Articles
Light
Dark
Light
Dark

Testimonials หนึ่งในเครื่องมือสร้าง Social Proof และทำให้ธุรกิจเติบโต

Stage 3 : Not Enough Sell & Users
Testimonials หนึ่งในเครื่องมือสร้าง Social Proof และทำให้ธุรกิจเติบโต
RATTANAWADEE M.

Part-time marketer, Full-time learner อยากเห็นผู้ประกอบการไทย มีความรู้ ความเข้าใจด้านการตลาด และเติบโตอย่างยั่งยืน

นักเขียน
RATTANAWADEE M.
RATTANAWADEE M.

Part-time marketer, Full-time learner อยากเห็นผู้ประกอบการไทย มีความรู้ ความเข้าใจด้านการตลาด และเติบโตอย่างยั่งยืน

นักเขียน

เลือกอ่านตามหัวข้อ

หลาย ๆ ธุรกิจกำลังประสบปัญหา ทำยังไงถึงจะดึงดูด new user ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ….. ?

วันนี้ The Growth Master จะมานำเสนอหลักการทางจิตวิทยาอันทรงพลัง ที่ใคร ๆ ก็สามารถนำไปปรับใช้ให้เข้ากับธุรกิจคุณได้อย่างแน่นอน

หลักการนี้เป็นหลักการสากลทางจิตวิทยาแห่งการโน้มน้าวจิตใจคน และได้มีกล่าวไว้ในหนังสือชื่อ Influence: The Psychology of Persuasion ของ Robert Cialdini ซึ่งเป็นหนังสือที่ขายดีระดับโลก เขาได้อธิบายหลักสากลแห่งการโน้มน้าวจิตใจคนเอาไว้ 6 ข้อ และหนึ่งในหลักการที่ถูกนำมาใช้วงการตลาดอย่างแพร่หลายและมีดึงดูดลูกค้าได้เป็นอย่างดี นั่นก็คือ “Social Proof” นั่นเอง

Social Proof คืออะไร ?

ภาพจาก revealbot.com

มันคือหลัก “การพิสูจน์แล้วโดยสังคม” พูดแล้วอาจฟังดูงง ๆ เอาอย่างงี้ ลองคิดภาพตามกันดูนะคะ….. สมมติว่าคุณกำลังจะเดินไปกินข้าวเที่ยงในซอย A คุณพบว่ามีร้านอาหารอยู่ทั้งหมด 2 ร้าน โดย ร้าน A เป็นร้านที่มีคนทานอยู่เต็มร้าน บรรยากาศคึกคัก ในขณะที่ร้าน B ไม่มีคนนั่งกินเลย คุณจะเลือกเข้าไปทานอาหารในร้านไหนมากกว่ากัน ?

ไม่ต้องแปลกใจหากคุณเป็นคนหนึ่งที่จะเลือกเข้าร้านที่มีคนกินอย่างหนาแน่น แน่นอนว่าคนส่วนใหญ่ก็มีแนวโน้มที่จะเลือกเข้าไปทานอาหารในร้านที่มีคนนั่งทานอย่างคึกคัก มากกว่าร้านที่ดูเงียบเหงานั่นเอง เพราะมันคือหลักการของ Social Proof ยังไงล่ะ

กล่าวมาถึงตรงนี้ Social Proof ก็คือการที่มนุษย์เรามักมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติตามแบบแผนคนในสังคม เนื่องจากหากคนส่วนใหญ่ปฏิบัติกัน นั่นแปลว่าสิ่งนั้นเป็นสิ่งที่ถูกต้อง กลับไปที่เหตุการณ์การเลือกร้านอาหารเมื่อสักครู่นี้ ผู้เลือกมักมีความคิดที่ว่า หากคนส่วนใหญ่เข้าไปทานร้านอาหารเหล่านั้นกัน นั่นแปลว่าร้านนั้นต้องมีดี และดีกว่าร้านที่ไม่มีคนทาน เพราะฉะนั้นฉันจะทานร้านเดียวกับคนส่วนใหญ่ นั่นจึงเป็นเหตุผลที่ว่า ทำไมบางทีคุณเดินไปแล้วจะพบว่า ร้านที่มีคนเข้าเยอะ ก็จะยิ่งมีคนเข้ามาเพิ่มมากขึ้นไปอีก แต่ร้านที่ไม่มีคน ก็ยังไม่มีคนอยู่อย่างนั้น

ทำไมคนเรามักเลือกทำตามแบบแผนของสังคมมากกว่าการตัดสินใจด้วยตนเอง ?

