เมื่อวานนี้ (23 กุมภาพันธ์ 2021) ทางทีมงาน The Growth Master ได้มีโอกาสเข้าร่วมการถ่ายทอดสดงานสัมมนาออนไลน์จากประเทศสิงคโปร์กับทาง Zendesk ในหัวข้อเรื่อง Customer Experience (CX) Trends 2021
ในช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา เรียกได้ว่าเป็นปีที่ทั้งดี แย่ และน่าตื่นเต้นสำหรับหลายธุรกิจเลย เพราะต้องปรับเปลี่ยนประสบการณ์การทำงานขององค์กรใหม่เกือบทั้งหมด (สำหรับบางองค์กร) รวมถึงต้องปรับเปลี่ยนความสามารถในการเข้าถึงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยเช่นกัน เพราะทุกคนต้องติดอยู่ที่บ้าน ไม่สามารถออกมาใช้ชีวิตประจำวันตามปกติเหมือนที่เคยเป็น เนื่องจากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 ที่เรารู้จักกันดีอยู่แล้ว
แบรนด์ต่าง ๆ จึงต้องหาช่องทางเข้าไปเสิร์ฟประสบการณ์ดี ๆ ให้ลูกค้าของตัวเองกันถึงที่บ้าน ซึ่งแน่นอนว่าก็หนีไม่พ้นช่องทางออนไลน์ และหลังจากที่มีการปรับเปลี่ยนการทำงานกันยกใหญ่แล้ว ทุกคนก็จะรู้ว่าทั้งพฤติกรรมของลูกค้าและการทำงานแบรนด์เองจะไม่มีทางกลับไปเป็นเหมือนเมื่อก่อนอีกต่อไป
ดังนั้น Zendesk จึงได้มีการรวบรวมเกี่ยวกับเทรนด์ด้าน Customer Experience ผ่านพฤติกรรมและข้อมูลสำคัญที่ได้เก็บรวบรวมมาจากทั่วโลกและจากตลาดเอเชียแปซิฟิก (APAC) ทำให้เราได้เห็นความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภคและการรับมือของแบรนด์ต่าง ๆ ในยุคที่ท่วมท้นด้วยข้อความ Messaging มากมาย จนเรียกว่าเป็นยุคแห่ง A More Conversation World เลยก็ว่าได้
ในบทความนี้ The Growth Master ก็ได้สรุปเรื่องราวเกี่ยวกับ Customer Experience Trends 2021 ที่น่าสนใจมาฝากทุกคนกันค่ะ
5 เทรนด์ Customer Experience ปี 2021 ที่น่าสนใจ
Zendesk ได้สรุป 5 เทรนด์ที่บริษัทหรือแบรนด์ต่าง ๆ ควรรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience: CX) ในปี 2021 จะมีอะไรกันบ้างไปดูกันเลย
เทรนด์ที่ 1: ประสบการณ์ของลูกค้าคือสิ่งแรกที่ควรใส่ใจ
อย่างที่เรารู้กันว่า การระบาดใหญ่ของ Covid-19 ทั่วโลกไม่เพียงแต่เปลี่ยนวิธีการใช้ชีวิตหรือทำงานร่วมกันของผู้คนเท่านั้น แต่ยังทำให้เกิดการหยุดชะงักทางเศรษฐกิจและสังคมด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่บีบบังคับให้ลูกค้าต้องหันกลับมาใส่ใจคุณค่าของตัวเอง และสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ด้วย
เพราะเมื่อผู้คนอยู่ที่บ้านกันมากขึ้น ลูกค้าก็หันมาซื้อของกันทางออนไลน์มากขึ้นกว่าเมื่อก่อน โดยมีร้านค้า E-Commerce เพิ่มขึ้นมากถึง 30% ในช่วงการแพร่ระบาด เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า นั่นจึงหมายความว่า ความคาดหวังที่พวกเขาอยากได้รับประสบการณ์ที่ดีจากแบรนด์ก็สูงขึ้นกว่าที่พวกเขาเคยมีด้วย
75% ของลูกค้ามักจะใช้จ่ายกับแบรนด์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า
การเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์และลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นในช่วงการแพร่ระบาดของปี 2020 เป็นต้นมา เพราะทั้งลูกค้าและแบรนด์ต่างพูดเป็นเสียงเดียวกันว่า ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) มีความสำคัญเป็นอย่างมาก ซึ่งมันมากจนขึ้นไปเป็นแถวหน้าของกลยุทธ์ทางธุรกิจ (Business Strategy) ของหลายแบรนด์เลยทีเดียว
