจบในที่เดียว

Loyalty Program คืออะไร? ทำความรู้จัก Loyalty Program รู้ครบจบในที่เดียว
Light
Dark
NING P.

เด็กฝึกงาน สาวอักษรสวยหวาน ไม่ชอบรับประทานราดหน้า นับถือนากาโมโตะ ยูตะ เชื่อในการทำตามความฝันเลยชอบนอน

นักเขียน
NING P.
NING P.

เด็กฝึกงาน สาวอักษรสวยหวาน ไม่ชอบรับประทานราดหน้า นับถือนากาโมโตะ ยูตะ เชื่อในการทำตามความฝันเลยชอบนอน

นักเขียน

เลือกอ่านตามหัวข้อ

นับวันยิ่งเวลาผ่านไปการทำธุรกิจก็เริ่มดุเดือดขึ้นทุกปี ทำให้เหล่านักการตลาดทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ ต้องมองหาวิธีการเพื่อเพิ่มยอดขายใหม่ ๆ ให้กับแบรนด์ไปพร้อม ๆ กับรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าไว้ และมองหากลยุทธ์ระยะยาวในการขยายฐานลูกค้าประจำ และหนึ่งในกลยุทธ์ที่แบรนด์ต่างชอบใช้นั่นก็คือ Loyalty Program

การได้ลูกค้าใหม่แล้วลืมลูกค้าเก่าเป็นนิสัยที่ไม่ควรนำมาใช้กับการทำธุรกิจ เพราะการทำการตลาดเพื่อดึงดูดฐานลูกค้าใหม่จะมีค่าใช้จ่ายสูงถึง 5 เท่า ซึ่งมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้เสียอีก เพราะฉะนั้นเราควรรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ดีกว่า เพื่อเป็นการลดต้นทุนไปในตัว

วันนี้ The Growth Master จะพาทุกคนไปรู้จักกับ Loyalty Program ให้มากขึ้น อีกทั้งขอแนะนำวิธีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าคนคุ้นเคยของคุณให้ไม่นอกใจ และกลับมาใช้บริการกันอีกครั้งด้วยกลยุทธ์นี้ พร้อมกับรวบรวมวิธีการ Hack และเครื่องมือช่วยในการทำ Loyalty Program ให้เป็นตัวอย่างไว้ในบทความนี้ที่เดียวจบ!



ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe

Loyalty Program คืออะไร?

Loyalty Program คือ โปรแกรมความภักดีที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าให้อยู่ด้วยกันแบบยั่งยืน ไม่นอกใจไปใช้แบรนด์อื่น และที่สำคัญเจ้าโปรแกรมนี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกกลายเป็นคนพิเศษมากกว่าลูกค้าทั่ว ๆ ไป จนพวกเขากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ (Retention) นั่นเอง ขอแอบบอกว่าข้อนี้เป็นหัวใจสำคัญที่จะทำให้แบรนด์เติบโตได้ดีในระยะยาวด้วยนะ

ภาพจาก webalive


Loyalty Program ก็เปรียบเสมือนเป็นเครื่องมือที่ใช้สร้างสถานะให้ลูกค้าเป็นมากกว่าลูกค้าทั่วไป และเป็นหนึ่งในระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) หรือที่เราเรียกว่า CRM ที่เน้นไปที่การตอบแทนให้กับลูกค้าประจำ และป้องกันให้พวกเขาไม่เกิดการนอกใจไปใช้ซื้อสินค้าหรือบริการจากคู่แข่งของเรา

ตัวอย่างของ Loyalty Program เช่น ระบบสมัครสมาชิก บัตรสะสมแต้ม โปรโมชันแลกรับของรางวัล หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ

จ่ายน้อยแต่ได้มาก รักษาลูกค้าด้วย Loyalty Program

ลูกค้าเก่าเป็นคนที่รักและไว้ใจในสินค้าและบริการของเราอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นการจูงใจลูกค้าเก่าให้กลายเป็นลูกค้าที่จะซื้อซ้ำอีกครั้งจึงเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์สำคัญในการเสริมสร้างธุรกิจให้เติบโต

