Stage 4 : Not Enough Repeat

รู้หรือไม่ ‘Retention Rate’ สามารถช่วยสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืน

รู้หรือไม่ ‘Retention Rate’ สามารถช่วยสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
Light
Dark
TANAPORN CHUMPOO

เด็กสายภาษาที่โยกย้ายมาเขียนคอนเทนต์การตลาด เพิ่งจบมาหมาด ๆ บ้านอยู่ใกล้ตราด ไม่ชอบคนเกรี้ยวกราด อย่าเป็นเลยคนขี้ขลาด เดี๋ยวไปตลาด ซื้อลูกกวาดให้กินนะ อิอิ

นักเขียน
TANAPORN CHUMPOO
TANAPORN CHUMPOO

เด็กสายภาษาที่โยกย้ายมาเขียนคอนเทนต์การตลาด เพิ่งจบมาหมาด ๆ บ้านอยู่ใกล้ตราด ไม่ชอบคนเกรี้ยวกราด อย่าเป็นเลยคนขี้ขลาด เดี๋ยวไปตลาด ซื้อลูกกวาดให้กินนะ อิอิ

นักเขียน
Cartoon Tanaporn
Cartoon Tanaporn

เด็กสายภาษาที่โยกย้ายมาเขียนคอนเทนต์การตลาด เพิ่งจบมาหมาด ๆ บ้านอยู่ใกล้ตราด ไม่ชอบคนเกรี้ยวกราด อย่าเป็นเลยคนขี้ขลาด เดี๋ยวไปตลาด ซื้อลูกกวาดให้กินนะ อิอิ

นักเขียน

สำหรับการทำธุรกิจที่ดี คุณควรตั้งตัวชี้วัดการเติบโต (Growth Metric) ไว้อย่างน้อย 1 ค่า เพื่อล็อกเป้าหมายที่ชัดเจนให้กับธุรกิจได้มุ่งเป้าไปทางนั้นอย่างถูกทาง ซึ่งในหลาย ๆ ธุรกิจอาจจะเน้นตั้งเป้าหมายในการหาลูกค้าใหม่ เพื่อทำให้ธุรกิจเติบโตมากขึ้น ซึ่งจริงอยู่ที่การหาลูกค้าใหม่สามารถทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นได้จริง 

แต่คุณรู้หรือไม่ว่า การที่ธุรกิจจะเติบโตได้อย่างยั่งยืนนั้นจะต้องมาจากทั้งการหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ ไม่ใช่เพียงอย่างใดอย่างหนึ่งเท่านั้น เพราะถ้าคุณมุ่งแต่หาลูกค้าใหม่ ๆ อย่างเดียว แล้วไม่มีวิธีที่ทำให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของคุณซ้ำอีกครั้ง พวกเขาก็จะต้องหายจากธุรกิจไปในที่สุด ซึ่งคุณอาจจะต้องเหนื่อยในการหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่เสมอ 

และเราคาดว่ายังคงมีอีกหลายคนที่ยังไม่เข้าใจว่าทำไมอัตราการกลับมาซื้อซ้ำ (Retention Rate) จึงมีความสำคัญกับธุรกิจมาก ซึ่งผลลัพธ์ของการไม่เข้าใจสิ่งนี้ ทำให้ผู้ประกอบการหรือนักธุรกิจจำนวนมากเลือกเดินผิดทาง ทำสิ่งที่ไม่ถูกต้อง และอาจพลาดโอกาสครั้งสำคัญไป

ในบทความนี้ The Growth Master จะมาช่วยขยายความให้คุณเข้าใจเกี่ยวกับ Retention Rate หรืออัตราการกลับมาซื้อซ้ำของลูกค้าเดิมให้มากขึ้น พร้อมบอกผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้น หากคุณสามารถรักษาลูกค้าเดิมให้อยู่กับคุณนาน ๆ ได้

ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe

Retention Rate คืออะไร?