และลูกค้ามักจะมองหาประสบการณ์ที่ดีที่สุดที่แบรนด์ได้ส่งมอบให้พวกเขา จนเอามาเปรียบเทียบกับความคาดหวังที่พวกเขามี ซึ่งถ้าแบรนด์พลาดในการทำหน้าที่นั้นแม้แต่ครั้งเดียว อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจและย้ายไปซื้อสินค้าหรือบริการของคู่แข่งทันทีเลยก็ได้
ถ้าเรามองดูข้อมูลจากข้อมูลที่ Zendesk รวบรวมมา เราจะเห็นว่า 65% ของลูกค้ามักชอบซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่ให้บริการอย่างรวดเร็วและมีการทำธุรกรรมทางออนไลน์ที่ง่าย และ 49% ของลูกค้าให้คะแนนกับการบริการของ Amazon สูงที่สุด (สะท้อนให้เห็นว่า Amazon นอกจากจะเป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่ใหญ่ที่สุดในโลกแล้ว ก็ยังมีการบริการลูกค้าที่ดีและตอบโจทย์พวกเขาอีกด้วย)
นอกจากนั้น ในปี 2020 เราจะเห็นได้ว่าบริษัทที่ให้บริการด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น E-Commerce, Entertainment, Gaming, Groceries, Social Media, Online Health, Remote Conferencing & Learning Platform ล้วนได้มีการเพิ่มการมีส่วนร่วม (Engagement) กับลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างเห็นได้ชัดทุกประเภทเลยทีเดียว
ถ้าให้กล่าวโดยสรุป จริง ๆ แล้วไม่ว่าจะค้าขายกันผ่านช่องทางไหน ทั้งหน้าร้านเองหรือในโลกออนไลน์ แบรนด์ควรที่เอาใจใส่ลูกค้าอยู่แล้ว แต่พอมาอยู่ในยุคที่ลูกค้าและแบรนด์ต่างไม่สามารถมาเผชิญหน้ากันได้โดยตรง
แบรนด์ก็ยิ่งควรต้องพัฒนาแพลตฟอร์มของตัวเองให้ดีที่สุด รวมถึงค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร และออกแบบการช่องทางการสื่อสารให้ดีขึ้น เพื่อที่สะท้อนให้เห็นว่าคุณเองพยายามที่จะสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขา ต้องการที่จะเข้าถึง มีส่วนร่วม เอาใจใส่กับลูกค้ามากที่สุด และสร้างความประทับใจให้กับพวกเขา นั่นเป็นพื้นฐานที่ทุกร้านค้าออนไลน์ในปี 2021 ควรมีเป็นอย่างยิ่ง
เทรนด์ที่ 2: โลกที่การสนทนามีคุณค่าเพิ่มมากขึ้น
เมื่อโลกเปลี่ยน คนก็เริ่มเปลี่ยน
สำหรับประโยคนี้ก็เป็นอีกหนึ่งประโยคที่ใช้ได้ตลอดกาลจริง ๆ เพราะในช่วงปี 2020 ที่ผ่านมา ตั้งแต่ที่เรามีช่วงเว้นระยะห่างออกจากกัน (Social Distancing) ทำให้ไม่ได้พบกันแบบตัวบุคคล ลูกค้าก็มีแนวโน้มพฤติกรรมในการซื้อของเปลี่ยนไปด้วย
เพราะการส่งข้อความผ่านแอปพลิเคชันต่าง ๆ และการสนทนาทางช่องทางดิจิทัลออนไลน์ได้กลายมาเป็นวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับหนึ่ง
ซึ่งลูกค้าเกือบ 1 ใน 3 บอกว่าพวกเขาเริ่มเปลี่ยนมาซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ใหม่ ๆ ในช่วงที่เกิดโรคระบาด และ 84% ของพวกเขาก็ยังคงจะซื้อจากแบรนด์พวกนั้นต่อไป (ซึ่งมันแสดงให้เห็นว่าลูกค้าเก่าที่เคยจงรักภักดีต่อแบรนด์ของเรา สามารถเปลี่ยนไปได้เสมอ ถ้าเกิดว่าแบรนด์อื่นส่งมอบอะไรที่ดีกว่าให้กับพวกเขา)
และลูกค้าโดยเฉพาะคนรุ่น Millennials (ช่วงอายุ 21-37 ปี) และเหล่า Gen Z กว่า 64% บอกว่าพวกใช้ช่องทางใหม่ในการซื้อของ (เช่น เปลี่ยนจากซื้อหน้าร้านโดยตรงมาเป็นส่งข้อความไปซื้อกับร้านค้าออนไลน์) และ 73% ของพวกเขาก็คงจะเลือกซื้อของทางช่องทางนี้ต่อไปอีกด้วย
แอปพลิเคชันส่งข้อความทั้งหลายได้รับความนิยมขึ้นอย่างมาก โดยเฉพาะในหมู่ละตินอเมริกาและเอเชีย จากสถิติของ eMarketer ชี้ให้เห็นว่า ผู้ใช้งาน Messaging App มีการใช้งานทั่วโลกเพิ่มขึ้นเป็นประมาณ 2.77 พันล้านคนต่อเดือน