ก่อนอื่น มาลองดูข้อมูลต่อไปนี้กันก่อน

ภาพจาก constantcontact


ซึ่งเราจะขอสรุปสั้น ๆ ว่า…

  • ลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 3 เท่า!
  • ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 เท่า!
  • 50% ของลูกค้าเก่ามีแนวโน้มที่จะช่วยโฆษณาบอกต่อ (Referral)
    (อ่านบทความเพิ่มเติมเกี่ยวกับ สร้างแบรนด์ให้ดังด้วยพลังของการบอกต่อ)
  • กำไรที่จะได้ในอนาคต 80% มาจากลูกค้าปัจจุบัน 20%
ดังนั้น การรักษาลูกค้าเก่า = มีราคาถูกกว่า + ทำได้ง่ายกว่า + ให้ผลตอบแทนที่มากกว่า

และที่สำคัญที่สุด คือ การกลับมาซื้อซ้ำ (Retention) เป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเติบโต ซึ่งบริษัทส่วนใหญ่จัดให้การทำ Loyalty Program อยู่ในลำดับความสำคัญ (Priority) 1 ใน 3 ของการทำธุรกิจ

ภาพจาก medium

3 วิธีลัด จัดการกับ Loyalty Program

การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าไม่จำเป็นจะต้องตอบแทนด้วยการใช้เงินหรือของรางวัลเสมอไป สิ่งสำคัญคือ การสร้างความรู้สึกพิเศษ แสดงความใส่ใจ เพื่อให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่เรื่อย ๆ

เราจะเห็นได้ว่าวิธีการที่จะช่วยกระตุ้นการกลับมาซื้อซ้ำหรือการใช้บริการใหม่มีหลายรูปแบบแตกต่างกันไป แต่ทุกโมเดลที่ว่ามานั้นมีจุดร่วมที่สามารถสังเกตเห็นได้อย่างหนึ่ง คือ การเก็บข้อมูลลูกค้าและทำให้การใช้จ่ายในแต่ละครั้งช่วยส่งผลต่อการใช้จ่ายครั้งถัดไป หรืออาจกล่าวได้ว่า “ยิ่งซื้อ ยิ่งได้” นั่นเอง

การสร้าง Loyalty Program สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับโมเดลธุรกิจของตน ในที่นี้เราขอเสนอ Rule of Thumb ที่จะทำให้คุณนำ Loyalty Program ไปปรับใช้ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด 3 วิธี ดังต่อไปนี้

HACK #1 ขีดเส้นใต้ให้ความสำคัญกับ Loyalty

เริ่มต้นจากการให้ความสำคัญกับ Loyalty ของลูกค้าในรูปแบบที่เป็นรูปธรรมจับต้องได้ สร้างความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่มี Loyalty และลูกค้าทั่วไป โดยทำให้ทุกการใช้จ่ายมีคุณค่าและเพิ่มความคุ้มค่าให้การซื้อครั้งในครั้งถัดไป เกิดการกลับมาซื้อซ้ำใหม่และวนเป็นลูปไปเรื่อย ๆ

การใช้วิธี “สะสมแต้ม” ก็เป็นหนึ่งใน Loyalty Program ที่ง่ายและร้านค้าทั่วไปนิยมใช้กัน จึงเป็นที่รู้จักกันดีสำหรับทางฝั่งธุรกิจและทางฝั่งลูกค้าเอง เพราะร้านค้าจะมอบคะแนนหรือรางวัลให้กับลูกค้า ซึ่งจะสามารถแลกได้ก็ต่อเมื่อชำระเงินและรับส่วนลดจากการซื้อสินค้าไปแล้ว

