ทำไมลูกค้า 100 คนแรกถึงสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณที่สุด

ในปัจจุบันมีธุรกิจสตาร์ทอัพถือกำเนิดและเติบโตขึ้นอยู่ตลอดทั่วโลก ในช่วงแรกของการทำธุรกิจ สตาร์ทอัพบางเจ้าก็อาจจะต้องพบเผชิญกับวิกฤตหรือปัญหาต่างๆ จนต้องยุติบทบาทของตัวเองไป 

แต่ก็มีหลายธุรกิจที่ผ่านบททดสอบเหล่านั้น และเติบโตได้อย่างสุดขีด จนก้าวไปเป็นยูนิคอร์นได้ในที่สุด (สตาร์ทอัพที่มีมูลค่ามากกว่า 1,000 ล้าน USD) ซึ่งต้องยอมรับว่าสตาร์ทอัพหลายเจ้าที่ประสบความสำเร็จเพราะพวกเขามีวิธีการเริ่มต้นสร้างรากฐานการเติบโตของธุรกิจที่ดี

สิ่งที่ผมจะอธิบายให้คุณฟังในบทความนี้คือกลยุทธ์ที่บริษัทอย่าง Xiaomi, Airbnb และเหล่าสตาร์ทอัพอีกมากมายเคย (หรือกำลังใช้) ในการสร้างรากฐานการเติบโตให้กับบริษัท เพราะหัวใจสำคัญของสตาร์ทอัพและบริษัทยุคใหม่ ไม่ว่าธุรกิจจะอยู่ในวงการไหนก็ตาม คือ ลูกค้า 100 คนแรก ถ้าคุณไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มนี้ น่าเสียดายที่คุณกำลังพลาดสิ่งที่สำคัญไป และอาจทำให้ธุรกิจของคุณต้องเจอกับปัญหาในอนาคต

แล้วทำไมต้องเป็นลูกค้า 100 คนแรก พวกเขาสำคัญและมีส่วนมากแค่ไหนกับการเติบโตของธุรกิจ บทความนี้มีคำตอบให้คุณ ไปติดตามได้เลยครับ

ทำไมต้องเป็นลูกค้า 100 คนแรก?

นิยามเมื่อพูดถึงลูกค้า 100 คนแรก ผมหมายถึง ลูกค้าที่รักในสินค้าหรือบริการของคุณสุดๆ 100 คน เป็นกลุ่มคนที่แสดงออกถึงความต้องการในสินค้าคุณจริงๆ และยินดีที่จะให้ความร่วมมือในกิจกรรมใดๆ ก็ตามที่คุณจัดขึ้น 

เพราะคนกลุ่มนี้จะเป็นคนที่บอกว่าจริงๆแล้วสินค้าหรือบริการของคุณเป็นที่ต้องการของตลาดหรือไม่? ควรปรับปรุง แก้ไขตรงจุดไหนบ้าง?

ลองนึกภาพตามนะครับ ตอนเราเพิ่งเริ่มสร้างบริษัท เราต้องนั่งคิดแผนธุรกิจ ออกแบบผลิตภัณฑ์ วางกลยุทธ์การตลาดต่างๆ ซึ่งทั้งหมดที่พูดมานั้นเกิดจากการคาดเดาของตัวเราเองทั้งสิ้น หรือเต็มที่คุณอาจจะอาศัยข้อมูลอ้างอิงจากแหล่งอื่นๆ เช่น Case Study ขององค์กรต้นแบบ , หนังสือรวมกลยุทธ์ต่างๆ ที่มีวางขายเต็มท้องตลาด

แต่ถึงแม้จะมีข้อมูลอ้างอิงที่ดีมากแค่ไหนก็ตาม คุณต้องอย่าลืมว่าปัจจัยต่างๆ มันเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด ไม่ว่าจะเป็นช่วงเวลา กลุ่มลูกค้า สภาพเศรษฐกิจ สภาพสังคม หรือเทรนด์ เรากำลังใช้การเดาว่ามันน่าจะเป็นแบบนี้ แบบนั้น กับอนาคตที่คุณไม่รู้ด้วยซ้ำว่าแท้ที่จริงแล้วมันจะออกมาในรูปแบบไหน 

‍ถ้าโชคดี เราอาจเดาถูกทางนั่นก็ทำให้สินค้าขายได้ เราก็พอจะเริ่มเห็นเส้นทางว่าควรทำอย่างไรต่อไป? แต่ต้องอย่าลืมครับว่าจริงๆ แล้วเราไม่ได้รู้อะไรเลย ทั้งหมดมาจากการคาดเดาผสมโชคของเราต่างหาก 

ซึ่งกลับกันถ้าคุณโชคร้ายเดาผิดทางตั้งแต่แรก สินค้า/ผลิตภัณฑ์ของคุณขายไม่ออก และยังไม่เป็นที่ต้องการของตลาด นั่นก็เท่ากับคุณกำลังจมน้ำไปครึ่งตัวแล้ว