ซึ่งลูกค้าจำนวนมากกล่าวว่า พวกเขาต้องการส่งข้อความถึงแบรนด์ผ่านเว็บไซต์หรือแอปของตัวเอง แต่แอปส่งข้อความ (Messaging App) ก็เป็นตัวเลือกยอดนิยมที่สุดที่พวกเขาเลือกใช้ เช่น WhatsApp และ Facebook Messenger มียอดการใช้งานพุ่งสูงขึ้นอย่างมากในช่วงการแพร่ระบาด
ในขณะเดียวกัน ความนิยมของการรับส่งข้อความเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วกว่าช่องทางอื่น ๆ จนได้รับการขนานนามว่าเป็น “ประตูการเติบโตสู่โลกของ Customer Experience” และเข้ามาเปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับแบรนด์อย่างรวดเร็วอีกด้วย
ถ้าลูกค้ามีช่องทางการรับ-ส่งข้อความที่สะดวกสบาย รวดเร็ว และเป็นส่วนตัวมากขึ้น มันจะช่วยส่งเสริมความสัมพันธ์อันดีระหว่างตัวลูกค้าและแบรนด์เอง ลูกค้าจะรู้สึกผ่อนคลาย เพราะเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้โดยตรง ในเวลาที่เขามีปัญหาหรือข้อสงสัยอะไร และแบรนด์เองก็จะสามารถช่วยแก้ปัญหาให้พวกเขาผ่านช่องทางนั้นได้โดยตรงอีกด้วย
เช่นเดียวกันที่ปีที่แล้ว เราได้เห็นบริษัทยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี เช่น Apple, Google และ Facebook ได้เข้ามาทำให้ลูกค้ามีโอกาสเชื่อมต่อกับแบรนด์ได้ง่ายขึ้น ด้วยการพัฒนาแพลตฟอร์มทางด้านการส่งข้อความกันยกใหญ่ เช่น
- เดือนมิถุนายน Google ปล่อย Business Messages บน Google My Business เพื่อเพิ่มประสบการณ์การโต้ตอบระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ให้ง่ายขึ้น
- เดือนกรกฎาคม Apple พัฒนาฟีเจอร์ Business Chat บน iMessage เพื่อให้ลูกค้ากับแบรนด์สามารถโต้ตอบกันได้
- เดือนตุลาคม WhatsApp ปล่อย In-chat Payment ในอินเดีย คือ การโอนเงินผ่านแอปได้เลย ทำให้มีผู้ใช้งานกว่า 1 หมื่นล้านข้อความต่อวัน นอกจากนั้น Facebook ยังพัฒนาช่องทางการแชทให้เหนือขั้นกว่าเดิมโดยการผสานให้ผู้ใช้สามารถแชทข้ามแพลตฟอร์มระหว่าง Facebook และ Instagram ได้
สำหรับแบรนด์ต่าง ๆ การเชื่อมต่อกับลูกค้า หมายถึง การที่พวกเขาคอยแสวงหาวิธีการใหม่ ๆ เพื่อให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าอยู่เสมอ ซึ่งกว่า 40% ของแบรนด์บอกว่า พวกเขาเพิ่มช่องทางใหม่ในการติดต่อกับลูกค้าในปีนี้ และ 53% หันมาใช้การรับส่งข้อความมากขึ้น ซึ่งประกอบไปด้วยแอปอย่าง WhatsApp, SMS / Texting รวมถึงช่องทาง Messaging ที่ฝังอยู่ในเว็บไซต์ของบริษัทเองด้วย
แต่อย่างไรก็ตาม Grab หนึ่งในผู้นำบริการในด้าน CX เขาก็ได้มีช่องทาง Official เพื่อเอาไว้ติดต่อและเข้าถึงลูกค้า เช่น ระบบแชท และในขณะเดียวกันก็ใช้ช่องทางเสียง (Voice Channel) เป็นหลักด้วย เพื่อให้แน่ใจว่า Grab เองจะได้รับคำตอบและมีคุณภาพที่ถูกต้องจากลูกค้า
เพราะด้วยบริการของ Grab ที่เป็นลักษณะของระบบขนส่งสาธารณะและเดลิเวอรี่ อาจทำให้การโต้ตอบกับลูกค้าด้วยข้อความ (Messaging) ไม่ได้รับความสะดวกทั้งผู้ให้บริการและตัวลูกค้าเอง การใช้ช่องทางเสียงจึงทำให้ทั้งสองฝั่งได้รับความสะดวก รวดเร็ว และปลอดภัยมากขึ้น
ถ้าให้คุณลองเดาเล่น ๆ คุณคิดว่าบริษัทที่สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้รวดเร็วที่สุด และได้รับคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้าสูงสุด คือบริษัทแบบไหน?