Retention Rate หรือ ‘อัตราการกลับมาซื้อซ้ำ’ คือ หัวใจสำคัญของโมเดลการเติบโตของธุรกิจ และเป็นคีย์ที่ทำให้เกิด Input ใหม่ ๆ ขึ้นในโมเดล เช่น การสร้างรายได้อย่างต่อเนื่องให้กับธุรกิจ ซึ่งนี่เป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะหากเราสามารถปรับปรุงให้ธุรกิจมีอัตราการกลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น เราก็จะสามารถปรับปรุงส่วนที่เหลือของ Funnel ได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ

หลายธุรกิจยังมีการทำการตลาดที่กระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งหนึ่ง เช่น การจัดโปรโมชั่น หรือจัดแคมเปญสิทธิพิเศษ/ส่วนลด สำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิกหรือเคยสินค้าไปแล้วเท่านั้น เป็นต้น ซึ่งการทำการตลาดแบบนี้ก็สามารถเพิ่มอัตราการกลับมาซื้อ/ใช้ซ้ำไม่น้อยให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดีเลยทีเดียว

เช่นเดียวกับ หลาย ๆ ธุรกิจสตาร์ทอัปที่ในปัจจุบันมีการเติบโตมาก ๆ จนกลายเป็นยักษ์ใหญ่ของโลก หรือกลายเป็นยูนิคอร์นมีมูลค่าบริษัทมากกว่า 1,000 ล้านเหรียญได้ เช่น Facebook, Airbnb, Netflix, Spotify หรืออื่น ๆ ก็มักจะโฟกัสที่ Retention Rate เป็นหลัก ทำให้ผู้คนกลับมาซื้อ/ใช้ผลิตภัณฑ์ซ้ำ เหมือนกัน ซึ่งนี่เป็นคีย์ที่สำคัญมากที่ทำให้ธุรกิจของพวกเขาเติบโตมาได้เหมือนในปัจจุบัน

ภาพจาก martech

นอกจากนี้ ถ้าหากธุรกิจสามารถทำให้ลูกค้ากลายเป็น Loyal Customer ได้แล้ว มันก็ไม่ใช่เรื่องยากเลยที่จะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจเพิ่มมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจมีเงินไหลเข้ามาตลอด 

นั่นจึงทำให้มีผลสำรวจออกมาว่า ‘การรักษาลูกค้าเก่า ๆ ให้กลับมาซื้อซ้ำอยู่เสมอจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ ๆ ถึง 5 เท่าเลยทีเดียว’ (ข้อมูลจาก inteqinsights) เนื่องจากพอลูกค้าเก่าชอบผลิตภัณฑ์ของเรา แน่นอนว่าก็จะเกิดการบอกต่อให้กับแบรนด์โดยอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจได้ลูกค้าใหม่จากลูกค้าเก่าโดยที่ไม่ต้องลงทุนลงแรงเลย

ด้วยเหตุนี้ จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมธุรกิจถึงควรไม่เพียงแต่ให้ความสำคัญกับการหาลูกค้าใหม่เพียงอย่างเดียว แต่ควรรักษาลูกค้าเก่า ๆ ไว้ด้วย

หากเราสามารถรักษาหรือเพิ่ม Retention Rate ให้กับธุรกิจได้อย่างสม่ำเสมอ ก็จะช่วยให้ธุรกิจมีผลพลอยได้ใน 4 ทางด้วยกัน ได้แก่ ธุรกิจสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่, มีการสร้างรายได้ที่ดีมากขึ้น, สามารถสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในตลาด และช่วยเร่งระยะเวลาการคืนทุนให้กับธุรกิจอีกด้วย ซึ่งปัจจัยทั้ง 4 อย่างนี้จะช่วยส่งผลให้ธุรกิจมีการเติบโตอย่างยั่งยืนนั่นเอง

4 ผลพลอยได้ที่จะเกิดขึ้นกับธุรกิจ หากธุรกิจมี Retention Rate ที่ดี

การที่ธุรกิจเข้าใจในการรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาซื้อ/ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ จนทำให้มี Retention Rate ที่เพิ่มขึ้นแล้ว จะช่วยให้ธุรกิจมีผลพลอยได้ที่สามารถนำไปต่อยอดในด้านต่าง ๆ ซึ่งส่งผลให้ธุรกิจมีผลลัพธ์ที่ดีได้ 4 ประการ ดังนี้