นอกจากนี้ เรายังสามารถมอบคะแนนสะสมให้กับลูกค้า เมื่อพวกเขาสมัครสมาชิกกับร้านค้าของเรา แชร์ผลิตภัณฑ์ของเราให้กับเพื่อน หรือแม้แต่บอกต่อแบรนด์ให้กับผู้ที่อาจจะเป็นลูกค้าของเราในอนาคตได้อีกด้วย หลังจากที่ได้รับคะแนนแล้ว ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนคะแนนที่ได้มาเป็นส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ ของรางวัล หรือแลกรับของสมนาคุณได้

Case study 1: สะสมแต้ม แลกส่วนลดหรือได้ของฟรี

Sweet At Moon เป็นร้านขายขนมเบเกอรี่ที่มีการใช้ Loyalty Program เป็นการสะสมแต้ม โดยมีเงื่อนไขอยู่ว่า ถ้าซื้อขนมหรือเครื่องดื่ม ทุก ๆ 45 บาท จะได้สะสมแต้ม 1 แต้ม และถ้าสะสมครบ 15 แต้ม จะได้รับเป็นคูปองส่วนลดในการซื้อขนมและเครื่องดื่มในร้าน

สะสมครบ 15 แต้ม = แลกคูปองส่วนลด 45 บาท = Loyalty Program ที่ง่ายและเป็นรูปธรรม
บัตรสะสมแต้มของร้าน Sweet At Moon ผ่านบริการ Line@

แต่วิธีการนับแต้มไม่จำเป็นต้องนับจากค่าใช้จ่ายหรือจำนวนเงินโดยตรงเสมอไป เช่น ถ้าเป็นร้านกาแฟอาจมีเงื่อนไขการสะสมคะแต้มที่นับจากจำนวนแก้ว (ไม่ได้กำหนดราคา) นั่นหมายความว่าทุกการใช้จ่าย 1 แก้ว (ไม่ว่าจะมีราคาถูกหรือแพง) ก็ถูกนับเป็นจำนวนแต้มเหมือนกัน

ดังนั้นสิ่งสำคัญของ Loyalty Program แบบนี้ คือ การทำให้ทุกการใช้จ่ายของลูกค้ามีคุณค่า ทุกครั้งที่เกิดการใช้จ่ายลูกค้าจะรู้สึกคุ้มค่ามากขึ้น เพราะทุกแต้มมีคุณค่าต่อลูกค้าเพื่อจูงใจให้พวกเขาเกิดการสะสมแต้มไปสู่เป้าหมาย (คูปองส่วนลดหรือแก้วฟรีนั่นเอง)

ยิ่งซื้อ = ยิ่งใกล้เป้าหมาย = ยิ่งกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ

แต้มที่ได้รับในแต่ละครั้งทำให้เกิดความรู้สึกของการได้รับรางวัลตอบแทน (แม้ในความจริงแล้วหากสะสมแต้มไม่ครบ 15 แต้มจะยังไม่สามารถแลกรับอะไรได้เลยก็ตาม) เมื่อได้รับแต้มเพิ่มในแต่ละครั้งก็จะช่วยให้เกิดการซื้อซ้ำเพื่อสะสมแต้มต่อไปเรื่อย ๆ

ภาพจาก dma

Tool for you!

Line Reward Cards บัตรสะสมแต้มของ Line ผ่านบริการ Line@

CandyBar สะสมแต้มในมือถือ ไม่ต้องมีแอป ไม่ต้องดาวน์โหลดหรือติดตั้งใด ๆ 

Case study 2: All Member Only for Members

ภาพจาก 7eleven

ในกรณีนี้เป็นของร้านสะดวกซื้อที่คนไทยรู้จักกันดีกับแคมเปญ “แลกซื้อ คุ้มเว่อร์” โดยมีเงื่อนไขว่า ทุก ๆ การใช้จ่าย 40 บาท จะสามารถแลกซื้อสินค้าที่มีราคาถูกกว่าปกติได้ หรือยังมีการสะสมแต้มเพื่อนำมาใช้แทนเงินสดได้อีกด้วย แต่ก็เป็นสิทธิพิเศษที่มอบให้เฉพาะสมาชิกเท่านั้น แสดงว่าใครที่ไม่ได้เป็นสมาชิกก็อดรับสิทธิ์นี้ไป 