จากข้อมูลของ Zendesk บอกว่าบริษัทประเภทนั้น คือ บริษัทที่มักจะส่งข้อความถึงลูกค้าโดยตรงอย่างสม่ำเสมอ เช่น บริษัท E-Commerce และ Gaming ต่าง ๆ เป็นผู้นำในด้านความพยายามนี้และพวกเขาก็กำลังขยายช่องทางการส่งข้อความให้รวดเร็วกว่าคนอื่น ๆ อีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นบริษัทที่มีความกระตือรือร้นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเป็นอย่างมากเลยทีเดียว
หลังจากที่เห็นตัวเลขสถิติต่าง ๆ และได้รับบทเรียนความห่างไกลระหว่างลูกค้ากับแบรนด์จากปี 2020 มาแล้ว ในปี 2021 ก็เช่นกัน ถ้าคุณเป็นแบรนด์ที่อยากใส่ใจและเข้าถึงลูกค้าได้ง่ายมากที่สุด คุณก็ควรที่จะพัฒนาช่องทางการสื่อสารของธุรกิจคุณให้ดีขึ้น โดยเฉพาะช่องทางการส่งข้อความ หรือ Messaging App ทั้งหลาย แต่อย่างไรก็ตาม ก็ต้องดูด้วยว่าธุรกิจของคุณเหมาะสมกับช่องทางการสื่อสารแบบใด (เหมือน Grab ที่ใช้ Voice Channel)
เพื่อที่จะได้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดี เข้าถึงง่าย และเป็นกันเองกับลูกค้า มิเช่นนั้น เมื่อลูกค้ามีพฤติกรรมเปลี่ยนไปแล้ว เขาก็จะรู้สึกเคยชินกับสภาพแวดล้อมแบบใหม่ ถ้าคุณไม่ปรับเปลี่ยนตามยุคสมัยและคู่แข่งพัฒนาไปไกลและทำให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ดีแล้ว คุณก็จะเป็นแบรนด์ที่ถูกทิ้งไว้ข้างหลังนั่นเอง
เทรนด์ที่ 3: ความคล่องตัวเป็นกุญแจสำคัญ
ในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน ความคล่องตัว (Agility) เป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ ซึ่งในปี 2020 เราจะเห็นได้ว่าทุกอย่างรอบตัวเรามีแต่ความผันผวนเต็มไปหมด และบริษัทต่าง ๆ ก็ได้เริ่มมีการปรับให้มีความยืดหยุ่นในการทำงานกับทีมงานของพวกเขามากขึ้น เพื่อเอาตัวรอดในช่วงของโรคระบาดที่นับเป็นช่วงเวลาที่ยากลำบากอย่างหนึ่ง
เช่นเดียวกับทีมที่รับผิดชอบด้าน Customer Experience กล่าวว่าพวกเขาก็ได้เพิ่มความสามารถในการปรับตัวมากขึ้น เพื่อให้เข้ากับพฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้บริโภคด้วย ซึ่งข้อนี้นับว่าเป็น Pain Point ที่ใหญ่ที่สุดของพวกเขาในปี 2020 และนับว่าเป็นความสำคัญอันดับแรก ๆ ที่ต้องใส่ใจอย่างมากในอนาคตอีกด้วย
นอกจากนั้น บริษัทต่าง ๆ ต้องเริ่มจากการเพิ่มประสิทธิภาพจากภายในองค์กรก่อน เพื่อที่จะทำให้มีความคล่องตัวมากขึ้น กล่าวคือ ทีมงานต้องรู้จักปรับขนาดในการทำงานได้อย่างรวดเร็ว ปรับลดขั้นตอนการทำงานระหว่างทีมให้ดีขึ้น และหาช่องทางเพื่อลดการใช้ทีมต่าง ๆ เข้ามาช่วยในการทำงาน
เพราะมีหลายทีมงานที่กำลังทำงานข้ามแพลตฟอร์มอยู่ ซึ่งหมายถึงว่าพวกเขาต้องการที่จะสลับสับเปลี่ยนการทำงานไปมาระหว่างกันให้ง่ายยิ่งขึ้น เพื่อที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า ยิ่งไปกว่านั้น บริษัทต่าง ๆ โดยเฉพาะบริษัทขนาดเล็กกำลังเพิ่มการใช้เครื่องมือหรือฟีเจอร์ใหม่ ๆ เพื่อช่วยส่งเสริมการทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นในทีม
