CASE STUDY : ส่องกลยุทธ์การเติบโตของ Hotjar เครื่องมือ Web Analytics ที่ไม่มีการระดมทุนเลยสักครั้งเดียว!

หากพูดถึงเครื่องมือที่ช่วยทำให้เจ้าของธุรกิจ ดีไซเนอร์ นักการตลาด หรือทีมอื่น ๆ สามารถเห็นหรือวิเคราะห์พฤติกรรมของผู้ใช้งานได้ว่า พวกเขาเข้ามาทำอะไรบ้างบนเว็บไซต์ และนำข้อมูลเหล่านั้นมาปรับปรุง แก้ไข จนทำให้ธุรกิจเติบโตได้เป็นอย่างดี หนึ่งในเครื่องมือที่ใครหลาย ๆ คนรู้จักคือ Hotjar

Hotjar คือ CRO Tool หรือ Conversion Rate Optimization Tool เครื่องมือที่ช่วยให้หลายเว็บไซต์สามารถวิเคราะห์ผู้ใช้งานจนเติบโตมาแล้วนับไม่ถ้วน แต่มีน้อยคนนักที่จะรู้ว่า กว่าจะมาเป็น Hotjar ที่ทำให้หลาย ๆ ธุรกิจประสบความสำเร็จได้เหมือนทุกวันนี้ แล้ว Hotjar ทำอย่างไรจนทำให้มีเว็บไซต์ธุรกิจใช้งาน Hotjar มากถึง 900,000 เว็บไซต์ 

ในบทความนี้เราเลยขอพาทุกคนมารู้จักกับ Hotjar ให้มากขึ้น พร้อมทั้งดูตัวเลขการเติบโต และกลยุทธ์ที่พวกเขาใช้สร้างการเติบโตมาจนถึงปัจจุบัน จะมีอะไรบ้าง ไปติดตามอ่านกันต่อได้เลย

เปิดประวัติ Hotjar จุดเริ่มต้นครั้งใหม่ หลัง CEO ล้มเหลวมาแล้ว 2 ครั้ง

Hotjar ก่อตั้งโดย David Darmanin (CEO คนปัจจุบัน) เมื่อปี 2014 ก่อนหน้าที่จะมาสร้าง Hotjar เขาเคยสร้างสตาร์ทอัปมาทั้งหมด 2 บริษัทด้วยกัน ซึ่งเขาใช้เวลาสร้างผลิตภัณฑ์พวกนั้นหลายเดือน ก่อนที่จะปล่อยออกสู่ตลาด และขายมันด้วยราคาแพง ๆ ตั้งแต่แรกเริ่ม

ในขณะนั้นเขายอมรับว่าเขามั่นใจมาก ๆ ว่าทั้งคิด วางแผน และศึกษา User Experience มาเป็นอย่างดีแล้ว แต่ผลกลับไม่เป็นดั่งใจหวัง เขาคิดผิด จนทำให้ทั้ง 2 สตาร์ทอัปนั้นล้มเหลวทั้งคู่ โดยจากความผิดพลาดทั้ง 3 ข้อ ไม่ว่าจะเป็น

• สร้างผลิตภัณฑ์ และ User Experience จนเสร็จสมบูรณ์ โดยที่ไม่รู้ว่าจะเข้ากับผู้ใช้งานได้หรือไม่
• เน้นการออกแบบผลิตภัณฑ์ให้สวยงาม จนลืมทำ Research ว่าจริง ๆ แล้ว นอกจากความสวยงามของผลิตภัณฑ์ ผู้ใช้งานต้องการผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ง่าย และตอบโจทย์กับพวกเขา 
• ตั้งใจขายผลิตภัณฑ์เหล่านั้นในราคาที่สูง เพราะหวังที่จะทำเงินให้ได้เยอะ ๆ ในเวลาอันรวดเร็ว (มัวแต่คิดถึงตัวเงิน ไม่ได้คิดถึงว่าผู้ใช้จะได้รับคุณค่าอะไรจากผลิตภัณฑ์) 
  

“Stop thinking - “How do I make a million bucks?” and start thinking - “How can I generate value for one million customers?” – David Darmanin, Hotjar CEO