สะสมแต้มทุกการใช้จ่าย + แต้มใช้แทนเงินสด + ส่วนลดเฉพาะสมาชิก = สร้างความแตกต่างระหว่างผู้ที่มี/ไม่มี Loyalty โดยการให้สิทธิพิเศษแก่สมาชิกเท่านั้น

Loyalty Program แบบนี้ทำให้ลูกค้าต้องยอมแลกข้อมูลเพื่อสมัครและรับสถานะการเป็นสมาชิกเป็นสิ่งตอบแทน (บางแบรนด์ก็อาจมีค่าสมัครสมาชิกเพื่อแลกกับสิทธิพิเศษที่จะได้รับด้วย) แต่ข้อมูลของลูกค้าที่แบรนด์ได้เก็บรวบรวมมา เขาก็สามารถนำไปใช้ประโยชน์ได้ในอนาคตทางการตลาดได้อีกต่อไป

เช่น ทำให้แบรนด์สามารถออกโปรโมชันใหม่ให้เหมาะสมกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพื่อเป็นกระตุ้นให้เกิดการใช้จ่ายซ้ำ ในขณะเดียวกันระบบสะสมแต้มก็ทำหน้าที่ให้รางวัลกับการใช้จ่ายของลูกค้าไปในตัวอีกด้วย

หากคุณกำลังสงสัยว่าจะเริ่มต้นทำ Loyalty Program แบบนี้อย่างไร เรารวบรวมเครื่องมือต่างๆ ไว้ให้แล้ว!

Tool for you!

Cardskipper สมัครสมาชิก ส่งข้อความ โปรโมชัน และดูแลจัดการผ่านมือถือ

TangoCard จุดเด่นคือ E-Gift Card ที่สามารถใช้แทนเงินสดหรือนำไปบริจาคได้

FellaFeeds ใช้บริการ Loyalty Program ได้พร้อมติดตาม Feedback จากลูกค้า

HACK #2 กำหนดลำดับขั้นความสำคัญในรูปแบบ Tiers

คอนเซ็ปต์ของการแบ่ง Tiers คือ การให้ความสำคัญกับลูกค้าโดยการแบ่งลูกค้าออกเป็นส่วนต่าง ๆ เหมือนกับเป็นการแบ่งโซนบัตรคอนเสิร์ตที่ ยิ่งคุณจ่ายแพง คุณก็ยิ่งได้อยู่ใกล้ชิดศิลปินมากขึ้น

โดยโปรแกรมนี้จะขึ้นอยู่กับระดับการใช้จ่ายของลูกค้า ยิ่งลูกค้านักช้อปมียอดการซื้อมากเท่าไหร่ก็ ยิ่งมีระดับ Loyalty เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งใน Loyalty Program นี้มีเป้าหมายคือให้ลูกค้าผูกติดกับแบรนด์ในระยะยาว

เนื่องจากทุกคนต่างรู้สึกดีเมื่อได้เป็นคนสำคัญ การใช้โมเดลที่มี Tiers แบ่งระดับลูกค้าออกเป็นขั้น ๆ ทำให้เกิดความรู้สึกของการเป็น “ลูกค้าคนสำคัญ” ที่จะได้รับ “การปฏิบัติแบบพิเศษ” โดยการแบ่งสถานะให้แตกต่างออกไป ความรู้สึกของการเป็นคนพิเศษนี้เองที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีมากขึ้น

ยิ่ง Tiers สูง = ยิ่งเป็นคนสำคัญ = ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษ

สำหรับการนำระบบนี้ไปใช้ให้เริ่มต้นด้วยข้อเสนอพื้นฐานง่าย ๆ เช่น สะสมยอดซื้อแล้วได้รับสิทธิพิเศษ เพื่อกระตุ้นให้ผู้คนเข้าร่วมใน Loyalty Program ของเรา จากนั้นก็ชักชวนให้พวกเขามาซื้อสินค้ามากขึ้น เพื่อที่พวกเขาจะได้อัปเกรดเลเวลตัวเองก้าวขึ้นบันได Loyalty ที่สูงขึ้น

Tool for you!