1. Retention Rate ช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจ

การกลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำของลูกค้าเดิม จะช่วยเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ให้ธุรกิจไปพร้อม ๆ กันได้ เนื่องจากหากลูกค้าเก่าเกิดติดใจผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณขึ้นมา ลูกค้าเหล่านั้นก็จะเกิดการบอกต่อไปยังลูกค้าใหม่ ๆ ให้เราเองโดยอัตโนมัติ ผ่านวิธีต่าง ๆ

ตัวอย่างเช่น การแชร์เรื่องราว, การเชิญชวนบอกต่อผ่าน User-Generated Content (UGC) หรือการที่พวกเขาเหล่านั้นสร้างคอนเทนต์เพื่อรีวิวสินค้าและบริการให้ด้วยความเต็มใจ โดยที่แบรนด์ไม่ต้องเสียเงินจ้างเลย ซึ่งรูปแบบคอนเทนต์เหล่านี้มักจะทำให้ผู้คนรู้สึกเชื่อถือในตัวสินค้าและบริการมากกว่าการที่แบรนด์จ้าง Influencer มารีวิวเองเสียอีก และบางครั้งคอนเทนต์เหล่านั้นสร้างความสนใจให้ผู้คนจนเกิดเป็นไวรัลขึ้นมาในโลกโซเชียลได้ง่ายอีกด้วย นั่นเท่ากับว่าลูกค้าเดิมสามารถเพิ่มจำนวนลูกค้าใหม่ให้กับแบรนด์ได้อีกเท่าตัวเลยทีเดียว

ภาพจาก g2

กรณีศึกษาจาก Pinterest

Pinterest เป็นอีกหนึ่งตัวอย่างที่สำคัญของบริษัทที่มีการเติบโตอย่างรวดเร็ว โดยอาศัย UGC เป็นช่องทางหลักในการเพิ่มจำนวนผู้ใช้งานใหม่ ๆ ให้เข้ามาใช้งานบนแพลตฟอร์มมากขึ้น

โดยหลักการทำงาน UGC ของ Pinterest จะมีลักษณะคือ เมื่อผู้ใช้งาน Pinterest สร้างพิน (คอนเทนต์) ใหม่ขึ้นมา และเพิ่มแท็กคำบรรยายเข้าไป Google ก็จะทำการจัดทำการ Index Pin นั้น และเมื่อผู้คนทั่วไปค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการ Google ก็จะแนะนำพินเหล่านี้ไปให้ ซึ่งก็มีหลายผู้คนที่ค้นหาหลายคนได้ลงทะเบียนสมัครสมาชิกกลายเป็นผู้ใช้งานใหม่บน Pinterest ในที่สุด

และยิ่ง Pinterest รักษาผู้ใช้งานไว้ได้มากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งสร้างพินบนแพลตฟอร์มมากขึ้นกว่าเดิม ทำให้ผู้คนอื่น ๆ หาเจอได้ง่ายขึ้น และนำไปสู่การได้ผู้ใช้งานใหม่ของ Pinterest มากขึ้นยิ่งไปอีก

ภาพจาก reforge

2. Retention Rate ช่วยให้ธุรกิจมีรายได้เพิ่มขึ้น

การรักษาผู้ใช้งานเดิมเอาไว้ ไม่เพียงแต่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณมีกลุ่มผู้ใช้งานใหม่ ๆ มากขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยกระตุ้นการสร้างรายได้เพิ่มขึ้นอีกด้วย ซึ่งจะมีสิ่งสำคัญ 2 ประการที่จะเกิดขึ้น หากสามารถรักษาผู้ใช้งานเดิมเอาไว้ได้

  • ยิ่งคุณรักษาลูกค้าเดิมได้มากขึ้น ธุรกิจก็จะยิ่งมีรายได้จะเพิ่มขึ้น (เพราะพวกเขาจะบอกต่อให้คนอื่น ๆ มาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ)
  • ยิ่งคุณรักษาลูกค้าเดิมได้ให้อยู่กับคุณในระยะเวลาที่นานขึ้น ค่า LTV จะเพิ่มขึ้นด้วยเช่นกัน
*LTV (Customer Lifetime Value) คือ จำนวนเงินที่ลูกค้า 1 คน จ่ายให้กับธุรกิจของคุณ