ภาพจาก en.ryte.com

มีการทดลองทางจิตวิทยาอีกมากมายเพื่อทดสอบในเรื่อง Social Proof ซึ่งได้สรุปใจความว่า ทำไมคนเรามักเลือกที่จะทำตามแบบแผนของคนในสังคมมากกว่าการตัดสินใจด้วยตนเองเพียงอย่างเดียว เพราะ

1.คนเราต้องการที่จะ fit in กับกลุ่มสังคมที่ตัวเองอยู่

2.คนเราเชื่อว่าคนในกลุ่มส่วนใหญ่ ได้รับข้อมูลที่มากกว่าตัวเราเอง ดังนั้น สิ่งที่คนส่วนใหญ่เลือกมักเป็นสิ่งที่ดี

เมื่อรู้หลักการข้อนี้แล้ว ทำให้นักการตลาดจำนวนมากเลือกนำ Social Proof มาใช้เป็นเครื่องมือในการดึงดูดลูกค้าได้เป็นจำนวนมาก โดยวิธีการทำ Social Proof รูปแบบหนึ่งที่เป็นที่นิยมและได้ผลเป็นอย่างมาก คือการทำ Testimonial

Testimonials คืออะไร ?

Testimonial เป็นการรับรองคุณภาพสินค้าหรือบริการ จากบุคคลอื่น หรือเรียกสั้น ๆ ว่าการรีวิวนั่นเอง แต่เป็นรีวิวในด้านที่ดี เพื่อยืนยันคุณภาพและประสิทธิของสินค้าและบริการเหล่านั้นให้กับผู้ที่ไม่เคยลองใช้มาก่อน โดยการทำ Testimonial อาจอยู่ในรูปแบบ ลายลักษณ์อักษร ภาพ หรือวีดีโอ ก็เป็นได้ 

ดังนั้นแล้ว Testimonial ก็คือเครื่องมือชนิดหนึ่งในการทำ Social Proof เพื่อให้คนคล้อยตามได้ง่ายขึ้น นั่นเอง แต่ข้อมูลเหล่านั้นต้องเป็นข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง จากประสบการณ์ผู้ใช้จริงนะ ! ไม่งั้น จะเรียกว่าสร้างภาพเอาได้ง่าย ๆ เลยค่ะ 


ตัวอย่าง Testimonials
ภาพจาก optinmonster.com

ทำไม Testimonial จึงมีความสำคัญสำหรับธุรกิจ ?

ในสภาพสังคมธุรกิจปัจจุบันมีการแข่งขันค่อนข้างสูง แต่ละบริษัทต่างพากันแย่งชิงลูกค้ากัน เพื่อให้ได้ส่วนแบ่งทางการตลาดและยอดขาย ประกอบกับโลกแห่งโลกาภิวัฒน์ (globalization) ที่ข้อมูลทุกอย่างสามารถหาได้โดยง่ายบนอินเตอร์เน็ต ลูกค้าสามารถค้นหา ราคา คุณสมบัติ และรีวิวการใช้งาน ของแต่ละแบรนด์ได้โดยง่าย ทั้งแบรนด์ของคุณและแบรนด์ของคู่แข่ง ลูกค้าในยุคปัจจุบันกว่า 50% ใช้สมาร์ทโฟนในการค้นหาข้อมูลของสินค้าในขณะที่อยู่ในร้านค้า ก่อนตัดสินใจซื้อจริง