ดังนั้นสิ่งที่ต้องทำคือ การเอาตัวเองไปอยู่ใกล้ชิดกับลูกค้าให้ได้มากที่สุด คุยกับลูกค้าให้มากๆ และลิสต์รายชื่อลูกค้าที่รักในสินค้าของเราออกมาครับ โดยให้คุณเริ่มคัดเลือกจากลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับคุณ เช่นลูกค้าที่มีการให้คำแนะนำเพิ่มเติม หรือแสดงความสนใจสุดๆ ติดตามและคอยสอบถามถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ของธุรกิจคุณอยู่เสมอ 

ยิ่งถ้าพวกเขาไปแนะนำเพื่อนมาอุดหนุนคุณต่อยิ่งดีนี่เท่ากับเป็นโชค 2 ชั้นเลยครับ เพราะฉะนั้นคุณควรเริ่มนำรายชื่อของลูกค้ามาลิสต์ไว้ใน Sheet แบบด้านล่างนี้

แต่ละธุรกิจจะมีวิธีเก็บแตกต่างกัน ควรออกแบบการจัดเก็บข้อมูลรายชื่อให้เหมาะสม

เพราะในลิสรายชื่อด้านบนนี้ คือ แหล่งข้อมูลจริงๆ ที่จะเป็นฐานในการสร้างการเติบโตให้กับบริษัทคุณ โดยเมื่อมีรายชื่อในมือแล้ว 

สิ่งต่อไปคือการขุดข้อมูล แต่การจะขุดข้อมูลให้ได้ดีนั้นแต่ละธุรกิจไม่เหมือนกัน ซึ่งไม่สามารถอธิบายครอบคลุมได้ทั้งหมด ผมจึงขอยกตัวอย่างของกรณีศึกษาของ Airbnb มาให้คุณได้เห็นภาพตามมากขึ้น

Case Study : Airbnb กับการให้ความสำคัญกับ 100 พาร์ทเนอร์แรก

โดยธุรกิจของ Airbnb คือตัวกลางเชื่อมระหว่างคนมีพื้นที่เหลือให้เช่ากับนักท่องเที่ยวที่มาเช่าพัก แบ่งผู้ใช้บริการออกเป็นสองฝั่งชัดเจน 

ซึ่งใครที่ทำธุรกิจประเภทนี้อยู่จะเข้าใจว่า ในตอนเริ่มต้นเราไม่สามารถจะทำให้ผู้ใช้ทั้งสองฝั่งเติบโตไปพร้อมกันได้ ต้องเลือกฝั่งใดฝั่งหนึ่งก่อนเท่านั้น โดยผู้ก่อตั้ง Airbnb ได้รับคำแนะนำจาก Paul Graham เจ้าพ่อวงการสตาร์ทอัพจาก Y Combinator ว่าให้โฟกัสที่ 100 พาร์ทเนอร์ (ผู้ให้เช่าพื้นที่) ก่อน

 เพื่อพิสูจน์ว่าบริการนี้เป็นที่ต้องการของตลาดจริงๆ เพราะเราไม่สามารถขยายการเติบโตให้กับสินค้าหรือบริการที่คนไม่ต้องการได้

หลังจากนั้นผู้ก่อตั้ง Airbnb ทั้งสองคน จึงออกเดินทางไปยังพื้นที่ต่างๆ ตระเวนไปเช่าพักกับพาร์ทเนอร์ เพื่อเรียนรู้ว่า ใครคือกลุ่มลูกค้าจริงๆของเขา ทำไมถึงมาใช้บริการ และผู้ใช้เหล่านั้นเจอกับปัญหาอะไรบ้าง? 

ซึ่งนั่นทำให้เขาเจอกับกุญแจสำคัญในการสร้างการเติบโตมากมาย ไม่ว่าจะเป็น เรื่องรูปภาพที่ผู้เช่านำมาขึ้นดูไม่สวย ทำให้คนมาเช่าพักน้อย 

ทั้งคู่จึงเอากล้องไปถ่ายให้เองเลยและในภายหลังจึงจ้างช่างภาพมืออาชีพไปถ่ายให้กับพาร์ทเนอร์ต่างๆ ผลลัพธ์จากรูปภาพที่สวยงามจึงทำให้จำนวนจองห้องพักเพิ่มขึ้นหลายเท่าตัวหลังจากนั้นไม่นาน 

หรืออีกเรื่องหนึ่งคือทั้งคู่พบว่าลูกค้าไม่กล้าจองห้องพัก เพราะไม่รู้ว่าห้องนั้นเป็นของใคร จึงได้นำแพลตฟอร์มเชื่อมต่อกับระบบเฟสบุคเพื่อให้ผู้มาพักสามารถเป็นเพื่อนกับเจ้าของห้องได้ก่อนมาเข้าพัก และทำให้สร้างความน่าเชื่อถือเพิ่มมากขึ้น