Capillary จัดการกับโมเดล Tiers ที่สามารถกำหนดเงื่อนไขและคูปองได้

Case study 1: แบ่งสี แบ่ง Tiers

Starbucks ร้านกาแฟชื่อดังระดับโลก ได้นำลูกค้าเข้าสู่ Loyalty Program ที่มีชื่อว่า Starbucks Rewards โดยมีเงื่อนไขว่า ทุก ๆ ค่าใช้จ่าย 25 บาท จะได้รับดาว 1 ดวง โดยจะใช้จำนวน “ดาว” เป็นตัวแบ่ง Tiers

เริ่มต้นในระดับ Welcome Level (0-59 ดวง) แล้วค่อย ๆ เลื่อนไปอยู่ในระดับที่สูงขึ้นเป็น Green Level (60-299 ดวง) ที่ใช้สีเขียวซึ่งเป็นสีประจำของแบรนด์ ทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งมากยิ่งขึ้น และใน Tiers สูงสุดอย่าง Gold Level (300+ ดวง) Starbucks ก็ได้เลือกใช้สีทองที่สื่อถึงคุณค่าในระดับพรีเมียมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

ซึ่งทั้ง 3 Tiers ลูกค้าก็จะได้รับสิทธิพิเศษแตกต่างกันไป เช่น ในเดือนเกิดของลูกค้าในระดับ Welcome Level จะสามารถอัปเกรดขนาดแก้วได้ฟรี แต่ถ้าเทียบกับ Gold Level ลูกค้าจะได้รับเครื่องดิ่มฟรีไปเลย 1 แก้ว ก็เท่ากับว่ายิ่งมีจำนวนดาวเยอะ ก็ยิ่งได้รับสิทธิพิเศษเยอะกว่านั่นเอง (Welcome Level แค่อัปเกรดฟรี แต่ Gold Level ได้ฟรีทั้งแก้ว คุ้มกว่าอีก! แต่กว่าที่จะมาคุ้มถึงขั้นนี้ก็เสียหายไปหลายบาทเลย แฮะ ๆ)

ภาพจาก medium

Case study 2: เพิ่มความสนิทจากเพื่อนสู่คนในครอบครัว

Bar B Q Plaza ‍เป็นแบรนด์ร้านอาหารสำหรับครอบครัว Bar B Q Plaza จึงได้ดึงจุดเด่นของตนมาใช้ในการแบ่ง Tiers ที่สามารถสื่อถึงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับบริษัทได้ว่า “เปรียบดั่งเพื่อนหรือคนสนิท” ยิ่งลูกค้าที่มาใช้บริการทานอาหารบ่อย ๆ ก็ยิ่งเปรียบเสมือนครอบครัวกับแบรนด์มากขึ้น

โดยการแบ่งลำดับสมาชิกขั้นแรกเป็น Friend แต่เมื่อลูกค้ามียอดการรับประทานอาหารตั้งแต่ 6,000- 29,999 บาท ก็จะได้อัปเกรดไปสู่ขั้น Buddy ซึ่งจะได้รับส่วนลด 10% เมื่อมารับประทานอาหารที่าร้าน และถ้ามียอดการใช้จ่ายตั้งแต่ 30,000 บาทเป็นต้นไป แบรนด์ก็จะอัปเกรดความสนิทให้ถึงขั้นเป็น Family ได้รับส่วนลด 15% 