เพราะอย่างที่บอกไปในข้อแรกว่า ในเมื่อลูกค้าเดิมช่วยเพิ่มลูกค้าใหม่ให้กับธุรกิจได้นั้น นั่นหมายความว่ายิ่งธุรกิจมีผู้ใช้งานมากขึ้น ก็จะสร้างรายได้ให้กับธุรกิจเพิ่มมากขึ้นเช่นกัน 

ตอนนี้เรามาดูตัวอย่างธุรกิจที่สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้จากโมเดลธุรกิจต่าง ๆ กัน ทั้งโมเดล Ads, Subscription, Transaction หรือ Freemium ว่าการรักษาลูกค้าเดิมจะส่งผลต่อการสร้างรายได้สำหรับโมเดลนั้น ๆ อย่างไรบ้าง

ภาพจาก reforge 

โมเดล Ads

บริษัทไหนที่มีรายได้หลักมาจากการโฆษณา เช่น Facebook, Pinterest หรือบริษัทอื่น ๆ แล้วมีสัดส่วนของผู้ใช้งานบนแพลตฟอร์มมากขึ้นในช่วงเวลาใดช่วงเวลาหนึ่ง บริษัทเหล่านั้นก็จะสามารถเพิ่มพื้นที่โฆษณา (Ad Inventory) ได้มากขึ้น ส่งผลทำให้บริษัทสามารถขายโฆษณาได้มากขึ้นไปอีกได้ในช่วงเวลานั้น ๆ (รายได้เพิ่มขึ้น)

ยิ่งไปกว่านั้น ถ้าบริษัทเหล่านั้นทำให้ผู้ใช้งานกลุ่มเดิมมีส่วนร่วมบนแพลตฟอร์มในระยะเวลาที่มากขึ้น นั่นจะทำให้พื้นที่โฆษณาเพิ่มขึ้นไปอีก รวมถึงค่า LTV ของกลุ่มผู้ใช้งานกลุ่มนั่นก็จะสูงขึ้นตามไปด้วยนั่นเอง

ภาพจาก techcrunch

โมเดล Subscription

หากบริษัท B2B ที่ให้บริการด้านซอฟต์แวร์ อย่าง HubSpot หรือ Zoom และบริษัท B2C ที่ให้บริการด้าน E-Commerce แบบ Subscription เช่น Ipsy (ธุรกิจขายเครื่องสำอางแบบรายเดือน) หรือ Dollar Shave Club (ธุรกิจขายที่โกนหนวดแบบรายเดือน) ยิ่งมีจำนวนลูกค้าที่ Subscribe ภายในธุรกิจมากขึ้นเท่าไร ลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะยิ่งสร้างรายได้มากขึ้นให้กับธุรกิจได้มากเท่านั้น และในทำนองเดียวกัน ยิ่งลูกค้า Subscribe รายเดือนนานขึ้น LTV ของคนกลุ่มนี้ก็จะยิ่งมากขึ้นเช่นกัน

ภาพจาก mysubscriptionaddiction

โมเดล Transaction

สำหรับบริษัทอย่าง Uber และ Instacart (ร้านขายของชำออนไลน์สัญชาติอเมริกา) ที่มีรายได้จากโมเดล Transaction (การทำธุรกรรม) ยิ่งลูกค้าเดิมกลับมาทำธุรกรรมซ้ำในช่วงเวลานั้น ๆ มากเท่าไร บริษัทก็จะยิ่งทำเงินได้มากขึ้นจากลูกค้ากลุ่มนั้นได้ ในทางเดียวกัน ยิ่งลูกค้าทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์มภายในระยะเวลาที่นานขึ้น ผู้ใช้เหล่านั้นก็จะสร้างรายได้ให้กับบริษัทมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ทำให้ LTV ของพวกเขาเพิ่มขึ้นอีกด้วย

ภาพจาก insider

โมเดล Freemium

บริษัทที่ใช้โมเดล Freemium เช่น Spotify หรือ Netflix จะได้รับประโยชน์ก็ต่อเมื่อผู้ใช้กดลงทะเบียนและใช้ผลิตภัณฑ์ต่อไปเรื่อย ๆ โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายเมื่อเวลาผ่านไป เพราะหากพวกเขาเหล่านั้นยังคงใช้ผลิตภัณฑ์ฟรีอยู่ ก็แสดงว่าพวกเขาได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์มากพอที่จะยอมอยู่ต่อ และในอนาคตพวกเขาอาจยินดีจ่ายเงินซื้อผลิตภัณฑ์ในที่สุดด้วย