เขาจึงได้เก็บทั้ง 3 ข้อนั้นไว้เป็นบทเรียน เรียนรู้ และไม่ยอมแพ้ จนได้ลองมาก่อตั้งบริษัทที่ 3 ขึ้นมา โดยรื้อความคิดเก่า ๆ ออกไป แล้วสร้าง Mindset ใหม่ขึ้นมาว่า “เขาไม่ได้อยากสร้างแค่ธุรกิจอย่างเดียว แต่จะสร้างสิ่งที่มอบคุณค่าให้แก่ผู้ใช้งาน แล้วค่อย ๆ ขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนตามมา” (แนวคิดแบบนี้เป็นหัวใจสำคัญของ Growth Hacking)

ซึ่งจุดเริ่มต้นของไอเดียการก่อตั้งบริษัทใหม่นี้ มาจากการที่ David Darmanin ต้องการสร้างเครื่องมือที่ทั้งสามารถวิเคราะห์ผลและเก็บ Feedback จากผู้ใช้งานบนเว็บไซต์ได้ทันที และที่สำคัญ ต้องใช้งานง่าย ไม่ซับซ้อน อีกทั้งเป็นเครื่องมือที่ทำให้ไม่ว่าจะเป็นผู้ใช้งานฝั่ง Designer หรือนักการตลาดก็สามารถดูพฤติกรรมของผู้ใช้งาน และวิเคราะห์ผลได้สะดวกสบายที่สุด 

และอีกหนึ่ง Pain Point ที่ทำให้เขาอยากสร้างซอฟต์แวร์ตัวใหม่ขึ้นมา คือ เขาเห็นว่าผู้ใช้งานต้องซื้อหลาย Tool มาใช้วิเคราะห์เว็บไซต์ของตัวเอง เช่น Tool สำหรับทำ Survey, Tool สำหรับเก็บ Feedback เขาเห็นว่ามันเป็นการสิ้นเปลืองค่าใช้จ่าย เลยสร้างซอฟต์แวร์นี้ออกมาโดยมีความสามารถครบ จบใน Tool ตัวเดียว ช่วยให้ผู้ใช้งานประหยัดค่าใช้จ่ายได้เป็นอย่างดี (เช่น จากที่เคยจ่าย $265 ต่อเดือน ก็จ่ายเพียง $29 ต่อเดือน)

จากไอเดียทั้งหมดนี้จึงเกิดเป็น Hotjar ขึ้นมา เครื่องมือ Web Analytics ที่ช่วยให้เจ้าของเว็บไซต์ทุกคนรู้ว่า ผู้ใช้งานมีพฤติกรรมอย่างไรบ้างบนเว็บไซต์ อีกทั้งยังช่วยให้เก็บ Feedback, ทำ Survey จากพวกเขาได้อย่างง่ายดาย และนำมาวิเคราะห์ผล เปลี่ยนให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ธรรมดา ๆ มาเป็นลูกค้าของธุรกิจได้ในที่สุด

และที่สำคัญ Hotjar มีฟีเจอร์หลากหลายที่เป็นประโยชน์กับทุก ๆ ทีม เช่น Heatmap, Visitor Recording, Feedback และ Survey หากใครสนใจเรื่องการใช้งาน สามารถดูรีวิวการใช้งาน Hotjar ได้ >> ที่นี่

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง

• สูตร CRO Hack Tool มาเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าด้วย Hotjar
  

Hotjar ใช้กลยุทธ์อะไรบ้างในการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจ ? 

1. ทีมเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญ

การที่ธุรกิจจะเติบโตได้อย่างยั่งยืน นอกจากจะมีผลิตภัณฑ์ที่ดี แผนการตลาดที่ยอดเยี่ยมแล้ว “ทีม” ก็เป็นจุดเริ่มต้นการทำธุรกิจที่สำคัญอย่างยิ่ง

หลังจากที่ David Darmanin ได้ล้มเหลวในการสร้างสตาร์ทอัปมาถึง 2 ครั้ง และอยากเริ่มต้นสร้าง Hotjar ขึ้นมา เขาก็ได้พยายามหาทีม และรวบรวมกลุ่มคนที่จะมาสร้างธุรกิจใหม่ร่วมกับเขา ซึ่งเขาก็สามารถทำสำเร็จภายในเวลาเพียง 2 สัปดาห์เท่านั้น

เนื่องจาก David Darmanin มีประสบการณ์การทำงานในแวดวงสตาร์ทอัปมามากกว่า 10 ปี ทำให้เขารู้จักเพื่อนร่วมงานที่เก่งและมีความสามารถมากมาย เขาจึงไปชวนคนเหล่านั้นมาร่วมงานด้วย แต่เวลาก็ผ่านมานานถึง 10 ปี ทำให้เขาไม่แน่ใจว่า ณ ตอนนั้นเขาจะยังสามารถทำงานเข้ากันได้ดีกับคนเหล่านั้นอยู่หรือไม่ (เพราะตั้งแต่เขาลาออกจากบริษัทอื่นมา เขาก็ไม่ได้ร่วมงานกับคนเหล่านั้นอีกเลย)

เขาจึงตัดสินใจให้ทีมทดลองสร้างเครื่องมือง่าย ๆ ร่วมกันขึ้นมาเครื่องมือหนึ่งก่อน เรียกว่า ‘Prioritizr’ เครื่องมือที่ช่วยในการ Brainstorm และจัดลำดับความสำคัญงานต่าง ๆ ภายในทีม ซึ่งผลปรากฏว่า David Darmanin และกลุ่มเพื่อนที่เขาชวนมาทำ สามารถสร้างเจ้าเครื่องมือนี้เสร็จและใช้งานได้ดีภายในระยะเวลาแค่ 2 สัปดาห์เท่านั้น 

นั่นก็แสดงให้เห็นแล้วว่า เขาคลิกกับเพื่อนกลุ่มนี้มาก ๆ และเพื่อนกลุ่มนี้แหละที่จะมาร่วมสร้างประวัติศาสตร์ซอฟต์แวร์ครั้งใหม่ร่วมกับเขา

ซึ่งถ้าเราลองให้คุณนึกภาพดูว่า ถ้าคนในทีมไม่สามารถทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี ไม่คุยกันระหว่างที่ทำโปรเจกต์นั้นเลย หรือมีปัญหากันระหว่างทำงาน แล้วงานนั้นจะเสร็จสมบูรณ์ในเวลาอันรวดเร็วได้อย่างไร นี่จึงเป็นจุดเริ่มต้นของทีม Hotjar ก่อนที่จะร่วมกันสร้างผลิตภัณฑ์ขึ้นจนประสบความสำเร็จและเติบโตได้มาถึงทุกวันนี้ 

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง

• 6 วิธีเลือกหุ้นส่วนให้กับธุรกิจสตาร์ทอัป ควรพิจารณาจากอะไร เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตได้ดีที่สุด ?

2. ปล่อยตัว Beta เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างรวดเร็ว

การที่ Hotjar ตั้งใจปล่อยตัว Beta ออกไป เมื่อปลายปี 2014 ถึงต้นปี 2015 ก็เพื่อที่จะได้ทดสอบตลาด และนำ Feedback ของ User กลับมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สมบูรณ์รวดเร็วที่สุด ถึงแม้ว่าในตอนแรกพวกเขายังไม่มี User ที่จะมาทดลองใช้งานสักคนเลยก็ตาม

ดังนั้นเขาจึงคิดกลยุทธ์ต่าง ๆ เพื่อใช้หา Lead ซึ่งหนึ่งในนั้นก็คือ การแจกของรางวัล เช่น เสื้อทีเชิ้ต, บัญชีสำหรับใช้งานฟรีหลายเดือน หรือแม้กระทั่งบัญชีที่ให้ใช้งานฟรีตลอดชีพ เพื่อจูงใจให้คนมาทดลองใช้งาน Hotjar

ที่ David Darmanin ทำแบบนี้ เป็นเพราะว่าจากบทเรียนที่เขาทำสตาร์ทอัปล้มเหลวมาแล้ว 2 ครั้ง ทำให้เขารู้ดีว่าการปล่อยตัว Beta นั้นมีความสำคัญเพียงใดกับการสร้างตัวผลิตภัณฑ์ ถ้าหากทำธุรกิจโดยนึกถึงแต่บริษัทตัวเองฝ่ายเดียว หรือคิดว่าผลิตภัณฑ์ที่สร้างออกมานั้นมันเจ๋งแล้ว แต่ไม่นึกถึงความต้องการของตัว User เลย แม้จะมีกลยุทธ์การตลาดที่ดีเพียงใด แต่ถ้าตัวผลิตภัณฑ์ไม่ดี ไม่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้งาน ก็ยากที่ธุรกิจจะไปรอด 

หลังจากที่เขาปล่อยตัว Beta ออกไป นั่นก็ทำให้เขาได้ไอเดียใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น เช่น Freemium Model

สร้าง Freemium Model แทนที่การเป็น Paid Only Model

ในตอนแรกเริ่ม Hotjar ไม่ได้มีความคิดว่าจะทำโมเดล Freemium เลย แต่หลังจากที่พวกเขาได้ทดลองปล่อยตัว Beta ออกไป เขาก็ได้เก็บ Feedback จากลูกค้ามาด้วยในขณะนั้น ซึ่งผลตอบรับออกมาว่า มีคนบางกลุ่มท่ีชอบผลิตภัณฑ์ แต่ก็ยังไม่พร้อมที่จะจ่ายเงิน ในขณะเดียวกันก็พร้อมที่จะแนะนำ Hotjar ให้คนอื่น ๆ มาใช้งานเพิ่มอีก (ดูจากผล NPS* ที่ออกมาดีมาก)

*NPS (Net Promoter Score) คือ ดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งคะแนนในส่วนนี้จะแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีแนวโน้มจะแนะนำธุรกิจของเราให้กับคนรอบข้างมากน้อยแค่ไหน

ทีมของ Hotjar จึงเข้าใจว่า ถ้าสร้างผลิตภัณฑ์แบบ Paid Only อย่างเดียว ก็เท่ากับว่า Hotjar ไปปิดกั้นให้คนกลุ่มที่รักผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ไม่สามารถเข้าถึงได้ เขาจึงสร้างโมเดล Freemium ขึ้นมา เพื่อให้คนกลุ่มนั้นสามารถใช้งาน Hotjar ได้ ในทางเดียวกัน ถ้าเกิดว่าพวกเขาอยากได้ความสามารถในการใช้งานมากกว่าเดิม ก็ต้องยอมจ่ายเงินให้กับ Hotjar ด้วย

ปัจจุบัน Hotjar ใช้โมเดลแบบ Freemium และมีราคาในแผน Plus เริ่มต้นที่ $39 ต่อเดือน, Business $99 ต่อเดือน และ Scale $389 ต่อเดือน สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ >> ที่นี่

3. บังคับให้ผู้ใช้สร้าง Referral เพื่อใช้งานได้เร็วขึ้น

Hotjar ก็เป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Referral เพื่อเพิ่มผู้ใช้งานเหมือนบริษัททั่วไป แต่ Referral ของ Hotjar ถือว่ามีความน่าสนใจมาก เพราะเป็นกลยุทธ์ที่เหมือนเป็นการกึ่งบังคับให้คนที่สนใจใช้งาน Hotjar สร้าง Referral เพื่อบอกต่อคนอื่น ๆ มาใช้งานเพิ่มขึ้นอีก

ขออธิบายง่าย ๆ ว่าในช่วงแรกที่เริ่มก่อตั้ง Hotjar ถ้าหากใครอยากใช้งาน Hotjar คุณจะต้องป้อนอีเมลเพื่อเป็นการเข้าคิวในการใช้งาน และทันทีที่คุณใส่อีเมลลงไป ระบบ Hotjar จะผลักให้คุณไปอยู่ใน ‘Waiting List’ ลำดับสุดท้าย เช่น คิวที่ 1000 (คุณต้องรออีก 999 คิว เพื่อจะได้ใช้งานเลยนะ ซึ่งก็ไม่รู้ว่าเมื่อไรจะถึงคิวด้วย) 

แต่ Hotjar ใช้ไอเดียที่แสบมาก ถ้าผู้ใช้คนนั้น อยากใช้งาน Hotjar ได้เร็วขึ้นหรือใช้งานได้ทันทีโดยที่ไม่ต้องต่อคิวนาน ๆ แบบนั้น คุณก็ต้องไปชวนเพื่อนมาใช้งานอีก 5 คน ผ่านช่องทาง Facebook, Email, Twitter และ Linkedin 

ยิ่งคุณชวนเพื่อนมาลงทะเบียนใช้งานได้เยอะเท่าไร คิวของคุณก็จะเหลือน้อยลงเท่านั้น และถ้าชวนให้เพื่อนมาใช้ครบ 5 คน ก็จะได้เข้าไปใช้งาน Hotjar ฟรีทันที 6 เดือน โดยที่ไม่ต้องรอคิวอีกต่อไป

และอีกหนึ่งเหตุผลที่ Hotjar ใช้วิธีนี้ก็เพราะว่าอยากที่จะควบคุมอัตราผู้ที่จะเข้ามาใช้งานในช่วงแรก ๆ ไม่อยากให้ทุกคนเข้ามาใช้งานพร้อมกันทีเดียวทั้งหมด เพราะระบบอาจจะยังไม่เสถียรมากพอที่จะรับคนจำนวนมหาศาลได้ ถ้าหากระบบล่มขึ้นมา User ก็จะได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ไม่ดี ดังนั้นพวกเขาจึงอยากที่จะค่อย ๆ ขยายโครงสร้างของระบบ เพื่อที่จะรองรับจำนวนคนได้เป็นอย่างดี 

ผลลัพธ์ของ E-mail List ที่ Hotjar ได้มาทั้งหมดในช่วง Beta นั้น มีมากถึง 60,000 รายชื่อ ภายในระยะเวลา 6 เดือน และมีผู้ใช้งานที่ลงทะเบียนใช้งานทั้งหมด 17,000 คน โดยที่ 60% มาจาก Referral Program ที่เขาสร้างขึ้น นี่ก็ถือเป็นจุดเริ่มต้นของความสำเร็จในการสร้างซอฟต์แวร์ขึ้นมา

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง

• สร้างแบรนด์ให้ดังด้วยพลังของการบอกต่อ

4. สร้างฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ผู้ใช้งาน โดยอิงมาจาก Persona จริง

การที่บริษัทจะสร้างผลิตภัณฑ์อะไรสักอย่าง เราก็มักจะเริ่มต้นมาจากการสร้าง Persona เพื่อตั้งเป้าหมายว่าเราจะสร้างผลิตภัณฑ์นั้นมาเพื่อใคร และเขาจะนำไปใช้ทำอะไร เช่นเดียวกันกับ Hotjar ที่มีการสร้าง Persona แต่ Persona ที่เรากำลังพูดถึงอยู่ มีต้นแบบมาจาก CEO ของเขาเอง

ด้วยประสบการณ์การทำงานของ David Darmanin และบุคคลรอบข้าง ทำให้เขารู้ว่าผู้ใช้งานในกลุ่มธุรกิจ ต้องการเครื่องมือที่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมผู้ใช้งาน, ทำ Survey หรือเก็บ Feedback บนเว็บไซต์ได้ ซึ่งจากที่ผ่าน ๆ มาต้องใช้หลายเครื่องมือถึงจะสามารถทำสิ่งที่กล่าวมาได้ทั้งหมด Hotjar จึงรวบรวมความสามารถเหล่านั้นให้อยู่ในซอฟต์แวร์ตัวนี้ตัวเดียวเลย

Erik (Backend Developer) และ Marc (Frontend Developer) จึงได้สร้าง ‘Base Technology’ ขึ้นมา ซึ่งจะเป็นฟีเจอร์การทำงานหลักสำหรับ Hotjar นั่นคือ ฟีเจอร์ที่เอาไว้บันทึกเส้นทางพฤติกรรมที่ผู้ใช้งานเข้ามากระทำอะไรบางอย่างบนเว็บไซต์ ไม่ว่าจะเป็น การคลิก, การ Scroll, การกดแป้นพิมพ์, การหยุดอ่าน เป็นต้น ซึ่งจะแสดงผลออกมาในรูปแบบที่แตกต่างกันไป เช่น Heatmap, Video Visitor Recording, Feedback หรือ Survey (สามารถดูรีวิวการใช้งาน Hotjar ได้ >> ที่นี่) 

สำหรับ Base Technology ของ Hotjar ถือว่าตอบโจทย์ผู้ใช้งานด้านการ Tracking พฤติกรรมของ User ได้อย่างยอดเยี่ยม ซึ่ง Hotjar เป็นซอฟต์แวร์ที่เห็นพฤติกรรมทั้งหมดของผู้ใช้งานว่าทำอะไรบนเว็บไซต์นั้น ๆ บ้าง เปรียบเสมือนเป็นคนที่นั่งอยู่ข้าง ๆ ตัว User ในขณะที่กำลังท่องเว็บไซต์นั้น ๆ และให้ข้อมูลเชิงลึกในการวิเคราะห์ที่มากกว่าแค่การเก็บ Feedback เฉย ๆ

ปัจจุบัน Hotjar ก็พิสูจน์ให้เราเห็นแล้วว่าฟีเจอร์เหล่านี้มันตอบโจทย์ผู้ใช้งานได้จริง เพราะมีเว็บไซต์ที่ใช้งาน Hotjar มากถึง 900,000 เว็บไซต์ ซึ่งไม่ใช่เฉพาะสตาร์ทอัปเท่านั้นที่ใช้ แต่บริษัทชั้นนำระดับโลกอย่าง Microsoft, Adobe, Nintendo, Hubspot หรืออื่น ๆ ก็ใช้ Hotjar เหมือนกัน

5. Rebrand ใหม่ เพื่อสะท้อนความเป็น Hotjar มากขึ้น

เมื่อต้นปี 2021 ที่ผ่านมา ก่อนหน้าที่ Hotjar จะทำการ Rebrand ครั้งใหญ่ Hotjar ได้ให้ผู้ใช้งานเป็นส่วนหนึ่งด้วย โดยทีมได้ถามความรู้สึกของผู้ใช้งานว่า สำหรับพวกเขาแล้ว รู้สึกอย่างไรกับ Hotjar ซึ่งคำตอบที่ได้รับกลับมา คือ ผู้ใช้งานส่วนใหญ่บอกไปในทางเดียวกันว่า… 

“For me, Hotjar is for start-ups”

ทีม Hotjar ก็ได้อึ้งกับคำตอบ เพราะสำหรับพวกเขาแล้ว เขาไม่ได้ตั้งใจทำให้ผลิตภัณฑ์ของเขาใช้ได้เฉพาะแค่สตาร์ทอัปเท่านั้น แต่ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ ก็สามารถใช้งานซอฟต์แวร์นี้ได้เหมือนกัน แต่ Hotjar ก็นำคำตอบที่ได้รับมาทำการตีโจทย์ เพื่อ Rebranding ใหม่ The one thing we heard from you loud and clear was that our brand wasn't inclusive enough. We were failing to embrace our full community of students, entrepreneurs, SMBs and mid-market enterprises. – Hotjar

‍จนกระทั่งเมื่อเดือนตุลาคม 2021 ที่ผ่านมา Hotjar ได้ทำการ Rebrand ใหม่ ซึ่งถ้าหากคุณลองเข้าไปยังหน้าเว็บไซต์ของ Hotjar คุณก็จะสัมผัสได้ถึงความเป็นมิตร น่าใช้งาน และแปลกใหม่กว่าเดิม ซึ่งสิ่งที่เปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดที่สุดก็คงจะเป็นโลโก้ใหม่ ที่ไม่ได้ใช้รูปเปลวไฟ (คล้าย ๆ กับ Tinder) อีกต่อไป แต่ใช้เป็นโลโก้ที่เป็นลายเส้นแทน 

ซึ่งความหมายของโลโก้ใหม่ “Effervescent Lines” และ “Ponderous Orbs” นั้นมาจากการรวมตัวกันของทั้ง 3 ภาพ ซึ่งเป็นการบ่งบอกอัตลักษณ์ของแบรนด์ออกมาอย่างชัดเจน

• Emotive Line – แสดงถึง User Journey โดยการใช้ลายเส้นโค้ง และมีการไขว้กัน ซึ่งบ่งบอกถึงพฤติกรรมการใช้งาน หรือเส้นทางการเดินทางของผู้ใช้งานที่เต็มไปด้วยอารมณ์ในขณะท่องเว็บไซต์
• Just Cause – แสดงถึงความเชื่อมโยงกันของมนุษย์ ซึ่ง Hotjar ใช้เป็นลายเส้นที่สื่อถึงมนุษย์ แล้ว Duplicate ออกมาให้มีความสมมาตรกัน
• Flame – เป็นการให้เกียรติกับอดีตโลโก้เก่าของ Hotjar
  

สำหรับเป้าหมายหลักในการ Rebrand ของ Hotjar ในครั้งนี้ คือ ต้องการแสดงถึงมุมมองที่ครอบคลุมมากขึ้นของตัวผลิตภัณฑ์ เพราะ Hotjar สามารถสะท้อนอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ผ่านการใช้งาน ตั้งแต่การคลิกที่เต็มไปด้วยความโกรธ ไปจนถึงการท่องเว็บไซต์ด้วยความพึงพอใจและมีความสุขในการใช้งาน

การนำลายเส้นทั้งหมดมาผสมผสานออกมาเป็น Visual Styles จะเรียกว่า “Emotion Meritocracy” ที่หมายถึง ความรู้สึกของผู้ใช้งานที่แสดงออกมาทั้งหมดนั้นมีความสำคัญมาก เนื่องจากจะช่วยให้ลูกค้าของ Hotjar เข้าใจผู้ใช้ของตัวเองได้ดียิ่งขึ้นนั่นเอง

ตัวเลขการเติบโตของ Hotjar มูลค่าบริษัท 25 ล้านเหรียญ โดยที่ไม่มีการระดมทุนเลยสักครั้งเดียว

คุณรู้หรือไม่ เป็นเวลากว่า 7 ปีแล้วที่ Hotjar ก่อตั้งมาตั้งแต่ปี 2014 ซึ่งสิ่งที่น่าสนใจของ Hotjar คือ เขาเติบโตมาด้วยเงินของตัวเองล้วน ๆ โดยที่ไม่มีการระดมทุนเลยแม้แต่ครั้งเดียว

แต่จริง ๆ แล้ว ไม่ใช่ว่าไม่มีใครอยากมาลงทุนกับ Hotjar แต่เมื่อเดือนกันยายน ปี 2015 David Darmanin (CEO ของ Hotjar) เคยคุยกับ VCs มาแล้ว 2 เจ้า เกี่ยวกับการระดมทุน (VC แรกมาจากสวีเดน ส่วน VC อีกเจ้าหนึ่งมาจากเยอรมนี)

มีหลายคนที่สงสัยว่าในเมื่อ Hotjar ก็มี Average Rate of Return (ARR) ต่อปีอยู่ที่ 1 ล้านยูโรแล้ว ทำไมถึงจะต้องไประดมทุนเพิ่มขึ้นอีกด้วย? David Darmanin ตอบว่า “ถ้าหากลองคำนวณจำนวนเงินออกมาง่าย ๆ 1 ล้านยูโร หาร 12 ก็เท่ากับว่า Hotjar จะมีรายได้ 83,000 ยูโรต่อเดือน แต่ว่า Hotjar ก็มีเงินเดือนพนักงาน และค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่ต้องรับผิดชอบในแต่ละเดือน ซึ่งสำหรับเขามันอาจจะไม่เพียงพอในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เพิ่ม” เขาจึงมีความคิดอยากระดมทุนขึ้นมา

เขาก็ได้ทำ Pitch Deck และใช้เวลาพูดคุยกับ VC สวีเดนถึง 8 เดือนเลยทีเดียว และก็ได้รับ Term Sheet* กลับมาด้วย

*Term Sheet คือ ข้อตกลงเบื้องต้นที่ตกลงร่วมกันระหว่างสตาร์ทอัปกับนักลงทุน เพื่อกำหนดข้อตกลงทางธุรกิจและเงื่อนไขการลงทุนที่สำคัญ ก่อนที่จะเข้าทำสัญญาลงทุนและสัญญาระหว่างผู้ถือหุ้น

ความตั้งใจจริงของเหล่าผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO จริง ๆ แล้ว Range เงินทุนที่พวกเขาต้องการอยู่ที่ 3 ถึง 5 ล้านยูโร พร้อมกับจำนวนหุ้นที่พวกเขาสามารถสละให้กับ VC ได้ จะอยู่ใน Range ประมาณ 10-20% แต่เมื่อ VC ส่งข้อเสนอกลับมาให้ Hotjar ปรากฏว่า VC สามารถให้เงินทุนเท่ากับจำนวนต่ำสุดที่ขอไป แต่กลับต้องการหุ้นในอัตราสูงสุดที่เสนอมา

ทีม Hotjar จึงเลือกที่จะปฏิเสธข้อเสนอนั้นไปทันที ซึ่งถ้าเกิดว่า VC ให้ข้อเสนอที่สมน้ำสมเนื้อกันกว่านี้ แน่นอนว่า Hotjar อาจจะรับข้อเสนอนั้นเลยก็ได้ อย่างไรก็ตาม Hotjar ก็ได้รับบทเรียนมาจากการระดมทุนในครั้งนี้ด้วย คือ

• Transparency is Key – ในระหว่างที่พูดคุยกันกับ VC ทีม Hotjar เองก็ได้พบข้อผิดพลาดบางอย่างขึ้นในเครื่องมือที่ใช้ในการรายงาน MRR กล่าวคือ เมื่อลูกค้าเปลี่ยนการใช้งานจากแผนชำระเงิน กลับมาใช้แผนฟรี จำนวนคนเหล่านั้นไม่ได้ถูกรายงานว่าเลิกใช้แบบชำระเงินแล้ว ดังนั้นอัตราการเลิกใช้งานในแผนชำระเงินจึงไม่ถูกรายงาน แต่ทีม Hotjar ก็เลือกที่จะไม่ปกปิดข้อผิดพลาดเหล่านี้กับ VC ซึ่งเขาก็ได้บอกไปตรง ๆ เลยว่ามีข้อผิดพลาดนี้อยู่นะ แล้วก็ได้ทำการขอโทษ VC ไป และ VC ก็รู้สึกประทับใจในความโปร่งใสนี้มาก ๆ เพราะในการทำธุรกิจร่วมกัน ถ้าเกิดว่าไม่จริงใจต่อกัน เมื่อปัญหานี้ถูกเปิดเผย ความเชื่อใจระหว่าง VC กับสตาร์ทอัปก็จะหมดไปในที่สุด หรือแม้กระทั่งบางทีอาจแตกหักกันได้เลย
  

• กำหนดแผนออกมาให้ชัดเจน – เช่น อย่ากำหนดจำนวนเงินออกมาเป็นช่วง ให้ระบุไปเลยว่าต้องการเท่าไร และบอกไปเลยว่าจะนำเงินไปใช้ทำอะไรบ้าง ไม่เช่นนั้นคุณอาจจะได้ข้อเสนอกลับมาเหมือน Hotjar ก็ได้
  

• ถ้าต้องการระดมทุน แต่เห็นว่าสิ่งที่ได้มาไม่เหมาะสม ก็อย่ารับข้อเสนอ – อยากให้ลองพูดคุยกับ VC อื่น ๆ ก่อน ซึ่งคุณสามารถพูดคุยได้มากตามที่คุณต้องการ จนกว่าที่คุณจะเห็นว่า VC นี้ให้ข้อเสนอเหมาะสมที่สุดกับคุณแล้ว และดีต่อธุรกิจของคุณเองด้วย ไม่ต้องเกรงใจกัน เพราะสุดท้ายคนที่เหนื่อยจะเป็นตัวคุณเอง แต่ในกรณีของ Hotjar นั้นโชคดีที่ได้กำไรจำนวนหนึ่งมาตั้งแต่เนิ่น ๆ ทำให้ไม่จำเป็นต้องรีบหาเงินทุนเพิ่ม
  

ในที่สุด Hotjar ก็สามารถสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้ โดยที่ไม่พึ่งพานักลงทุนใด ๆ เลย ซึ่งอย่างที่บอกไปว่าในขณะนั้น Hotjar อยากได้เงินทุนประมาณ 3 ถึง 5 ล้านยูโร แต่ Hotjar ก็สามารถทำเงินก้อนนั้นได้ด้วยตัวเองในเวลาอีก 2 ปีครึ่งถัดมา (ปี 2017)

และในปี 2019 (5 ปีนับจากการก่อตั้ง) Hotjar ก็สามารถทำรายได้มากถึง 19 ล้านดอลลาร์สหรัฐ จนกระทั่งปี 2020 ที่ผ่านมาทำรายได้ได้มากถึง 25 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งนับว่าเป็นเรื่องราวการเติบโตที่น่าทึ่งมาก เพราะ Hotjar เติบโตมาด้วยตัวเอง จากการร่วมมือกันทำงานของทีม และคิดค้นกลยุทธ์ต่าง ๆ ขึ้นมา ไม่ได้โฆษณาที่แพรวพราวจนเกินจริง แต่นำเสนออย่างตรงไปตรงมา เปิดเผยกับผู้ใช้งาน (เหมือนที่ทำกับ VC) และที่สำคัญ ไม่ได้พึ่งพานักลงทุนเลยสักคนเดียว

สรุปทั้งหมด

Hotjar นับว่าเป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ก่อตั้งมาจากการเรียนรู้จากบทเรียนความล้มเหลวครั้งก่อนหน้าของ CEO โดยแท้จริง ซึ่งสำหรับการทำธุรกิจ ถ้าหากผู้นำไม่มี Growth Mindset ไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ก็ยากที่จะนำพาทีมไปสู่ความสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ได้

ในอนาคตอันใกล้นี้เส้นทางการเติบโตของ Hotjar จะดำเนินอย่างไรต่อไป จะมีการระดมทุนเพิ่มขึ้นหรือไม่ จะมีฟีเจอร์ใหม่ ๆ อะไรขึ้นมาอีก และความต้องการใช้งานเครื่องมือ Web Analytics ของเว็บไซต์ต่าง ๆ จะเพิ่มขึ้นเป็นอย่างไร เราก็ต้องมาจับตาดูกันต่อไป