มีข้อมูลทางสถิติของ BarnRaisers พบว่า
  • ลูกค้ากว่า 72% เชื่อรีวิวออนไลน์พอ ๆ กับคำแนะนำจากบุคคลจริง ๆ
  • 68 % ของลูกค้า เข้าไปอ่านรีวิวของสินค้าในโซเชียลมีเดียก่อนซื้อ
  • 90 % ของลูกค้ากล่าวว่า รีวิวออนไลน์ในแง่บวก มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา
ภาพจาก pngitem.com

ดังเหตุผลที่กล่าว แสดงให้เห็นว่าลูกค้าส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับรีวิวออนไลน์บนโซเชียลมีเดีย ค่อนข้างมาก และการอ่านรีวิวก่อนการเข้าไปลองใช้สินค้าและบริการกลายเป็นวิถีชีวิตปกติของลูกค้าในยุคปัจจุบันไปแล้ว ดังนั้น เป็นเรื่องที่ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าผู้ประกอบการธุรกิจทั้งหลายจำเป็นที่จะต้องปรับตัว และให้ความสำคัญกับ Testimonial กันมากขึ้นค่ะ

รูปแบบของ Testimonials ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้

  • Customer Testimonial (การรับรองจากลูกค้า) เป็นคำนิยมชมเชย จากประสบการณ์การใช้สินค้าและบริการของลูกค้า ผ่านรูปแบบต่าง ๆ ทั้งรีวิวเป็นรูปภาพ คำพูด วิดีโอ เป็นต้น โดยบริษัทสามารถนำตรงนี้ไปใช้โฆษณาเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ได้เป็นอย่างดี
  • Internal Stakeholder Testimonial (การรับรองจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในองค์กร) อาจมาจากพนักงานที่มีประสบการณ์ที่ดีต่อองค์กร นำเรื่องราวดี ๆ ไปบอกต่อ เพื่อเผยแพร่ภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรได้ และช่วยดึงดูด Talent ที่เก่งและดี เข้ามาสู่องค์กรได้เพิ่มขึ้น
  • External Stakeholder Testimonial (การรับรองจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายนอกองค์กร) อาจมาจากคู่ค้าที่องค์กรร่วมงานด้วย และเกิดความประทับใจ ประสบการณ์ที่ดีต่อกัน การมี Testimonial เป็นการเปิดโอกาสทางธุรกิจให้กับองค์กรอื่น ๆ อยากเข้ามาร่วมธุรกิจกับองค์กรของคุณมากยิ่งขึ้นด้วย เนื่องจากเห็นมุมมองในด้านของภาพลักษณ์ที่ดีและความสามารถขององค์กรนั่นเอง

เทคนิคการนำ Testimonial ไปใช้ เพื่อช่วยให้ธุรกิจเติบโต

มีเทคนิคมากมายที่แนะนำถึงหลักการ Social Proof และ Testimonial ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้

1. Positive Reviews

การนำ Positive Reviews มาใช้ทำ Customer Testimonial เพื่อเรียกความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าใหม่ ๆ ที่ยังไม่เคยมาใช้บริการ เนื่องจากหลักการของ Social Proof ที่ลูกค้ามักเชื่อการตัดสินใจของกลุ่มนั่นเอง

ลูกค้ามักเลือกไปทานร้านอาหารตามร้านที่มีรีวิวที่ดี ตาม Wongnai และแอพลิเคชั่นรีวิวร้านอาหารอื่น ๆ นอกเหนือไปจากนั้นลูกค้าไม่เพียงแค่อ่านเพียงรีวิวเดียว แต่อ่านขั้นต่ำ 2-3 รีวิวก่อนตัดสินใจเลือกซื้อ

ภาพจาก sproutsocial.com

ดังนั้นแล้ว ไม่เพียงแต่คุณจะมีรีวิวในเว็บใดเว็บหนึ่ง แต่ควรเพิ่มโอกาสโดยการเปิดให้มีการรีวิวบนหลาย ๆ เว็บไซต์และแอพลิเคชั่นนั่นเอง เช่น หากคุณเป็นธุรกิจร้านอาหาร คุณอาจเปิดให้มีการรีวิวบน Wongnai, Google, Ryoii เป็นต้น