โมเดล Freemium มักจะใช้คู่กันกับโมเดล Ads ซึ่ง Spotify เป็นตัวอย่างที่ค่อนข้างชัดเจนมากสำหรับโมเดลนี้ ถ้าหากคุณเคยผ่านการใช้งานฟรีของ Spotify มาแล้ว คุณจะรู้ว่าเมื่อเรา Sign in สมัครใช้งานฟรี ในระหว่างที่เราฟังเพลง Spotify ก็จะแทรกโฆษณาเข้ามา ซึ่งมันทำให้ผู้ใช้งานฟรีเสียอรรถรสในการฟังเพลงมาก ๆ ยิ่งผู้ใช้งานฟรีเจอโฆษณามากเท่าไร พวกเขาก็จะยิ่งอยากอัปเกรดการใช้งานมาเป็นแบบพรีเมียมมากเท่านั้น

แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นก็ต้องทำให้ผลิตภัณฑ์ดีมากพอที่ผู้ใช้งานอยากยอมจ่ายเงินให้กับธุรกิจด้วย อย่างเช่น Spotify ที่พิสูจน์แล้วว่าดีจริง ผู้ใช้งานได้รับประสบการณ์ที่ดีในการฟังเพลง พวกเขาถึงยอมสมัครสมาชิกใช้งาน 

แต่ตรงกันข้าม ถ้าผลิตภัณฑ์ของคุณไม่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้แล้วใช้โมเดล Freemium ร่วมกับโมเดล Ads คุณอาจเสียผู้ใช้งานกลุ่มนั้นไปเลยก็ได้ (ผู้ใช้งานน้อยคนนักที่จะชอบโฆษณา)

ดังนั้นสำหรับโมเดลแบบ Freemium ยิ่งมีผู้ใช้ฟรีกลับมาใช้งานซ้ำมากเท่าใด โอกาสที่ผู้ใช้งานเหล่านั้นจะยอมจ่ายเงินอัปเกรดการใช้งานก็จะยิ่งมีเยอะเท่านั้น ส่งผลให้ธุรกิจมีรายได้มากขึ้น และในขณะเดียวกัน ยิ่งผู้ใช้ฟรีมีการใช้ผลิตภัณฑ์ที่ยาวนานเท่าใด บริษัทก็จะยิ่งมีโอกาสในการเปลี่ยนผู้ใช้งานฟรีเป็นผู้ใช้แบบชำระเงินมากขึ้น และเพิ่ม LTV ของพวกเขาเมื่อเวลาผ่านไป

ภาพจาก futurecdn

3. Retention Rate ช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

สำหรับข้อที่ผ่านมาเราได้พูดถึงว่า ถ้าหากเราสามารถรักษาลูกค้าเดิมไว้และทำให้พวกเขากลับมาซื้อ/ใช้ซ้ำอีกครั้งจะช่วยเพิ่มรายได้และค่า LTV ให้กับธุรกิจได้มากขึ้น แต่ถ้าหากเราลองมามองลึกลงไปกว่านี้ การที่ธุรกิจมี LTV เพิ่มขึ้น นั่นหมายความว่าธุรกิจไม่เพียงแต่จะมีรายได้เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีความได้เปรียบทางการแข่งขันแฝงอยู่ด้วย

ยิ่งธุรกิจของเรามี LTV สูงมากเท่าไร ก็เท่ากับว่าธุรกิจมีความได้เปรียบทางการแข่งขันมากเท่านั้น เพราะมีเงินที่สามารถนำไปใช้จ่ายทางการแข่งขันด้านการตลาดมากกว่าคู่แข่ง ทำให้ธุรกิจของเราสามารถผลักดันคู่แข่งเจ้าอื่น ๆ ออกไปจากแพลตฟอร์มนั้น ๆ จนสามารถครองตลาดได้ในที่สุด ซึ่งนี่เป็นกุญแจสำคัญมากอีกข้อหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว

ภาพจาก insead

ลองมาพิจารณาบริษัท A และบริษัท B กัน ซึ่งทั้งสองบริษัทเป็นบริษัทที่แข่งขันอยู่ในตลาดเดียวกัน

บริษัท B มี LTV ที่สูงกว่าบริษัท A จึงมีความสามารถในการใช้จ่ายทางการตลาดมากกว่าบริษัท A ซึ่งนี่มักจะมีผลสำหรับบริษัทที่ใช้ Paid Channel (ช่องทางที่แบรนด์ต้องจ่ายเงินเพื่อเข้าถึงผู้คน) เป็นช่องทางหลักในการเติบโต

ซึ่ง Paid Channel เปรียบเสมือนเป็นช่องทาง Marketplace ที่มีประสิทธิภาพมากอีกช่องทางหนึ่งสำหรับธุรกิจที่ใช้การเติบโตจากช่องทางนี้ ซึ่งพื้นที่โฆษณา (Ad Inventory) ของ Paid Channel ก็มักจะให้โอกาสผู้ที่เสนอราคาสูงสุดก่อนสำหรับอันดับดี ๆ ซึ่งถ้าหากว่าบริษัท B มี LTV สูง ก็เท่ากับว่า สามารถรับภาระค่าใช้จ่าย CAC ที่สูงขึ้นได้ (CAC = ค่าใช้จ่ายต่อการหาลูกค้า 1 คน)

ถ้านึกภาพไม่ออกว่าเป็นอย่างไร ให้ลองนึกภาพว่าคุณกำลังทำ SEM บน Google ยิ่งคุณมีกำลังจ่ายสูง Ads ของคุณก็จะขึ้นไปโชว์ยังอันดับที่เหนือกว่าคู่แข่งได้นั่นเอง

ภาพจาก medicalpracticewebsitedesign

ความสามารถในการจ่าย CAC ที่สูงขึ้นของธุรกิจ ไม่เพียงแต่ช่วยให้บริษัท B สามารถผลักดันบริษัท A ให้ออกจากช่องทางที่ทั้งสองบริษัทกำลังแข่งขันกันอยู่ได้เท่านั้น แต่บริษัท B ยังสามารถขยายช่องทางการตลาดไปยังช่องทางอื่น ๆ ได้ด้วยจำนวนเงินที่มากขึ้นได้อีกด้วย (หากช่องทางนั้นมีค่า CAC ที่ต่ำกว่า)

ตัวอย่างเช่น หากบริษัท A และ B กำลังแข่งขันกันด้วย SEM แต่บริษัท B เห็นว่าช่องทางบน Facebook สามารถสร้างความได้เปรียบให้กับธุรกิจได้อีกหนึ่งช่องทาง และใช้งบประมาณที่น้อยกว่า บริษัท B จึงขยายช่องทางไปทำธุรกิจบน Facebook ด้วย และทุ่มเงินให้กับแพลตฟอร์มนี้เลย เพราะมีค่า CAC ที่ต่ำกว่า

อย่างไรก็ตาม การมี LTV เพิ่มขึ้นในธุรกิจมีความสำคัญมาก และสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันได้จริงสำหรับหลาย ๆ ธุรกิจ แต่สำหรับธุรกิจที่ใช้ UGC หรือการเป็นไวรัลเป็นช่องทางหลักในการเติบโต ค่า LTV ที่มากขึ้นอาจไม่จำเป็นเลยก็ได้ เพราะไม่มีค่าใช้จ่ายโดยรวมมากเท่ากับบน Paid Channel

แต่ตามสมมติฐาน หากบริษัทเหล่านี้มี LTV สูงขึ้น ธุรกิจก็สามารถนำเงินไปใช้จ่ายมากขึ้นในด้านวิศวกรรม เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้นกว่าเจ้าอื่นในตลาดได้ แต่ปัญหาที่พบเจอส่วนมากสำหรับบริษัทเหล่านี้ไม่ใช่ด้านงบประมาณหรือ LTV แต่เป็นด้านการจัดหาวิศวกรในตลาดมากกว่า (Demand มากกว่า Supply)

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง:

4. Retention Rate ช่วยเร่งอัตราการคืนทุนให้กับธุรกิจ

หลายทีมในบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็วมักจะให้ความสำคัญกับ LTV เป็นอย่างมาก ซึ่งปัญหาคือ LTV มักจะไม่ใช่ปัจจัยจำกัดในการเติบโต แต่เป็นระยะเวลาคืนทุนต่างหาก

ระยะเวลาคืนทุน คือ ระยะเวลาของการลงทุนในการทำธุรกิจ ที่กระแสเงินสดรับสุทธิจากการทำธุรกิจเท่ากับกระแสเงินสดจ่ายสุทธิพอดี หรือกล่าวได้ว่าการลงทุนที่ไม่มีกำไรและไม่ขาดทุนนั่นเอง ซึ่งระยะเวลาการคืนทุนจะเป็นหนึ่งในปัจจัยที่มักเข้ามาจำกัด CAC (ธุรกิจไม่ได้ทุนคืนก็ไม่สามารถนำเงินไปลงทุนทำอย่างอื่นได้ต่อ) ดังนั้นเราจึงนับว่าระยะคืนทุนเป็นปัจจัยที่จำกัด

เพราะถ้าหากคุณมีระยะเวลาคืนทุนที่นานขึ้นกว่าเดิม คุณอาจต้องระดมเงินเพิ่มเติมเพื่อนำมาทำธุรกิจ หรือต้องรอนานกว่าเดิม จนกว่าที่จะได้เงินมาลงทุนในธุรกิจซ้ำ แต่กลับกันหากคุณมีระยะเวลาคืนทุนที่สั้นลง คุณก็จะสามารถนำเงินไปลงทุนในการทำธุรกิจได้เร็วกว่า

ภาพจาก images

และอย่างที่เรากล่าวไปในข้อ 2 ถ้าหากธุรกิจมี Retention Rate ที่ดี มีคนกลับมาซื้อ/ใช้ผลิตภัณฑ์ซ้ำ ก็แสดงว่าธุรกิจของคุณจะสร้างรายได้เพิ่มมากขึ้นไปอีก นั่นหมายความว่าระยะเวลาคืนทุนของคุณก็จะสั้นลงไป

อย่างไรก็ตาม แนวคิดนี้ใช้ได้กับโมเดลการเติบโตที่มีเงินสดเป็นปัจจัยจำกัดเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริษัทที่ต้องพึ่งพา Paid Channel หรือการสร้างคอนเทนต์หรือการขายเพื่อให้ธุรกิจเติบโต แต่การสร้างทีมคอนเทนต์หรือทีม Sale เป็นวิธีที่ต้องใช้เงินจำนวนมากในการเติบโต 

และยิ่งถ้าบริษัทสามารถเปลี่ยนคอนเทนต์หรือการขายเหล่านั้นเป็นเงินได้เร็วเพียงใด และนำเงินนั้นไปลงทุนซ้ำเพื่อขยายทีม Sale และทีมคอนเทนต์ให้ใหญ่ขึ้นอีก บริษัทก็จะยิ่งเติบโตเร็วขึ้นไปอีก เพราะสามารถเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าได้เพิ่มมากขึ้น หรือดึงให้ลูกค้าเก่ากลับมาซื้ออีกรอบนั่นเอง

สรุปทั้งหมด

Retention Rate เป็นปัจจัยที่สำคัญมากอีกปัจจัยหนึ่งสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจตามหลักของ Growth Hacking เพราะหากธุรกิจไม่สนใจลูกค้าเก่า ๆ ไม่รู้จักหาวิธีให้พวกเขากลับมาซื้อ/ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการซ้ำ คุณก็ต้องคอยหาแต่ลูกค้าใหม่ ๆ อยู่เสมอ ซึ่งก็มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ๆ อีกด้วย

ถ้าหากอยากให้ธุรกิจของคุณเติบโตเหมือนกับธุรกิจดัง ๆ ระดับโลก การหาลูกค้าใหม่และรักษาลูกค้าเก่าควรเป็นสิ่งที่ต้องทำควบคู่กันไปจะดีที่สุด ซึ่งเราเชื่อว่าหากคุณทำได้อีกไม่นานเกินรอ ธุรกิจของคุณจะสามารถเอาชนะคู่แข่งได้ และเติบโตอย่างยั่งยืนแน่นอน


Source: reforge, hubspot, stou



ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe