How to Retargeting ยังไงไม่ให้กวนใจลูกค้าจนบล็อคคุณออกจากใจ

Strategy

อย่าเพิ่งทุ่มงบการตลาดไปที่การ Retargeting ถ้าคุณยังไม่ได้อ่าน “How to Retargeting ยังไงไม่ให้กวนใจลูกค้าจนบล็อกคุณออกจากใจ”

“อยากตามลูกค้าให้มั่น คั้นยอดขายให้เกิด แต่ก็กลัวลูกค้ารำคาญจนบล็อคไป แล้วต้องทำแบบไหนล่ะถึงจะพอดี?” เรื่องคาราคาซังแบบนี้คงทำให้คุณปวดหัวไม่น้อยเกี่ยวกับการทำ Retargeting เราจึงรวบรวมเทคนิค “How to Retargeting” ที่เข้าใจง่ายและได้ผลจริงบนพื้นฐานของศาสตร์ Growth Hacking ที่จะช่วยให้คุณ “ทำน้อยแต่ได้ (ผลลัพธ์) มาก” มาไว้ในบทความนี้แล้ว 

เข้าใจเป้าหมายของการทำ Retargeting

การทำ Retargeting บน Facebook หรือ Remarketing บน Google (แล้วแต่สำนักจะเรียก) ทั้งสองสิ่งนี้เหมือนกันโดยหลักการ คือ การที่แบรนด์พยายามจะเปลี่ยน “คนที่มีโอกาสเป็นลูกค้า” ให้เป็น “ลูกค้า” โดยการ ติดตาม และ ตามติด เพื่อพรีเซนต์แบรนด์จนลูกค้ามีภาพจำ นึกถึงเมื่อเกิดความต้องการหรือกระตุ้นให้เกิดความอยากทั้งๆที่ลูกค้าอาจจะยังไม่ต้องการ และตัดสินใจเลือกเราในที่สุด เพื่อให้เห็นภาพและเข้าใจมากขึ้นเราอยากให้คุณได้อ่านบทความ  Retargeting (Part1) ตามติดกลุ่มเป้าหมาย ยิง Ads ให้ยอดขายพุ่งกกระฉูด นี้ก่อน แล้วคุณจะเข้าใจคอนเส็ปต์และความสำคัญของการทำ Retargeting มากขึ้นกว่าเดิม และจากนั้นคุณจะพบว่าการที่จะติดตามลูกค้านั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย แต่ว่ามันก็ไม่ใช่เรื่องยากเหมือนกันถ้าหากคุณเข้าใจลูกค้ามากพอ เพราะลูกค้าแต่ละคนอยู่ใน Funnel ที่ต่างกัน และคุณไม่สามารถใช้ Message เดียวกันเพื่อสื่อสารกับทุกคนได้ ดังนั้น “การเข้าใจลูกค้า” ในแต่ละ Funnel จึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำ Retargeting ให้เกิดผลลัพธ์สูงสุด และบทความ Retargeting (Part2) กลยุทธ์ยิง Ads ให้โดนใจกลุ่มเป้าหมายในแต่ละขั้นของ Growth Hacking Funnel จะเป็นกุญแจดอกสำคัญที่จะช่วยคุณไขเคล็ดลับแบบเจาะลึกในการสื่อสารและทำ Retargeting เพื่อจับลูกค้าแต่ละ Funnel ได้อยู่หมัด

แล้วจะ Retargeting ยังไงให้ไม่กวนใจลูกค้า?

แน่นอนว่าการทำ Retargeting สร้างยอดขายกลับมาให้เห็นได้ชัดเจนจากหลายๆ success cases ที่บทความก่อนหน้าได้พูดถึงไปแล้ว และด้วยความ success มากๆนี่แหล่ะที่เป็น กับดักอันตราย ทำให้หลายๆแบรนด์ พลาดท่า ทุ่มเทไปกับการ Retargeting แบบไม่ลืมหูลืมตา คนทำแฮปปี้แต่ลูกค้าอาจจะร้องยี๊จนหนีไปแล้วก็ได้ ในบทความนี้จะยกตัวอย่างการทำ Retargeting ที่พลาดไปกวนใจลูกค้าให้เห็นภาพง่ายขึ้น พร้อมกับแนวทาง “Retargeting ยังไงให้ไม่กวนใจลูกค้า” เพื่อช่วยให้คุณวางแผนการทำ Retargeting ได้รัดกุมยิ่งขึ้นจนนำไปสู่ผลลัพธ์ขั้นสูงสุด 

สมมติว่ามีลูกค้าคือ Miss GG สาวออฟฟิศวัย 25 ปี กำลังมีแพลนไปเที่ยวเมืองมะละกา ประเทศมาเลเซีย ก่อนไป Miss GG ได้เข้า Google เพื่อค้นหาที่พักและเข้าไปถึงเว็บไซต์จองโรงแรมสีน้ำเงิน ณ เวลานั้น Miss GG ยังไม่ได้กดจองที่พักใดๆแต่เว็บไซต์สีน้ำเงินนั้นได้สร้าง Cookie ไว้ให้ Account ของ Miss GG เรียบร้อยแล้ว เพื่อทำการ Retargeting ติดตามจนกว่าจะปิดดีลได้ และแน่นอนไม่ว่า Miss GG จะไปอยู่ที่ Platform ไหน หรือใช้ Device อะไรอยู่ Ads เพื่อเสนอ Special deals ของโรงแรมในเมืองมะละกาจากเว็บไซต์สีน้ำเงินยังคงพรีเซนต์ตัวเองอยู่หลายครั้ง จนกระทั่ง Miss GG กดจองและจ่ายเงิน แต่.. Ads เสนอ Special deals “อันเดิม” ยังโผล่มาอย่างต่อเนื่อง ถึงแม้ว่า Miss GG ได้เดินทางไปเที่ยวจนกลับมาใช้ชีวิตทำงานปกติแล้วก็ตาม Ads “อันเดิม” นั้นยังคงตามมาเสนอ Special deals ไม่หยุด ในที่สุด Miss GG ก็เลิกใช้บริการค้นหาที่พักจากเว็บไซต์สีน้ำเงินนั้น 

จากตัวอย่างนี้ คงไม่ได้มีแค่ Miss GG คนเดียวที่โดน Retargeting จนต้องร้องยี๊ และคงไม่ได้มีแค่แบรนด์เว็บไซต์จองที่พักสีน้ำเงินที่พลาดท่าทุ่มงบ Retargeting จนลูกค้าหนีไป และเรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องเล่นๆอีกต่อไป เมื่อลูกค้าเริ่มหาทางป้องกันตัวเองจากการสะกดรอยตาม จนถึงกับบล็อก Ads ที่คอยหลอกหลอนกวนใจ ครั้งต่อไปต่อให้คุณพูดดังแค่ไหนลูกค้าก็จะไม่ได้ยินเสียงคุณอีกต่อไป ในฐานะแบรนด์คงไม่อยากให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้น 

ภาพจาก pantip

เห็นได้ว่าการทำ Retargeting มีพลังมากพอที่จะทำให้เกิดยอดขายได้จริงแต่อาจจะไม่ยั่งยืนถ้ายังขาดความเข้าใจ แต่คุณจะรับมือได้เมื่อคุณรู้จักและ blend-in ไปกับกลุ่มเป้าหมาย 

ภาพจาก bakadesuyo

รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้ง ชนะร้อยครั้ง 

คำสอนจากปราชญ์ซุนวูยังคงใช้ได้ผลเสมอ เมื่อไหร่ก็ตามที่คุณมีเป้าหมาย สิ่งสำคัญนอกจากการรู้จักตัวเองคือ ต้องรู้จักฝ่ายตรงข้าม และในการทำ Retargeting นั้น ฝ่ายตรงข้ามที่คุณต้องรู้จักให้มากที่สุดก็คือ “คนที่มีโอกาสเป็นลูกค้า” ของคุณนั่นเอง ลองมาเช็คดูว่าคุณ “รู้เขา” ดีพอหรือยัง ผ่าน 4 Rights 

1) Pick The Right Target

สิ่งแรกของการทำ Retargeting คือการกำหนด Target ซึ่งคุณจำเป็นต้องกำหนดให้ลึกลงไปให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ ยิ่งคุณเข้าใจ Journey ของ “ว่าที่ลูกค้า” ของคุณมากเท่าไหร่ คุณจะยิ่งกำหนด Target ได้ชัดเจนมากขึ้นเท่านั้น คุณสามารถกำหนด Deeply Target ได้จาก 

  • จัดกลุ่มคนที่หลุดโฟกัส หรือ Missed Segment Opportunity คุณไม่สามารถมองเห็นทุกคน เท่ากัน ได้ เพราะในความเป็นจริง Target ทุกคนมีประสบการณ์ “ไม่เท่ากัน” และถ้าคุณดัน Retargeting ทุกคนด้วย Criteria เดียวกันอาจจะทำให้คุณพลาดทำ Target ตัวจริงหลุดโฟกัสไป ดังนั้นคุณต้องจัดกลุ่มให้ได้ว่า Target กลุ่มไหนเห็นอะไรไปแล้วบ้าง เขาทำอะไรตอนที่อยู่(บนเว็บไซต์)กับคุณ และเขารู้อะไรมากแค่ไหน ถ้าคุณจัดกลุ่มได้ลึกขึ้น คุณจะเจอ Target ตัวจริงและทำ Retargeting ได้สนุกมากขึ้นด้วย        
  • จัดกลุ่มจาก Pain Point หรือ Pain Point Segmentation หลายครั้งที่คุณ Publish Post หรือ Content แบบกลางๆออกไปเพื่อหวังจะสื่อสารได้กับ “ทุกคน” แต่คุณอาจจะไม่เห็นว่ามี Pain point เกิดขึ้น “บางคน” ที่อาจจะเป็น ว่าที่ลูกค้าของคุณ ก็ได้ ยกตัวอย่างเช่น คุณเป็นคนขายคอร์สเรียน Digital Marketing แต่คุณสื่อสารกับทุกคนเหมือนกันหมด สิ่งที่เกิดขึ้นคือมีส่วนหนึ่งที่มีความสนใจแต่ไม่มั่นใจว่าคอร์สนี้เหมาะสำหรับใครบ้างและเลือกปล่อยผ่านไป ในมุมของคนขายคอร์สเรียนจะเห็นว่าคุณเสียโอกาสดัก ว่าที่ลูกค้า ส่วนหนึ่งไปแล้ว แต่จะดีกว่าไหมถ้าคุณรู้ Pain point นี้แล้วจัดการเสียใหม่ อย่างเช่น กลุ่มนักเรียน-นักศึกษา หรือกลุ่มคนทำงานนอกสาย Marketing เองก็ตาม ว่าพวกเขามี Pain point อะไรเกิดขึ้นทำให้ไม่มั่นใจ เพื่อปรับกลยุทธ์การ Retargeting ให้ตรงจุดยิ่งขึ้น 
  • จัดกลุ่มจากระดับความรู้-ความเข้าใจ หรือ Engagement & Knowledge Level Segmentation ข้อนี้เป็นจุดบอดสำคัญที่หลายคนมองข้าม ยกตัวอย่างเช่น การ Retargeting จากโพสต์วิดีโอบน Facebook ถ้ามีคนดูวิดีโอเกิน 50% จำนวน 100 คน นักการตลาดส่วนใหญ่จะตีความว่า คนที่ดูวิดีโอเกิน 50% ทั้ง 100 คนนั้นคือคนที่มีความสนใจ และเลือกทั้ง 100 คนนั้นมา Retargeting ต่อ โดยที่ลืมไปว่า ในจำนวนคน 100 คนนั้น ไม่ได้ดูวิดีโอแค่ 50% ทุกคน บางคนอาจจะดู 80% บางคนดูครบ 100% และแน่นอนว่าคนที่ดูเพียง 50% ของวิดีโอไม่ได้รับ Message ช่วงท้ายของวิดีโอครบถ้วนเท่ากับคนที่ดู 80% หรือ 100% “คนที่พฤติกรรมต่างกัน = คนรับรู้ไม่เท่ากัน” ดังนั้นถ้าคุณหยิบคนทั้ง 100 คน มา Retargeting ด้วย Message เดียวกันทั้งหมดก็คงไม่ต่างอะไรจากการยิง Ads แบบหว่านมากนัก

เมื่อคุณหากลุ่ม Target ตัวจริงได้แล้ว อย่าลืมว่าคุณยังสามารถต่อยอดเพื่อหา “ว่าที่ลูกค้า” เพิ่มเติมได้อีก ทั้งจากฟังก์ชั่นการค้นหา “Lookalike” คนที่มีลักษณะใกล้เคียงกับ Target ที่คุณมีอยู่แล้วในมือ หรือจะใช้การสร้าง “Custom Audiences” ร่วมด้วยก็ยังได้ 

2) Put in The Right Funnel 

ขั้นต่อมาหลังจากกำหนด Target ให้ชัดเจน คือการเข้าใจ Journey ของลูกค้าในแต่ละ Funnel และสามารถนำพาลูกค้าในแต่ละ Funnel ข้ามสู่อีก Funnel ได้จนกว่าจะถึงปลายทางที่คุณต้องการ โดยมีลำดับ Funnel ในแบบฉบับของ Growth Hacking Funnel ให้คุณได้ลองใช้ กลยุทธ์ยิง Ads ให้โดนใจกลุ่มเป้าหมาย ในแต่ละขั้นของ Growth Hacking Funnel  

3) Talk with The Right Content 

เป็นเรื่องที่ต้องระวังมากๆ หลังจากที่คุณเข้าใจลูกค้าในแต่ละ Funnel แล้ว การออกแบบ Content ให้เหมาะสม จริงๆประเด็นนี้เกี่ยวข้องมาตั้งแต่การกำหนด Target อยู่แล้ว จึงอยากแชร์เทคนิคเฉพาะสำหรับหัวข้อนี้เพิ่มเติม 

  • Website visiting การสร้างเว็บไซต์เป็นเรื่องพื้นฐานที่ต้องมีเป็นปกติ เพราะเว็บไซต์ทำหน้าที่เป็นเหมือนหน้าร้านที่คอยดักทุกคน ไม่ว่าใครจะเข้ามาดูหรือทำอะไรบนเว็บไซต์คุณสามารถแจก Cookie ไว้แอบสะกดรอยตามต่อไปได้ 

  • Video Engagement เป็น Basic Format ที่นักการตลาดนิยมใช้มานานแล้ว สามารถเลือก Retargeting ได้จากจำนวนคนที่รับชมวิดีโอ ที่มี Engagement ตั้งแต่ 0-100% ของวิดีโอ แต่อย่าลืมระวังจุดบอดในข้อ Pick The Right Target – Engagement & Knowledge Level Segmentation ให้ดี
  • Lead Form เป็นแบบฟอร์มที่อยู่ใน Ads Campaign เหมือนเป็นการรวบรวมรายชื่อ “คนที่สนใจจริงๆ” ส่งต่อให้เซลเพื่อปิดการขาย ซึ่ง Lead Form เป็น Target ที่ค่อนข้างมีประสิทธิภาพสูงในการทำ Retargeting
  • Instance Experience เป็นฟังก์ชั่นใหม่จาก Facebook ที่จะช่วยให้ลูกค้ารู้จักธุรกิจของคุณมากขึ้น สามารถใช้ได้กับทุกธุรกิจเพราะ Facebook ดีไซน์มาในหลากหลาย Template ให้คุณเลือกใช้ และที่สำคัญคือสามารถทำ Retargeting ต่อได้อีกอีกด้วย

    A: Instant Storefront : เป็นเหมือนหน้าร้านขายของในรูปแบบตาราง Grid พร้อมบอกราคาสินค้า 
    B: Instant Lookbook : เหมาะกับธุรกิจ Fashion-based สามารถโชว์รูปภาพที่มีไลฟ์สไตล์ชัดเจนเพื่อเรียกแขกได้ 
    C: Instant Customer : ออกแบบมาเพื่อไดร์ฟให้ลูกค้าเกิดความอยากได้ สามารถโชว์สินค้าหรือโปรโมชั่น พร้อมปุ่ม Call to Action ชัดเจน
    D: Instant Storytelling : ถ้าธุรกิจคุณต้องเน้นการขายผ่านรูปหรือวิดีโอ ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจโรงแรม ฟังก์ชั่นนี้เหมาะที่สุด 
    E: Instant Form : เป็นแบบฟอร์มหน้าตาเรียบง่าย มีได้ไม่กี่ข้อ เพื่อให้ลูกค้าแชร์ข้อมูลส่วนตัวให้กับธุรกิจของคุณ 

3 เทคนิค Retargeting ให้ลูกค้าเลิฟ

นอกจากที่คุณต้องเข้าใจหลักของการทำ Retargeting ผ่าน Growth Hacking Funnel ไปจนถึงวิธีการวางแผนและลงมือทำด้วยหลัก 4 Rights (Pick The Right Target, Put in The Right Funnel, Talk with The Right Content, และ Present by The Right Format) แล้วนั้น ยังมีอีก 3 เทคนิคสุดยอดไม้ตาย ทำ Retargeting แบบไม่กวนใจแถมลูกค้าเลิฟมาก พิเศษสำหรับทุกคนที่อ่านมาถึงตรงนี้ 

  • ทำบ่อยได้แต่อย่าถี่จนน่ารำคาญ เพราะ Frequency Caps เป็นสิ่งสำคัญที่สุดในการทำ Retargeting ไม่ให้กวนใจลูกค้าจนบล็อกคุณออกจากใจ แต่ละธุรกิจมี Customer Jourey ต่างกัน บางครั้งจะยึดหลัก The Rule of 7 เหมือนกันหมดไม่ได้ ดังนั้นในการทำ Retargeting ทุกครั้ง อย่าลืม ศึกษา Journey ลูกค้าของคุณให้ดีและต้องละเอียดจนกระทั่งรู้ว่า ลูกค้าของคุณต้องเห็น Ads กี่ครั้งถึงจะตัดสินใจซื้อ และอย่าลืมตั้งความถี่ที่ให้ Ads ไปปรากฎผ่านตา ทั้งจำนวนครั้งและระยะห่างของแต่ละ Ads ด้วย ยกตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้ากดจ่ายค่าที่พักไปแล้ว Ads เสนอดีลโรงแรมควรจะต้องหยุดทันที 

  • หันมาใช้ Conversion Tags ช่วย ตัวช่วยนี้สำคัญมากเมื่อมีลูกค้าเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ การมี Conversion Tags เหมือนเป็นโค้ดลับที่เอาไว้ใช้งานหลังบ้านเพื่อบอกว่า ลูกค้าคนนี้เข้ามาทำอะไรในเว็บไซต์บ้าง ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้ามาดูที่พักในเว็บไซต์ กดจ่ายเงินแล้ว คุณสามารถติด Tag “Making purchase on web” ไว้แล้วปล่อย Ads ชุดใหม่ ยกตัวอย่างเช่น Ads เสนอ Activities package หรือ โปรโมชั่นบริการรถเช่า แต่ถ้าคุณยังขืนปล่อย Ads เดิมซ้ำๆ หรือปล่อย Ads เดียวให้กับทุกคนที่อยู่คนละ Funnel กัน ลูกค้าอาจจะรำคาญจนเลิกใช้บริการของคุณไปก็ได้นะ    

  • อย่ามุ่งแต่ Retargeting คนเก่า จนลืมหาคนใหม่ๆ ข้อนี้ท่องให้ขึ้นใจ ต่อให้การทำ Retargeting เวิร์คขนาดไหน แต่ถ้าไม่ขยันหา Potential customer ใหม่ๆเข้าระบบ ธุรกิจอาจจะลำบากในวันข้างหน้าเอาได้ เพราะฉะนั้นอย่าลืมบาลานซ์ให้ดี ระหว่างกระตุ้นการซื้อคนเก่ากับพยายามหาลิสต์ใหม่ๆ

การทำ Retargeting ถ้าไม่กำหนดความถี่ Frequency caps ให้ดี แถมยังไม่ติด Conversion Tags ช่วยจัดการ คุณยิง Ads เดิม Retargeting อยู่ซ้ำๆ คงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะรู้สึกถูกกวนใจ เหมือนโดนสะกดรอยตาม เมื่อลูกค้าไม่แฮปปี้ ธุรกิจก็คงจะแฮปปี้ได้ยากเช่นกัน   

ในยุคที่ Information Overload การทำ Retargeting จึงเป็นเครื่องมือการตลาดที่มีอิทธิพลมากในช่วงนี้ นอกจากคุณจะต้องเรียนรู้วิธีการทำ Retargeting เพื่อนำพาธุรกิจโตได้แบบก้าวกระโดดแล้ว เทคนิค How to Retargeting ยังไงไม่ให้กวนใจลูกค้า ก็เป็นอีกกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้คุณทำได้แม่นยำและได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้นกว่าเดิม 

แหล่งอ้างอิง:  singlegrain , retargeter , contentshifu , vicimediainc , reportgarden , pantip , bakadesuyo

เกี่ยวกับนักเขียน

PREEYAPOND.L

Content Writer

นัก(ฝึก)เขียน ผู้หลงใหลในศาสตร์การตลาด สนุกไปกับการเรียนรู้สิ่งใหม่ทุกวัน เหมือนการ connecting the dots

The Growth Master คือสื่อด้านการตลาดด้าน Growth Hacking เราอยากช่วยให้ผู้ประกอบการ นักการตลาด นักพัฒนา และดีไซน์เนอร์ได้นำศาสตร์นี้ไปประยุกต์ใช้จริง

  •  
    50
    Shares
  • 50
  •  
  •