และผลออกมาว่า ทีมงานที่ขึ้นชื่อว่ามีประวัติการทำงานดีที่สุดทั้งในด้านความเร็ว ประสิทธิภาพ และการทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ มักจะใช้เครื่องมือเทคโนโลยีด้าน Workflow Management ต่าง ๆ เข้ามาช่วยทำงาน เมื่อเทียบกันกับทีมงานที่ไม่ได้ใช้ พวกเขามีประสิทธิภาพการทำงานที่ต่ำกว่าทีมที่ใช้อีกด้วย
ถึงแม้ว่าบริษัทต่าง ๆ กำลังพยายามเพิ่มความยืดหยุ่นมากขึ้นภายในทีม แต่ส่วนใหญ่มักจะพลาดกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้พวกเขาประสบความสำเร็จ นั่นคือ การใช้แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเอง (Self-service) เช่น ศูนย์ช่วยเหลือต่าง ๆ เพราะจะทำให้ลูกค้าค้นหาคำตอบที่กำลังสงสัยได้โดยตรงทางช่องทางออนไลน์ แต่ก็มีบริษัทน้อยกว่าครึ่งที่จะเลือกใช้มัน
และแม้ว่ามีหลายบริษัทแล้วที่หันมาใช้ Chatbot ที่ขับเคลื่อนด้วยระบบ AI เพื่อช่วยลูกค้าในการตอบคำถามทั่วไปแล้ว แต่อัตราการใช้งานก็ยังคงมีอัตราที่ต่ำอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดเล็ก
อย่างไรก็ตาม การเข้าถึงข้อมูลยังคงเป็นความท้าทายสำหรับหลาย ๆ บริษัท เพราะมีทีมงานน้อยกว่าครึ่งที่สามารถเข้าถึงประเภทของข้อมูลลูกค้าใด ๆ ก็ตาม ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลด้านสุขภาพ อุปกรณ์ที่ลูกค้าใช้ คำสั่งซื้อล่าสุด หรือข้อมูลส่วนตัวต่าง ๆ ซึ่งข้อมูลพวกนี้มันสามารถช่วยให้พวกเขาช่วยเหลือลูกค้าได้ดีขึ้น ถ้าพวกเขามีโอกาสเข้าถึงมัน
ตัวอย่างนึงขององค์กรที่ใช้ข้อมูลของลูกค้าเข้ามาทำการทดลองใหม่ ๆ เพื่อหาช่องทางมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า คือ Grab
โดย Grab บอกว่า ถ้าแบรนด์ใช้วิธีแบบเดิม ๆ เขาก็จะรู้อยู่แล้วว่าลูกค้ามีการตอบโต้ยังไง ซึ่งโดยปกติลูกค้ามีพฤติกรรมแตกต่างกันอยู่แล้วในระดับที่ไม่เหมือนกัน เพราะฉะนั้นจึงมีการทดลองโดยใช้ข้อมูลอยู่เสมอ เช่น ถ้า Grab อยากรู้ว่าลูกค้าเข้าถึง Grab ได้จากช่องทางไหนบ้าง Grab ก็ทำการทดลองแบบ A/B Testing โดยใช้ Data และ Insight ของลูกค้าที่มีอยู่ในมือ เพื่อทำความเข้าใจว่าวิธีไหนเป็นวิธีที่ดีและจะสามารถส่งมอบประสบการณ์แปลกใหม่ให้พวกเขาได้อย่างไร
คุณจะเห็นได้ว่าเทรนด์ด้านความคล่องตัวนี้ก็เป็นอีกหนึ่งอย่างที่มีความสำคัญไม่แพ้กับเรื่องอื่น ๆ เลย แต่อย่างไรก็ตาม คุณควรเริ่มที่จะปรับการทำงานจากภายในองค์กรเป็นอันดับแรก ๆ เพื่อที่จะสร้างความคล่องตัวในการทำงานของทีมงาน และทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้อย่างไม่สะดุด
ถ้าระบบหลังบ้านไม่ดี แล้วระบบหน้าบ้านที่ส่งออกไปจะดีได้ยังไง ถ้ามันจะดีก็ควรที่จะดีมาจากภายในด้วยเช่นกัน เพื่อที่สุดท้ายแบรนด์จะสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและไม่มีที่สิ้นสุดนั่นเอง
เทรนด์ที่ 4: อนาคตของการทำงานคือปัจจุบัน