นอกจากนี้แล้ว ธุรกิจของคุณควรนำรีวิวที่ดีจากลูกค้า มาทำ Testimonial บนเว็บไซต์หน้าร้านของคุณ เพื่อใช้เป็น Social Proof ในการดึงดูดลูกค้าที่กำลังตัดสินใจซื้อสินค้าของคุณอยู่

ตัวอย่างการนำรีวิวที่ดีของลูกค้ามาทำ Testimonial
ภาพจาก : sproutsocial.com

วงการสุขภาพและความงามก็เป็นอีกหนึ่งอุตสาหกรรมที่มีการนำ Testimonial มาใช้เยอะมาก ตัวอย่าง ดังภาพนี้ เป็นการโชว์ก่อนและหลังการมาเข้า Gym ว่าประสบผลสำเร็จเพียงใด เพื่อให้คนอื่น ๆ ที่มาอ่านเกิดแรงบันดาลใจตามกันไปด้วย

ภาพจาก : sproutsocial.com

2. Key Opinion Leader

ในยุคนี้ที่ใครต่างก็พากันแสดงตัวเป็นกูรูในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นกูรูด้านกีฬา กูรูด้านอาหาร กูรูด้านเครื่องสำอางค์ กูรูด้านท่องเที่ยว ไลฟืสไตล์ ฯลฯ และอื่น ๆ อีกมากมาย ทั้งในรูปแบบเจ้าของแฟนเพจ หรือ Blogger, Youtuber ก็ดี คนเหล่านี้เปรียบเสมือนตัวแทนของหมู่บ้าน คือพวกเขาจะนำพาตัวเองออกไปทดลอง ค้นหาสิ่งใหม่ ๆ ในด้านที่ตนเชี่ยวชาญ แล้วนำมาเสนอในมุมมองที่น่าสนใจ และมีผู้ติดตามเป็นจำนวนมาก ซึ่งก็เป็นกลุ่มคนที่มีความสนใจในเรื่องคล้ายคลึงกัน เราจึงมักเรียกคนกลุ่มนี้ว่า Key Opinion Leader หรือ Influencer นั่นเอง ซึ่งก็หมายถึงผู้ที่มีอิทธิพลต่อคนเป็นวงกว้าง เมื่อตัวแทนเหล่านี้ คิด แสดงความเห็นด้านใดด้านหนึ่ง ย่อมทำให้ผู้ติดตามส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะแสดงความคิดเห็นไปในทางเดียวกัน

ตัวอย่างการใช้ Key Opinion Leader ในการนำเสนอการขายสินค้า
ภาพจาก : https://board.postjung.com/907163

Influencer Marketing ถูกนำมาใช้และเป็นที่นิยมอย่างแพร่หลายตั้งแต่ปี 2016 และมีแนวโน้มดีขึ้นเรื่อย ๆ มีข้อมูลทางสถิติที่น่าสนใจ ศึกษาว่า กว่า 40% ของกลุ่มคนกล่าวว่าพวกเขาตัดสินใจซื้อสินค้าออนไลน์หลังจากที่ได้เห็นว่ามี Influencer ใช้สินค้านั้นมาก่อน บนโลกออนไลน์

ดังนั้นแล้ว การนำหลัก Influencer Marketing มาใช้ให้เกิดประโยชน์ คุณสามารถที่จะนำรีวิวดี ๆ จาก Key Opinion Leader มาทำ Testimonial ให้กับแบรนด์อีกด้วยก็ได้