ทำไมการสอบถาม,สัมภาษณ์ลูกค้า โดยเฉพาะ 100 คนแรก ถึงเป็นสิ่งสำคัญของสตาร์ทอัพ

สตาร์ทอัพหลายๆ เจ้ามักทำพลาดเพราะดันไปเร่งการเติบโตของธุรกิจให้เร็วจนเกินไป ไม่เรียนรู้ก่อนว่าสินค้าหรือบริการนั้นๆ เป็นที่ต้องการของตลาดจริงๆ หรือเปล่า จึงทำให้ธุรกิจพังทลายลงอย่างน่าเสียดาย 

จริงๆ การทำธุรกิจก็เปรียบเหมือนการเล่นเกมส์ระยะยาว คุณไม่สามารถไปเร่งตัวเองให้ไปถึงเส้นชัยได้ แต่สิ่งที่ถูกต้องก็คือการค่อยๆ เล่นค่อยๆ เก็บประสบการณ์ไปเรื่อยๆ ดังนั้นคุณควรเริ่มต้นวางรากฐานให้แน่นก่อน และที่สำคัญคุณควรต้องทำการสำรวจกลุ่มลูกค้า 100 คนแรกด้วย 

โดยนี่คือตัวอย่างคำถามสำคัญที่คุณควรใส่ไปในแบบสอบถามลูกค้าในลิสต์ 100 คนแรกครับ

คำถามนี้สร้างขึ้นมาเพื่อตรวจสอบว่า สินค้าและบริการของคุณในขณะนี้เป็นที่ต้องการของตลาดแล้วหรือยัง? ถ้ามากกว่า 40% ของลูกค้าในลิสต์คุณตอบว่า “รู้สึกเสียใจมาก” นั่นแปลว่า ผลิตภัณฑ์นี้พร้อมสำหรับการเติบโตแล้ว มั่นใจได้เลยว่าควรขยายธุรกิจ 

แต่หากคุณอยู่ในช่วงระหว่าง 25-40% แสดงว่า ผลิตภัณฑ์คุณจำเป็นต้องได้รับการปรับเปลี่ยนและพัฒนาบางจุด เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าขาดมันไม่ได้ และถ้าต่ำกว่า 25% หมายถึง ผลิตภัณฑ์ของคุณต้องการการเปลี่ยนแปลงอย่างมาก

กลยุทธ์ด้านบนนี้ถูกคิดค้นมาจาก Sean Ellis ผู้คิดค้นศาสตร์ Growth Hacking นั่นเอง สำหรับนักการตลาดหรือเจ้าของธุรกิจสตาร์ทอัพท่านใดที่สนใจ สามารถนำไปปรับใช้กันได้เลยนะครับ โดยคุณอาจจะสร้างแบบสอบถามนี้จาก Google Form (หรือช่องทาง Market Research อื่นๆ) แล้วส่งไปให้ลูกค้าในลิสต์ของคุณลองทำดูได้เลย

นอกจากนั้นคุณควรลิสต์คำถามหรือปัญหาอื่นๆ ที่คุณต้องการทราบจากลูกค้าใส่ลงไปในแบบสอบถามด้วย เพื่อทำให้คุณได้เข้าใจและรับทราบความต้องการของลูกค้า 100% เพราะสำหรับการสร้างธุรกิจสตาร์ทอัพให้ดีได้ ต้องเกิดจากการนำปัญหาของลูกค้ามาแก้ไขจริงๆ 

เพราะฉะนั้นไม่ว่าธุรกิจของคุณกำลังเริ่มสร้างตัว (หรือยังไม่สร้างก็ตาม) การสอบถามหรือสัมภาษณ์ลูกค้าก็ยังเป็นสิ่งที่จำเป็นมากๆ ต่อการสร้างการเติบโตขององค์กรคุณ

สำหรับนักการตลาดท่านใดที่ต้องการศึกษาวิธีการสัมภาษณ์/สอบถามลูกค้า เพื่อหาปัญหาให้ได้มากที่สุด สำหรับธุรกิจสตาร์ทอัพมือใหม่ สามารถกดอ่านบทความของเราได้ ที่นี่  

สรุปทั้งหมด

สำหรับธุรกิจสตาร์ทอัพแล้วการพัฒนาผลิตภัณฑ์จากประสบการณ์ของผู้ใช้งานจริงๆ (โดยไม่จำเป็นว่าต้องเฉพาะ 100 คนแรก) ถือเป็นสิ่งที่ต้องทำเพราะในท้ายที่สุดผู้ใช้หรือลูกค้า ก็คือหัวใจหลักในการทำธุริจสตาร์ทอัพให้ประสบความสำเร็จ 

เพราะทุกๆ ต้นไม้ใหญ่ที่สวยสง่า ล้วนเกิดมาจากการมีรากที่แข็งแรง การทำธุรกิจก็เช่นกันครับ การมีโครงสร้างการทำธุรกิจที่ดีตั้งแต่แรกเริ่ม ก็จะพาคุณเติบโตได้อย่างยั่งยืน ไม่มีวันล้ม และพร้อมแตกกิ่งก้านสาขาออกไปอยู่ตลอดเวลา ขอให้ทุกคนโชคดีครับ :)

‍