ในปี 2020 เป็นช่วงเวลาสำคัญที่พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า ธุรกิจที่มีการเตรียมตัวรับมือกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นอย่างดีก็จะรอด (ส่วนใหญ่จะเป็นองค์กรที่มีการใช้เทคโนโลยีในการทำงานอยู่แล้ว) ส่วนธุรกิจไหนที่ไม่เคยปรับตัวมาใช้เครื่องมือเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงานก็อาจจะมีสะดุดบ้าง หรือแม้กระทั่งบางธุรกิจก็ร่วงหายไปเลย
ซึ่งมันเหมือนเป็นการให้คนในองค์กรทุกระดับทดลอง Work From Home กัน นับเป็นครั้งใหญ่ที่สุดเท่าที่เคยมีมา และมันก็ได้ส่งผลกระทบต่อวิธีการทำงานของหลายองค์กร ตั้งแต่เครื่องมือที่เราต้องใช้ในการทำงานให้มีประสิทธิภาพไปจนถึงวิธีการทำงานร่วมกันของทีมงานในวันที่เราต้องไกลห่างกัน
และในปีที่ผ่านมาจะเห็นว่าบริษัทต่าง ๆ มีการเปลี่ยนแปลงมากมาย เช่น กว่า 50% ของพนักงานในองค์กรเริ่มทำงานจากระยะไกล, บริษัทจำนวน 36% มีการปรับลดพนักงาน ในขณะที่ 68% ของตัวแทนรู้สึกว่าตัวเองต้องแบกรับภาระงานที่หนักขึ้น หรือเรียนรู้เครื่องมือและกระบวนการใหม่ ๆ เพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงไปด้วยดี เช่น มีการนำเครื่องมือมา Video Conferencing กับทีม, การส่งข้อความหากัน หรือเครื่องมือที่สามารถทำงานร่วมกันได้แบบ Seamless
แต่อย่างไรก็ตาม การทำงานแบบ Work From Home พนักงานมากถึง 46% รู้สึกว่าพวกเขายังไม่มีเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับทำงาน จากเดิมที่เคยทำงานอยู่ในออฟฟิศจึงไม่ต้องปรับอะไรมากมาย แต่พอมาทำงานในสภาพแวดล้อมแบบใหม่ต้องมีการปรับตัวเพิ่มขึ้นอย่างมาก และ 40% ของเหล่า Manager บอกอีกว่าพวกเขาไม่มีเครื่องมือ Analytics ที่เหมาะสมสำหรับวัดผลการทำงานในระยะไกลของทีม
จากตัวเลขเหล่านี้มันสะท้อนให้เห็นว่า บางองค์กรยังไม่สามารถสนับสนุนการทำงานของทีมได้ นั่นอาจเป็นเพราะพวกเขาไม่เคยปรับเปลี่ยนการทำงานโดยใช้เทคโนโลยีหรือซอฟต์แวร์เข้ามาช่วย ซึ่งถ้าปล่อยไว้นาน ๆ มันอาจเป็นต้นเหตุของการทำงานที่ไม่มีสิทธิภาพ และอาจเกิดปัญหาสะสมขึ้นภายหลังได้อีกด้วย
หลังจากที่เห็นถึงปัญหาและต้องเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้ องค์กรต่าง ๆ จึงต้องหันกลับไปวางแผนหาทางใหม่ เพื่อหาวิธีจัดระเบียบการทำงานของทีมต่าง ๆ ให้ดีขึ้น
ผลการสำรวจล่าสุดพบว่า 92% ของผู้บริหารต้องกลับมาคิดใหม่ว่า พวกเขาต้องทำงานอย่างไร เนื่องจากการแพร่ระบาด ซึ่งมีหลายคนที่กำลังพัฒนา Solution ในระยะยาว ประกอบไปด้วย
- 70% ต้องการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับพนักงานให้ดีขึ้น
- 60% มีแผนที่จะปรับให้พนักงานมีสภาพแวดล้อมการทำงานที่ยืดหยุ่นมากขึ้น
- 60% คิดที่จะเปลี่ยนแปลงโครงสร้างขั้นตอนการทำงาน เพื่อให้เหมาะกับความต้องการของพนักงานมากขึ้น (เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 30%)
ซึ่งจากข้อมูลของ Zendesk เปิดเผยว่า มีหลายองค์กรที่เข้ามาลงทุนใช้งานระบบช่วยเหลือภายใน (Help Desk) เพิ่มมากขึ้น และคาดอีกว่าจะเพิ่มหลังเหตุการณ์ Covid-19 เป็นสองเท่าอีกด้วย
ซึ่งเราขอสรุปว่า การที่องค์กรมีการสนับสนุนและให้ความสำคัญกับเครื่องมือตัวช่วยการทำงานแก่พนักงานที่ดี ก็จะส่งผลต่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพในองค์กร และที่สำคัญก็จะส่งผลมาถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นอีกด้วย และระบบ Automation ยังให้ของแถมกับองค์กรอีกด้วยนั่นคือ ช่วยเพิ่มรายได้และลดรายจ่ายลงนั่นเอง
ลองนึกภาพดูเล่น ๆ นะคะว่า ถ้าบางองค์กรไม่สามารถจัดการการทำงานร่วมกันของทุกทีมได้ ฝ่ายนั้นสั่งงานอีกอย่าง ฝ่ายนี้ทำงานออกมาอีกอย่าง การทำงานมีช่องโหว่ แล้วสินค้าหรือบริการที่ปล่อยออกมาจะมีประสิทธิภาพตรงกับความต้องการของลูกค้าได้หรือไม่? เพราะฉะนั้น คุณต้องหาเครื่องมือตัวช่วยเข้ามาเต็มเติมประสิทธิภาพตรงนั้นก่อนที่จะสายเกินไป
เทรนด์ที่ 5: การลงทุนทางด้านดิจิทัลคือคำตอบ!
ถ้าองค์กรไหนที่วางแผนว่าจะเปลี่ยนแปลงองค์กรของตัวเองเข้าสู่ยุคดิจิทัลแบบเต็มตัว เราอยากบอกคุณว่าหยุด “แค่คิด” ได้แล้ว เพราะตอนนี้ถึงเวลาที่ต้องลงมือทำแบบจริงจังได้แล้ว
ผู้นำองค์กร 75% ยอมรับว่าโรคระบาดทั่วโลกได้เข้ามาเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาที่ทำให้เราต้องเข้าสู่การใช้งานเทคโนโลยีใหม่ ๆ มากขึ้นกว่าทุกปีที่ผ่านมา เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ ต้องคอยแสวงหาวิธีการใหม่ ๆ ในการเข้าถึงลูกค้าและเชื่อมต่อกับทีมงานของตัวเอง
ซึ่งในปัจจุบันนี้ Solution และเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรม (Innovation) ใหม่ ๆ ไม่ได้มีเฉพาะสำหรับผู้ที่เป็น Digital Savvy อีกต่อไป แต่มันมีไว้สำหรับทุกทีมหรือทุกคนเลย ส่วนใครที่ยังคงไม่มีความสนใจในเรื่องนี้ ก็มีความเสี่ยงอย่างมากที่จะถูกทิ้งไว้ข้างหลังคนเดียว (เป็นสิ่งที่น่ากลัวมากนะคะ)
นอกจากนั้น บริษัทมากกว่าครึ่งยังกล่าวอีกว่า พวกเขาต้องการลงทุนมากขึ้นในเทคโนโลยีที่ช่วยให้พวกเขาสามารถบริหารจัดการกับพนักงานที่อยู่กระจายตัวกันได้ดีขึ้น ปรับตัวให้ทันกับความต้องการของลูกค้า รวมถึงเพิ่มวิธีการใหม่ ๆ ในการสนับสนุนพวกเขาอีกด้วย
แม้แต่บริษัทที่เคยให้อันดับความสำคัญเกี่ยวกับการลงทุนด้านเทคโนโลยีไว้เป็นอันดับท้าย ๆ ยังหันมาสนใจลงทุนด้านนี้เป็นอันดับแรก ๆ เลย (เมื่อโลกเปลี่ยน คนก็เปลี่ยนตาม เหมือนกับที่เคยบอกไว้จริง ๆ นะ)
- 35% วางแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในการเพิ่มบริการข้ามช่องทาง (Service Across Channels)
- 29% วางแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในเทคโนโลยีด้านการทำงานแบบ Agile
- 27% วางแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มพื้นที่ทำงานในระบบดิจิทัล (Digital Workspace)
และการแพร่ระบาดทำให้ Digital Transformation เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่บริษัทต่าง ๆ ก็มีการแบ่งแยกระหว่างการมีทรัพยากรสำหรับทำการเปลี่ยนแปลงในตอนนี้ และต้องเปลี่ยนแปลงไล่จับให้ทันในภายหลัง แม้ว่าหลายคนจะมองโลกในแง่ดีว่าการเพิ่มงบประมาณเพื่อมาลงทุนด้านเทคโนโลยีจะช่วยลดช่องว่างนี้ในอีก 2 ปีข้างหน้าก็ตาม
หรือแม้แต่ Grab เองที่เป็นอุตสาหกรรมระบบขนส่งและเดลิเวอรี่แนวหน้าของเอเชียก็ได้โฟกัสในการลงทุนด้าน Technology และ Automation เช่นกัน อย่างการหันมาพัฒนาระบบแอปพลิเคชันของตัวเองให้ดียิ่งขึ้น รวมถึงการพัฒนา Live Chat อีกด้วย ซึ่งคุณก็ต้องฟังความเห็นของลูกค้าด้วยว่า พวกเขาต้องการอะไร เพื่อที่จะได้มาพัฒนาให้ถูกจุด
ซึ่งเมื่อพูดถึงการเติบโตของ Customer Experience ตอนนี้บริษัทต่าง ๆ เริ่มอยู่บนเส้นทางที่แตกต่างกันแล้ว กล่าวคือ 76% ให้บริการแบบ Self-Service รวมถึงใช้ช่องทางเฉลี่ย 7 ช่องทางในการ Support ลูกค้า และอีกกว่า 4 เท่าใช้การทำงานแบบทางไกล
ส่วนผู้ที่เดินทางมาได้ไกลที่สุดบนเส้นทาง CX นี้ มีแนวโน้มว่าพวกเขาจะมีการลงทุนใน CX เพิ่มขึ้นอีก 7 เท่าอย่างมีนัยสำคัญในปีหน้าอีกด้วย และจากการทำเช่นนี้ พวกเขามีแนวโน้มที่จะรักษาลูกค้าเก่า ๆ (Customer Retention) ไว้ได้มากกว่า 6 เท่าอีกด้วย
จากที่ดูสถิติต่าง ๆ แล้วก็ทำให้เราสามารถคาดการณ์อนาคตไว้ว่า ไม่มีองค์กรไหนที่จะไม่ปรับตัวมาใช้ Digital Business Model เพื่อที่จะเข้าถึงและสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าแน่นอน
ถ้าคุณเป็นองค์กรที่ยังไม่เริ่มปรับตัวตั้งแต่ตอนนี้ ยังไงอีก 5-10 ปีข้างหน้า คุณก็ต้องปรับตัวอยู่ดี แต่จะดีกว่าไหม ถ้าคุณหันมาลงทุนทางด้านดิจิทัลในตอนนี้ เพื่อผลตอบแทนที่ดีในอนาคต เพราะเมื่อพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไปแล้ว ก็คาดว่าจะไม่สามารถย้อนกลับมาเป็นแบบเก่าได้อีก คุณจำเป็นต้องอ่านใจและวิ่งตามพวกเขาให้ทันก่อนที่จะสายเกินไป
ซึ่งถ้าองค์กรไหนสนใจที่ปรึกษาทางด้านการใช้ซอฟต์แวร์ภายในบริษัท The Growth Master ก็ได้มีบริการ Business Tech Stack Consulting ด้วยเหมือนกันนะ สามารถเข้าไปดูรายละเอียดได้ ที่นี่
สรุปทั้งหมด
นับได้ว่าข้อมูล CX Trends 2021 ที่ Zendesk ได้รวบรวมมาให้คนทำธุรกิจหรือนักการตลาดอย่างเรา ๆ ได้ศึกษา มันมีประโยชน์มากมายมหาศาล และสามารถนำไปปรับใช้ได้จริงในธุรกิจของคุณอีกด้วย
อย่างที่เรารู้กันว่าในปีที่ผ่านมา โลกทำให้เรามีช่องว่างระหว่างกันมากขึ้น “การสื่อสารกับลูกค้า” จึงเข้ามามีอิทธิพลในการอุดช่องโหว่ตรงนั้น เพื่อทำให้แบรนด์ยังสามารถรักษาปฏิสัมพันธ์ที่ดี รวมถึงการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น บวกกับการที่โลกกำลังก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มตัว การตลาดรูปแบบเก่า ๆ ก็เริ่มอาจใช้ไม่ได้ผลและไม่ตอบโจทย์ประสบการณ์ที่ลูกค้าของคุณได้รับอีกต่อไป
ดังนั้นองค์กรจึงต้องมีการปรับตัวให้ก้าวตามทันเทรนด์ใหม่ๆ อยู่เสมอ เพื่ออนาคตที่ดีของธุรกิจของคุณเองในปี 2021 และเป็นรากฐานที่ดีในอนาคตต่อไปอีกด้วย
ทีมงาน The Growth Master หวังเป็นอย่างยิ่งว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์สำหรับทุกคนนะคะ :-)
Source: zendesk