จะว่าไปหลักการนี้ก็มีผู้ประกอบการทำกันมานานแล้วนะคะ ลองนึกถึงร้านอาหารร้านเด็ดประจำจังหวัด หรือร้านที่มีชื่อเสียงมายาวนาน มักนำรูปของดาราดัง ผู้มีชื่อเสียงต่าง ๆ ที่มาอุดหนุน นำรูปของพวกเขาเหล่านั้นมาแปะไว้ข้างฝาผนังเต็มไปหมด เพื่อเรียกความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าที่เข้ามาในร้านนั่นเอง ดังนั้น ถ้าวิถีออฟไลน์ยังทำแล้วได้ผลดี ทำไมไม่นำทริคดี ๆ แบบนี้ไปใส่ในช่องทางออนไลน์ของคุณด้วยล่ะ

3. Demonstrate a benefit

Testimonial ที่ดี จะต้องเป็นการอธิบายให้เห็นถึงคุณประโยชน์ของสินค้าและบริการของธุรกิจนั้น ๆ ว่ามันดีอย่างไร เมื่อลูกค้าคนนั้นรับบริการไปแล้วมีการเปลี่ยนแปล หรือแก้ไข Pain Point เขาได้อย่างไรบ้าง Testimonial ที่ดี จะอธิบายให้เห็นภาพชัดเจนว่าบริการของบริษัทนี้ช่วยพัฒนาชีวิตของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างไรบ้าง บริการนั้นส่งผลกระทบในด้านไหนบ้าง เพื่อว่าที่ลูกค้าในอนาคตได้มาอ่านข้อความเหล่านี้แล้วจะเข้าใจได้ทันที ว่าทำไมพวกเขาถึงควรใช้บริการนี้ตามบ้างนั่นเอง

ตัวอย่างหนึ่งที่เห็นได้ชัดเจนของการทำ Social Proof โดยใช้ Customer Testimonial มาทำเ็น Commercial Ads ได้แก่ Grammarly ซึ่งเป็นโปรแกรมที่ทำหน้าที่ให้ความสะดวกสบายในด้านการใช้แกรมมาให้แก่ลูกค้า โดย Grammarly จะคอยแก้ไขคำที่ผิด หรือแนะนำคำศัพท์ที่ควรใช้ เพื่อภาษาอังกฤษของลูกค้าที่จะออกมาสมบูรณ์แบบ เพียงแค่นำบทความที่ต้องการจะตรวจเช็คแกรมม่า ใส่ลงไปในโปรแกรม

ตัวอย่าง วีดีโอ Testimonial ของ Grammarly
ภาพจาก : https://www.ispot.tv/ad/w1JV/grammarly-personal-proofreader

ในวีดีโอ Ads ของ Grammarly นี้ ใช้การถ่ายทำจากผู้ใช้จริง จากสาขาอาชีพที่แตกต่างกัน เช่น นักเรียน คนทำงาน เป็นต้น ออกมาพูดรีวิวว่าหลังจากที่พวกเขาใช้ Grammarly แล้ว ชีวิตของพวกเขาดีขึ้นอย่างไรบ้าง และทำไมถึงควรใช้ Grammarly ซึ่งวีดีโอนี้ ทำให้สร้างแรงดึงดูด และความน่าเชื่อถือได้มาก เนื่องจากมาจากประสบการณ์ของผู้ใช้จริง มาเล่าให้ฟังนั่นเอง

4. Timing is important

หากคุณเป็นคนหนึ่งที่เตรียมตัวจะทำ Testimonial สิ่งหนึ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นอย่างมาก คือเรื่องของเวลา คุณควรเลือกดูเวลาที่เหมาะสมในการเข้าไปทำการสอบถามความรู้สึกหลังใช้บริการของลูกค้า ดังนั้น คุณต้องมั่นใจว่าลูกค้าได้รับบริการนั้นแล้วจริง ๆ ไม่ควรที่จะรีบถามทันที เพราะอาจเป็นการกดดันลูกค้า และเร่งรีบมากจนเกินไป ทำให้คำตอบที่ได้ อาจไม่ตรงตามความเป็นจริง หรือหากคุณเป็นคนที่เกรงใจจนเกินไป และไม่กล้าถามลูกค้าหลังจากคุณให้บริการเขาไปเรียบร้อยแล้ว จนเวลาล่วงเลยนานเกินไป ทำให้ลูกค้าลืมประสบการณ์ที่ดี ๆ เหล่านั้นไป คุณอาจได้คำตอบที่ไม่ครบถ้วนเท่าที่ควร ก็เป็นได้

ดังนั้นแล้ว การเว้นระยะเวลาในการเข้าไปขอสอบถาม เพื่อทำ Testimonial กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ ควรดูให้เหมาะสมกับจังหวะโอกาส นั่นเอง

คุณควรมีการติดต่อลูกค้าไปล่วงหน้า และชี้แจงรายละเอียดให้ชัดเจนว่า จะเป็นการเก็บข้อมูลในลักษณะใด ข้อความ บทความ วีดีโอ หรือภาพถ่าย และชี้แจงจุดประสงค์ในการเก็บข้อมูลให้ชัดเจน ว่าจะนำไปทำอะไร และต้องการให้ mood and tone ออกมาเป็นอย่างไร เพื่อเป็นการกำหนดขอบเขตของข้อมูล

หลังจากเก็บข้อมูลเสร็จเรียบร้อยแล้วนั้น อย่าลืมที่จะมีของตอบแทนเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อเป็นการขอบคุณและตอบแทนลูกค้าที่สละเวลามาให้กับองค์กรกันด้วยนะคะ

5. Make it EASY!

เมื่อถึงเวลาที่คุณจะต้องการทำการขอเก็บข้อมูลจากลูกค้าที่ใช้บริการไปแล้ว จำไว้ว่า KEEP IT SIMPLE ! ทำให้เรียบง่ายเข้าไว้ อย่าพยายามกดดันลูกค้า โดยการบอกให้ช่วยอธิบายให้คุณฟังหน่อย เนื่องจากคุณต้องการนำข้อมูลไปทำ Testimonial เพราะจะทำให้ลูกค้าตระหนก และพยายามหาคำพูดที่สวยหรูมาใช้ และไม่เป็นตัวเอง

ในทางกลับกัน คุณควรจะถามคำถามว่า ช่วยเล่าที่มาที่ไป ทำไมคุณถึงมาใช้บริการกับเรา และเริ่มคุยกันต่อไปในลักษณะถามตอบในเชิงบวก ไปเรื่อย ๆ และถามว่าผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้บริการเป็นอย่างไรบ้าง หลังจากนั้น สรุปข้อความทั้งหมดที่ลูกค้าพูดไป แล้วถามพวกเขาว่าขอนำไปใช้ทำเป็น Testimonial ได้ไหม ซึ่งวิธีที่สองนี้ จะทำให้การขอ Testimoial ของคุณง่ายขึ้นเป็นหลายเท่าตัวเลยล่ะค่ะ

ภาพจาก : optinmonster.com

สรุป

มาถึงตรงนี้ เชื่อว่าผู้อ่านจะได้เห็นไอเดียในการทำ Social Proof ผ่านการทำ Testimonial ไป ไม่มากก็น้อยแล้วใช่มั๊ยคะ หลักการ Social Proof นี้ เป็นหลักทางจิตวิทยาที่ถูกนำมาใช้ในหลากหลายวงการ ซึ่งหนึ่งในนั้นคือการนำมาใช้ในด้านการตลาด และได้ผลเป็นอย่างดี หวังว่าทุกคนจะเห็นภาพและเข้าใจหลักการของ Testimonial กันมากขึ้น และอย่าลืมลองนำเคล้ดลับดี ๆ เหล่านี้ไปใช้ เพื่อพัฒนาต่อยอดธุรกิจของคุณให้เติบโตมากยิ่ง ๆ ขึ้นไปอีกกันนะคะ

แหล่งอ้างอิง: folsomcreative.com, 2bearsmarketing.com , sproutsocial.com , barnraisersllc.com , enchantingmarketing.com , optinmonster.com


Subscribe