ภาพจาก barbqplaza

นอกจากนั้น Loyalty Program ยังมีการมอบสิทธิพิเศษเป็นแต้มหรือรางวัล (Rewards) ให้ลูกค้าเก็บสะสมไปแลกรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ อีกด้วย เช่น โมเดลของ Grab Rewards ที่มีการมอบแต้มที่สูงขึ้นให้กับลูกค้าที่อยู่ใน Tiers ที่สูงกว่า หรือลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำมากกว่า 

ในกรณีนี้มีเงื่อนไขว่า ลูกค้าจะใช้บริการใด ๆ ก็ได้ของ Grab ไม่ว่าจะเป็นสั่งอาหารหรือเรียกรถ แล้วจ่ายเงินผ่าน GrabPay ยิ่งถ้าเราอยู่ในขั้นที่สูงขึ้น ก็จะได้รับแต้มเพิ่มมากขึ้น เช่น ถ้าอยู่ในระดับ Member หรือ Silver จ่ายเงินทุก ๆ 16 บาท จะได้ 1 แต้ม แต่ถ้าเป็น Gold ทุก ๆ 16 บาท จะได้ 1.5 แต้ม ส่วนขั้นสูงสุด Platinum ทุก ๆ 16 บาท จะได้ 2 แต้ม 

ดังนั้นโมเดลของ Grab ในจุดนี้จึงเป็นเน้นกระตุ้นการใช้จ่ายของลูกค้าที่กลับมาใช้ซ้ำบ่อยอยู่แล้วให้กลับมาใช้ซ้ำมากยิ่งขึ้นไปอีก (ยิ่งใช้เยอะมากเท่าไร ก็ยิ่งได้รับแต้มเพิ่มมากขึ้นไปอีก)

ภาพจาก grab

HACK #3 หา “โอกาส” ติดต่อกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

จุดมุ่งหมายของ Loyalty Program คือ การทำให้ลูกค้ากลับมาใช้ซ้ำเรื่อย ๆ แล้วถ้าในกรณีของลูกค้าที่ขาดการติดต่อไปนาน มีความสัมพันธ์ห่างเหินกับบริษัทแล้วคุณจะทำอย่างไร?

คำตอบง่าย ๆ คือ “การติดต่อลูกค้าไปก่อน” ซึ่งเป็นการแสดงออกถึงความใส่ใจอีกวิธีหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาหรือสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้ง แต่การที่จะบอกไปตรง ๆ ว่า “มาซื้อฉันสิ ๆ” อย่างเดียวก็คงจะไม่เวิร์คและอาจสร้างความรำคาญให้ลูกค้ามากขึ้นไปอีก การติดต่อต้องมีเหตุผลมากพอที่ทำให้ลูกค้ากลับมาสนใจได้ ดังนั้น เราจึงใช้ “โอกาสสำคัญ” เป็นตัวกลางในครั้งนี้

แต่เราจะใช้โอกาสอะไรดีล่ะ? วันนี้เราก็ได้รวบรวมโอกาสดี ๆ มาให้คุณดูเป็นตัวอย่างกัน

Case study 1: Happy Birthday to MK’s Members!

วันเกิดเป็นตัวอย่างหนึ่งของ “โอกาส” ที่สามารถใช้ได้กับลูกค้าทุกคน เป็นโอกาสที่จะได้แสดงออกถึงความใส่ใจ เปรียบเสมือนกับการให้ของขวัญวันเกิดแก่ลูกค้าอีกด้วย

ในโปรโมชันนี้ MK แสดงถึงความใส่ใจให้กับลูกค้าทุกคนและให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าที่เป็นสมาชิก ผลที่ได้ คือ กระตุ้นให้ลูกค้าที่ห่างหายกันไปกลับมาใช้บริการอีกครั้ง และยังช่วยให้ลูกค้าที่ยังไม่เป็นสมาชิกใช้โอกาสนี้เป็นเหตุผลในการสมัครสมาชิกมากขึ้น เพื่อที่จะได้รับสิทธิพิเศษในโอกาสวันเกิดด้วย

ภาพจาก MKrestaurant

Case study 2: Happy Birthday to First Class!

จากตัวอย่างนี้เป็นของ Major Cineplex ลูกค้าที่อยู่ใน Tiers ขั้นสูง จะได้รับสิทธิพิเศษที่มากกว่าสมาชิกปกติ ซึ่งเป็นการเน้นย้ำความพิเศษของการเป็นลูกค้าคนสำคัญ

โดยปกติแล้วลูกค้าที่สมัครสมาชิกบัตร M Generation จะได้ดูหนังฟรีในวันเกิดอยู่แล้วจำนวน 1 ที่นั่ง แต่ถ้าใครเป็นสมาชิกบัตรในขั้น M Generation First Class จะได้รับสิทธิดูหนังฟรี 2 ที่นั่งในสัปดาห์เกิด

ภาพจาก majorcineplex

นอกจาก โอกาสในวันเกิดแล้ว ก็ยังมีโอกาสอื่น ๆ อีกมากมาย ขึ้นอยู่กับว่าแบรนด์จะออกแบบให้โปรโมชันตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มไหน แม้แต่โอกาสที่คิดถึงกันก็ยังสามารถสร้างขึ้นมาเองได้ เช่น แสดงความใส่ใจโดยการรวบรวมสินค้าที่กำลังเป็นที่สนใจของลูกค้า พร้อมกับมอบส่วนลดให้เพื่อเป็นเหตุผลว่าทำไมลูกค้าจึงควรกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

Case study 3: โอกาสไม่ใช่สิ่งที่เราต้องรอ แต่เป็นสิ่งที่เราต้องสร้างขึ้นมาเอง

“โอกาส” ไม่จำเป็นต้องเป็นโอกาสพิเศษเหมือนกับตัวอย่างเคสที่เรายกมาข้างต้นก็ได้ แต่เป็นโอกาสที่เราสร้างขึ้นมาเอง เหมือนกับร้านไอศกรีม Swensen’s ที่มีโปรโมชันสำหรับสมาชิกเท่านั้น คือ เมื่อสั่งไอศกรีม 1 สกู๊ป ทุกวันอังคาร จะแถมฟรีอีก 1 สกู๊ป

ภาพจาก cosmenet

การที่ Swensen’s จัดโปรโมชันวันอังคารนั่นอาจเป็นเพราะว่า เป็นวันธรรมดาที่ไม่ค่อยมีคนมากินไอศกรีมสักเท่าไร จึงใช้ Loyalty Program เป็นโอกาสดึงดูดคนให้คนมาเป็นสมาชิก เพื่อที่จะได้กระตุ้นยอดขายให้วันอังคารมียอดขายเพิ่มมากขึ้นนั่นเอง

สรุปทั้งหมด

ในตอนนี้ก็เป็นยุคที่แบรนด์ต่าง ๆ มีการแข่งขันกันมากมาย ทำให้เกิดการแย่งลูกค้ากันไปมา ถ้าเกิดว่าแบรนด์ของคุณเองไม่หากลยุทธ์วิธีการมารักษาลูกค้าไว้ พวกเขาเหล่านั้นก็จะกลายเป็นลูกค้าของคู่แข่งเราเข้าสักวันหนึ่ง แล้วถ้าเกิดว่าพวกเขาติดใจคู่แข่งไปแล้ว ก็ยากที่จะกลับมาหาเราอีกครั้ง 

Loyalty Program จึงเป็นเครื่องมือที่ใช้ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าเก่ากลับมาใช้บริการอีกครั้งด้วยการลงทุนที่น้อยกว่า แต่ได้ผลลัพธ์ที่มากกว่าการไปหาลูกค้าใหม่ เพราะเน้นให้เกิดพฤติกรรมในการใช้ซ้ำเรื่อย ๆ จนวนเป็นลูป

ดังนั้น Loyalty Program จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจและอยู่กับเรานาน ๆ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของเราเติบโตขึ้นในระยะยาวและยั่งยืนอีกด้วย :)

Source: postfunnel, investopedia


ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe