Social Listening หรือ ‘การฟังเสียงของผู้บริโภคในโลกออนไลน์’ คือ วิธีการทำงานที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน เพราะสถิติ บอกเราว่าในปี 2022 มีผู้ใช้งานโซเชียลมีเดียกว่า 3.96 ล้านคนจากทั่วโลก และคาดการณ์ว่าในปี 2025 ก็จะมีผู้ใช้งานมากถึง 4.41 พันล้านคน
ซึ่งเราก็คิดว่าจะเป็นไปตามที่คาดการณ์ไว้ เพราะสังเกตได้ว่าผู้คนส่วนมากก็มักจะใช้เวลาอยู่บนโซเชียลมีเดียมากกว่าคุยกับคนรอบข้างเสียอีก ดังนั้นจะดีกว่าไหมถ้าหากธุรกิจลองหันมาให้ความสำคัญและใช้ประโยชน์จากการทำ Social Listening ในการสำรวจการใช้งานโซเชียลมีเดียของลูกค้า รับฟัง Feedback ความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะจากพวกเขา เพื่อนำมาปรับใช้ พัฒนา และต่อยอดธุรกิจของเรา
และเพื่อให้การทำ Social Listening เป็นเรื่องที่ง่ายยิ่งขึ้น ธุรกิจก็ควรที่จะมีการนำ Tools เครื่องมือเทคโนโลยีต่าง ๆ เข้ามาเป็นตัวช่วยใช้งาน ในบทความนี้ The Growth Master เลยจะพาคุณไปดูว่าคุณจะสามารถใช้ Social Listening Tools อย่างไรให้ธุรกิจได้ประโยชน์มากที่สุดในปี 2022 ไปดูกันเลย
ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe
Social Listening คืออะไร ? Social Listening คือ ‘การฟังเสียงของสังคม’ แต่หากพูดถึงในบริบทของโลกออนไลน์แล้ว มันคือ ‘การฟังเสียงของผู้บริโภคบนสื่อสังคมออนไลน์’ ซึ่งในทีนี้จะครอบคลุมทุกอย่าง ไม่ว่าจะเป็น การแสดงความคิดเห็น (Comment), การแท็กเพื่อนโดยการใช้ @ (Mentions) หรือการติด #Hashtag ผ่านโพสต์หรือบทสนทนาต่าง ๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจหรือแบรนด์
ในโลกออนไลน์ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญมาก เพราะสิ่งที่ลูกค้าเขียนหรือโพสต์ลงบนโซเชียลมีเดีย มักจะมาจากความรู้สึกของลูกค้าจริง ๆ ในการใช้งานผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เมื่อลูกค้าพบปัญหาหรืออยากให้แบรนด์ปรับปรุงหรือเพิ่มเติมอะไรเขาก็จะพูดออกมาตามที่เขารู้สึก หรือหากพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์และอยากแนะนำให้คนอื่นรู้จัก เขาก็จะแสดงสิ่งที่พวกเขาคิดออกมา โดยส่วนมากความคิดเห็นของพวกเขาจะออกมาแบบเรียล ๆ ไม่มีการปรุงแต่งเกิดขึ้น
ตัวอย่างข้อมูลที่ธุรกิจสามารถนำมาวิเคราะห์และนำไปใช้ในการทำ Social Listening ได้ เช่น
ชื่อบริษัท แบรนด์ หรือธุรกิจของเรา สินค้าและบริการ Influencer และ Key Opinion Leader (KOL) ชื่อบริษัท แบรนด์ หรือธุรกิจของคู่แข่ง เทรนด์ที่กำลังถูกพูดถึงในช่วงเวลานั้น เมื่อเราเห็นภาพรวมจากการทำ Social Listening แล้ว ธุรกิจก็สามารถนำความคิดเห็นของลูกค้าไปใช้งานได้ เช่น การนำไปปรับปรุงการทำ Content Marketing ให้ดีขึ้น, แนวทางในการสร้าง Influencer Marketing ที่มีประสิทธิภาพสำหรับแบรนด์ รวมถึงการร่วมมือระหว่างแบรนด์ เพื่อสร้างโอกาสทางธุรกิจ และเพิ่ม Brand Awareness ในตลาดและกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น
ภาพจาก saas-advisor
Social Listening Tools คืออะไร? รู้จักเครื่องมือรับฟังเสียงของคนบนโลกออนไลน์ Social Listening Tools คือ เครื่องมือที่ธุรกิจมานำใช้เพื่อคอยรับฟังเสียงของผู้บริโภคที่อยู่ในโลกโซเชียลมีเดีย ผ่านการ Monitor ดูความเคลื่อนไหวต่าง ๆ บนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นทั้งจากช่องทางโซเชียลมีเดีย (เช่น Facebook, Instagram, Twitter, TikTok และอื่น ๆ), บทความ รวมถึงช่องทางต่าง ๆ อีกด้วย
สำหรับธุรกิจแล้ว ความคิดเห็นและเสียงของผู้บริโภคถือว่าเป็นข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่สำคัญมาก และบางครั้งก็สามารถนำมาเป็นตัวช่วยชั้นดีในการทำ Market Research อีกด้วย ซึ่งธุรกิจไม่ควรมองข้ามเป็นอย่างยิ่ง
เพราะถ้าหากธุรกิจนำ Social Listening Tools มาช่วยในการทำ Market Research ได้อย่างถูกวิธี ก็จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถนำ Data และ Insight ไปใช้ประโยชน์และพัฒนาสินค้าหรือแคมเปญการตลาดต่อได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ต่อไปเรื่อย ๆ ในอนาคต ตัวอย่างเช่น
สร้างคอนเทนต์ที่ผู้อ่านต้องการ / ตอบคำถามลูกค้า เพราะบางครั้งเสียงของลูกค้าส่วนหนึ่งมักจะบอกว่าพวกเขายังไม่เข้าใจตัวธุรกิจมากนัก หรือยังไม่เข้าใจในวิธีการใช้งานของผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น แอปพลิเคชัน WIRTUAL ที่เป็นแพลตฟอร์ม Exercise to Earn เพียงแค่ออกกำลังกายก็ได้รับเหรียญคริปโทเคอร์เรนซี (WIRTUAL Coins)
สำหรับคนไทย WIRTUAL นับว่าเป็นธุรกิจรูปแบบใหม่ที่หลายคนอาจจะยังไม่รู้สึกคุ้นเคยมากนัก โดยในการเปิดตัวช่วงแรก ๆ ทำให้ผู้ใช้งานหลายคนเกิดความสงสัยในหลาย ๆ เรื่อง WIRTUAL ก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ รับฟังเสียงของผู้ใช้งาน และรวบรวมทุกคำถามที่ผู้ใช้งานมักจะสงสัยและถามเข้ามาบ่อย รวมถึงนำ Feedback ที่ได้รับมาจากผู้ใช้งาน มาปรับปรุงพัฒนาแอปพลิเคชัน และสร้างเป็นคอนเทนต์ FAQ (คำถามที่พบบ่อย) เพื่อตอบทุกคำถามที่ผู้ใช้งานสงสัยรวบรวมไว้ให้ในที่เดียว
ภาพจาก wirtual สร้างไอเดียสำหรับแคมเปญทางการตลาด ตัวอย่างเช่น แบรนด์ Au Bon Pain ที่อ่านว่า ‘โอ บอง แปง’ ในภาษาฝรั่งเศส แต่สำหรับบนโลกโซเชียลมีเดียในหมู่คนไทยมักจะชอบอ่านเป็นคำว่า ‘อุบลพรรณ’ จนเกิดเป็นกระแสเป็นชื่อเรียกที่ติดปากกันในคนหมู่มาก แบรนด์ Au Bon Pain ได้เล็งเห็นโอกาสนี้ จึงได้สร้างแคมเปญออนไลน์ออกมาที่เป็นชื่อร้านจาก โอ บอง แปง เป็น อุบลพรรณ ซึ่งก็ได้รับเสียงฮือฮาไม่น้อยจากลูกค้า นับว่าเป็นการสร้าง Brand Awareness บนโลกโซเชียลมีเดียได้เป็นอย่างดีเลยทีเดียว
ภาพจาก mgronline
ภาพจาก mgronline ปรับปรุงและพัฒนา Customer Journey เพราะบางครั้งลูกค้าอาจจะไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีจาก Customer Journey ที่เราวางอยู่ในปัจจุบัน จนทำให้ธุรกิจไม่ประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ เช่น คอนเทนต์ที่เราวางไปในแต่ละ Stage of Business อาจไม่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย หรือว่าไว้ผิด Stage จนไม่สามารถเปลี่ยนพวกเขาให้มากลายเป็นลูกค้าของธุรกิจได้ (หรือแม้กระทั่งสูญเสียพวกเขาไป)
ดังนั้นความคิดเห็นของพวกเขาที่แสดงออกมาจึงกลายเป็นตัวช่วยที่สามารถลบปัญหาออกไปได้ ถ้าหากธุรกิจรับฟัง หยิบนำมาปรับปรุง และพัฒนาได้อย่างตรงจุด ซึ่งมันก็จะช่วยเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขาขึ้นไปอีกขั้น
Social Listening Tools มีไว้เพื่อทำอะไร ? จริง ๆ แล้ว การนำ Social Listening Tools มาใช้ ไม่มีกฎตายตัวว่าเราต้องนำไปใช้กับอะไรบ้าง เพราะมันขึ้นอยู่กับแต่ละ ‘จุดประสงค์’ (Objective) ของธุรกิจมากกว่า ไม่ว่าจะเป็น
การสร้าง Brand Awareness ถ้าหากธุรกิจสามารถเข้าถึงการถูก Mention หรือการสนทนาพูดคุยที่เกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ นั่นหมายความว่าทางธุรกิจเองก็สามารถใช้ข้อมูลตรงนี้เพื่อสร้าง Brand Awareness ปรับแต่งและเพิ่มกลยุทธ์ทางการตลาดอื่น ๆ ได้ เช่น การเข้าไปความสีสันความสนุกด้วยการคอมเมนต์กับลูกค้า หรือคู่แข่งก็ได้เช่นเดียวกัน เพื่อให้คนภายนอกมองภาพลักษณ์ของแบรนด์ว่าเป็นมิตร สามารถเข้าถึงได้ง่าย เป็นต้นภาพจาก semrush การรับฟัง Feedback จากลูกค้า เพื่อนำมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือสร้างแคมเปญทางการตลาด เช่น การที่มีลูกค้า Mention ไปถึงธุรกิจโรงแรมโดยตรง เพื่อให้ช่วยแก้ไขปัญหาบางอย่างให้ จากนั้นทางโรงแรมก็ติดต่อกลับไปเพื่อสอบถามรายละเอียด ดูแล ติดตามเรื่อง และแก้ปัญหาให้ลูกค้าคนนั้นได้ในที่สุด ซึ่งลองคิดดูว่าถึงแม้ว่าลูกค้าจะ Mention มาหาโรงแรมโดยตรง แต่ถ้าหากโรงแรมไม่มีการโต้ตอบกลับไปหาหรือละเลยพวกเขา ลูกค้าก็อาจจะเกิดความไม่พอใจ จนทำให้เขาอาจกลายเป็นลูกค้าของคู่แข่งในที่สุดก็ได้ภาพจาก genylabs การรับฟังหรือค้นหา Keyword จากช่องทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เพื่อติดตามดูว่าคนมักพูดถึงเราในช่องทางไหนมากที่สุด แล้วพูดถึงแบรนด์ในเรื่องอะไร จากนั้นก็นำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากยิ่งขึ้น เช่น ร้านไก่ทอด KFC ทำ Social Listening แล้วพบว่า ลูกค้ามีความทรงจำดี ๆ กับแบรนด์ KFC ก็ได้นำ Twitter นั้นไปสร้างเป็นโฆษณาที่สามารถถ่ายทอดออกมาได้อย่างน่าประทับใจมาก ๆ ซึ่ง KFC กล่าวว่าการเปลี่ยนข้อความให้เป็นภาพหรือวิดีโอที่จับต้องได้ นั้นสามารถจับใจผู้บริโภคได้จริงอีกด้วยภาพจาก youtube ซึ่งโดยปกติแล้ว ‘การตรวจดูโซเชียลมีเดีย’ (Social Monitoring) คือ จุดเริ่มต้นของกระบวนการการทำ Social Listening และนี่คือวิธีที่คุณสามารถใช้ค้นหาการสนทนาออนไลน์ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณแล้วนำมารวบรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดไว้ได้
ความแตกต่างระหว่าง Social Listening และ Social Monitoring Social Listening คือ การมองไปที่ภาพรวมของทั้งธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ โดยการดูว่าในโลกโซเชียลมีเดียมีการพูดถึงแบรนด์เราอย่างไรบ้าง พูดถึงมุมไหน หรือให้ความสนใจอย่างไรบ้าง
ตัวอย่างเช่น ในช่วงที่ Netflix บอกว่าจะมีการทดสอบระบบป้องกันการแชร์รหัสกัน และตรวจสอบดูว่าเป็นคนในครอบครัวเดียวกันจริงหรือไม่ โดยหลังจากที่ Netflix เผยนโยบายนี้ออกมาทางบริษัทก็มาดูว่าผู้คนมีปฏิกิริยาต่อเรื่องนี้อย่างไรบ้าง เพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุงแนวทางของตัวเองต่อไป
ภาพจาก netflix ในขณะที่ Social Monitoring คือ การเน้นไปที่การเก็บข้อมูลเป็นหลัก เช่น การติดตามและดูแลภาพลักษณ์ ชื่อเสียง และความเรียบร้อยของแบรนด์ อย่างการเข้าไปแสดงความคิดเห็นกับลูกค้า การสอบถามเกี่ยวกับการสั่งซื้อสินค้าหรือบริการ หรือแม้กระทั่งการตอบปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้า และตอบคำถามที่ลูกค้าสงสัยระหว่างการใช้งานสินค้าหรือบริการของแบรนด์
ตัวอย่างเช่น Instacart ร้านขายของชำออนไลน์ที่ให้คนในพื้นที่สามารถสั่งสินค้าที่ตัวเองต้องการแล้วบริการส่งถึงบ้าน (คล้าย ๆ Food Delivery แต่เป็นร้านขายของชำ) ซึ่งก็มีผู้ใช้งาน Twitter คนหนึ่งได้สั่งของจาก Instacart ไปแล้วพบว่า กว่าที่คนจะมาส่งอาหารแช่แข็งที่เขาสั่งมา สินค้าก็ละลายไปหมดแล้ว โดยพนักงานจากร้านขายของอ้างว่าเธอได้ไปส่งของให้อีกคนหนึ่งมา ซึ่งบ้านอยู่คนละฝั่งกับผู้ใช้งานที่เข้ามาร้องเรียน
เขาจึงตัดสินใจติดต่อเข้าไปยัง Twitter ของ Instacart โดยตรง และทางทีมงานก็สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมถึง ชื่อ, อีเมล, เบอร์โทรศัพท์ เพื่อทำการตรวจสอบ หาวิธีแก้ปัญหา หรือวิธีชดเชยให้กับผู้ใช้งานคนนี้ต่อไป เพื่อไม่ให้เกิดภาพลักษณ์ที่เสียหายต่อแบรนด์ของตัวเอง
ภาพจาก zendesk
5 ตัวอย่างที่ธุรกิจสามารถนำ Social Listening Tools ไปประยุกต์ใช้ได้ 1. การใช้ Social Listening Tools เพื่อเปลี่ยน Lead เป็นลูกค้า Social Listening Tools สามารถนำมาใช้เพื่อเปลี่ยน Lead เป็นลูกค้าได้ โดยที่มีกุญแจสำคัญคือ การรับฟังในส่วนที่ Mention ถึงเป้าหมายของธุรกิจเราโดยเฉพาะ โดยเราอาจจะใช้ Social Listening Tools มาค้นหาด้วยคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของเรา, ฟีเจอร์สำคัญ, ชื่อแบรนด์หรือบริษัท, คู่แข่ง หรือคำที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมที่เราอยู่ เป็นต้น
ถ้าหากเราใช้ Social Listening Tools เพื่อ Monitor ถึง Mention เหล่านี้ได้ก็จะช่วยให้เราพบ Lead ที่มีแนวโน้มจะกลายมาเป็นลูกค้าของธุรกิจหรือแบรนด์เราได้อย่างง่ายดาย โดยในปัจจุบันนี้ลูกค้าหลาย ๆ คนมักจะชอบอ่านพวกรีวิวจากผู้ใช้งานจริงหรือคำแนะนำจากเว็บไซต์คอมมูนิตี้ต่าง ๆ ในโลกออนไลน์ ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์กันมากขึ้น
โดยตัวอย่างจากผู้ใช้งาน Brand24 หนึ่งใน Social Listening Tools กล่าวว่า ภายใน 1 เดือน เขาก็ได้รวบรวมเกือบ 45,000 Mentions จากคำถามที่ว่า “ฉันสามารถซื้อได้ที่ไหน” ซึ่งแต่ละแบรนด์ก็สามารถเข้าไปดูได้ว่าลูกค้าคนไหนที่ต้องการสินค้าของตัวเองบ้าง ทำให้แบรนด์ที่เข้าร่วมวงสนทนาในครั้งนี้ สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ของตัวเองให้กับ Lead ที่ต้องการผลิตภัณฑ์เหล่านั้นได้จริง ๆ
หรือจากตัวอย่างด้านล่างนี้ เป็นคำถามจากผู้ใช้งาน Twitter ที่มีชื่อว่า Ingeborg vd Heuvel ที่กำลังตามหา Social Monitoring Tools ที่มีความคล้ายคลึงกับ Hootsuite หรือ SocialMention ซึ่งก็ทำให้ผู้ใช้งานอีกรายหนึ่งที่มีชื่อว่า Martyna Tarnawska เข้ามาตอบคำถามให้ว่า ‘ลองใช้ Brand24 ดูสิ’ ซึ่งจากการตอบคำถามจากผู้ใช้งานด้วยกันเอง (ไม่นับจากแบรนด์หรืออินฟลูเอนเซอร์) ก็ทำให้คุณ Heuvel มีแนวโน้มที่จะใช้ Brand24 สูงนั่นเอง
ภาพจาก brand24 2. การใช้ Social Listening Tools เพื่อทำการสำรวจคู่แข่ง หลักการของการสำรวจคู่แข่งจะคล้าย ๆ กับการส่องดู Feedback จากลูกค้า แต่แค่เปลี่ยนจากการดูว่าผู้คนพูดถึงธุรกิจของเราอย่างไรบ้าง มาเป็นผู้คนเขาพูดถึงธุรกิจของคู่แข่งอย่างไรบ้างแทน
โดยกระบวนการนี้จะช่วยทำให้ธุรกิจของเราเข้าใจได้มากขึ้นว่า ทำไมลูกค้าถึงเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ของแบรนด์เรา หรือทำไมพวกเขาถึงหันไปใช้ของคู่แข่งแทน
ขอยกตัวอย่าง Case Study ที่น่าสนใจจากแบรนด์ Dove และ Olay ซึ่งเหตุการณ์นี้ คือ เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นบนโลกออนไลน์ระหว่าง 2 แบรนด์แชมพูสระผมที่ทุกคนน่าจะรู้จักกันดีอยู่แล้ว ทั้ง Dove และ Olay
นี่คือความคิดเห็นของผู้ใช้งานจริง เธอได้อธิบายลงใน Twitter ส่วนตัวว่า สบู่ของ Dove นั้นคุณภาพไม่ค่อยดีและมีความเหนียว พร้อมกับติด Hashtag ว่า #OlayAllTheWay แบบนี้สามารถมองได้ 2 กรณี
กรณีแรก คือ คุณ Hannah ได้เคยทดลองใช้ผลิตภัณฑ์จาก Dove มาก่อนหน้านี้ แล้วปรากฏว่ามันไม่เวิร์ก เลยหันไปใช้ผลิตภัณฑ์จาก Olay แทน แล้วประทับใจกว่า ซึ่งหลังจากที่เธอได้ทวีตไป เราก็ค่อนข้างมั่นใจว่ามีหลายคนที่ได้เห็นทวีตนี้แล้วเกิดความรู้สึกที่อยากจะหันไปใช้ผลิตภัณฑ์จาก Olay มากยิ่งขึ้น
ส่วนในกรณีที่สอง คือ ถ้าเป็นในมุมมองของธุรกิจ Dove ที่มาทำ Social Listening แล้วเห็นทวีตนี้ ก็น่าจะรู้ตัวแล้วว่า เขากำลังเสียเปรียบให้กับ Olay อยู่ ดังนั้นแบรนด์ Dove ก็ต้องรับฟังเสียงของผู้ใช้งานจริง และนำข้อมูลนี้ไปพัฒนาผลิตภัณฑ์ของเขาต่อหรือสร้างแคมเปญการตลาดขึ้นมาใหม่ เพื่อไม่ให้เกิดความเสียเปรียบต่อคู่แข่งนั่นเอง
3. การใช้ Social Listening Tools เพื่อการสร้างคอนเทนต์ หัวข้อนี้เป็นอีกหัวข้อหนึ่งที่น่าสนใจมาก สังเกตได้ง่าย ๆ สมัยนี้อะไร ๆ ก็เป็นคอนเทนต์ไปหมด เพราะ คอนเทนต์มันอยู่รอบตัวเราจริง ๆ โดยเฉพาะในโซเชียลมีเดีย
ไม่ว่าจะเป็น รีวิวสินค้าลง TikTok หรือ Twitter, ถ่ายรูปที่คาเฟ่แล้วโพสต์ลง Instagram, แท็กเพื่อนให้มาอ่านโพสต์บนหน้าฟีด Facebook หรือแม้กระทั่งไปเที่ยวต่างจังหวัด หรือต่างประเทศแล้วถ่าย Vlog กับเพื่อนขำ ๆ ลง YouTube นี่ก็ถือว่าเป็นคอนเทนต์ได้แล้วทั้งสิ้น
Content is king, but distribution is queen and she wears the pants. – Jonah Pereti, CEO of Buzzfeed จาก Quote ข้างต้นน่าจะช่วยอธิบายได้ดีขึ้น โดย Quote ที่คุณอ่านอยู่ คือ Quote จาก CEO ของ Buzzfeed ซึ่งเราเห็นด้วยกับประโยคขั้นต้นแบบ 100% เลย เพราะต่อให้คอนเทนต์ที่คุณทำมามันดีและมีประโยชน์มากแค่ไหนก็ตาม แต่ถ้านำไปวางไว้ผิดที่แล้วก็จะส่งผลให้ไม่มีคนอ่าน สิ่งที่สร้างมาทั้งหมดมันก็ไร้ความหมายอยู่ดี
แล้วมันเกี่ยวกับการใช้ Social Listening Tools อย่างไร? นั่นเป็นเพราะว่า Social Listening Tools เป็นเครื่องมือที่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ว่า ลูกค้าของเราพูดถึงเราผ่านช่องทางไหนบ้าง เป็นจำนวนเท่าไร ซึ่งหมายความว่า ถ้าช่องทางไหนมีคนพูดถึงแบรนด์เราเยอะ แสดงว่าเราก็ควรที่จะหาวิธีสื่อสารในช่องทางนั้นมากขึ้นกว่าเดิม เพื่อให้ลูกค้ารู้จัก และได้รับสารจากเรามากยิ่งขึ้นนั่นเอง
ขอยกตัวอย่างจากสถิติด้านล่างนี้ จะเห็นได้ว่าช่องทางรูปแบบไหนที่มาแรงที่สุดที่มีการพูดถึงเป็นแบรนด์อันดับแรก ๆ คือ Facebook 40% รองลงมา คือ Twitter 24% และ Video ที่มีเพียงแค่ 1.5% เท่านั้น
แต่ช่องทางที่เราสามารถนำคอนเทนต์ไปเผยแพร่ได้ (นอกเหนือจาก Facebook ที่มีคนพูดถึงเยอะที่สุด) เราอยากให้คุณลองดูจากตารางด้านล่างนี้ ในส่วนของ Most Active Sites หรือเว็บไซต์ที่มีคนใช้งานมากที่สุด โดยผลลัพธ์ 5 อันดับแรก ก็จะออกมาเป็นดังนี้ Facebook, Twitter, Instagram, Reddit และ YouTube
ซึ่งเราอาจไม่แปลกใจเท่าไรที่ Facebook ได้อันดับ 1 เพราะเป็นช่องทางที่มีคนพูดถึงแบรนด์มากที่สุด แต่ให้ลองสังเกตอันดับที่ 5 นั่นก็คือ Youtube ซึ่งมันอาจดูขัดแย้งกับสถิติด้านบนที่แสดงให้เห็นว่าวิดีโอมีคนอ้างถึงน้อยมาก นั่นเป็นเพราะว่าพฤติกรรมของผู้เสพย์สื่อแต่ละแพลตฟอร์มนั้นมีพฤติกรรมที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่ธุรกิจจะต้องปรับแต่ละคอนเทนต์ให้เข้ากับแต่ละแพลตฟอร์มมากยิ่งขึ้น
เช่น คอนเทนต์ที่มีเนื้อหาเฉพาะเจาะจงก็เน้นไปที่การทำเป็นแบบบทความ (Blog) หรือโพสต์ใน Facebook แต่ถ้าเป็นพวก Video ให้นำไปลง Youtube ใน Channel ของตัวเอง รวมไปถึงการปรับโฆษณาหรือเนื้อหารูปแบบอื่น ๆ ที่เหมาะสมสำหรับแต่ละแพลตฟอร์มด้วย
4. การใช้ Social Listening Tools เพื่อ Monitor แคมเปญการตลาด อย่างที่รู้กันดีว่าในยุคปัจจุบันแคมเปญการตลาดทั้งหลายจะไม่สมบูรณ์ ถ้าไม่มี #Hashtag ไม่ว่าจะเป็นแบบเฉพาะเจาะจงหรือที่มีอยู่แล้ว ซึ่ง Hashtag ถือว่าเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ยอดเยี่ยมที่จะช่วยให้ธุรกิจติดตามการสนทนาและดูยอดการเข้าถึงของแคมเปญได้ง่ายขึ้น
โดย Hashtag เป็นเครื่องมือที่ถูกนำมาใช้ทุกโซเชีลมีเดียในปัจจุบันโดยเฉพาะอย่างยิ่งบน Twitter และ Instagram แต่ธุรกิจจะรู้ได้อย่างไรว่า มีการใช้ Hashtag เหล่านี้กี่ครั้งบนแต่ละแพลตฟอร์ม? เพราะถ้าจะให้ไปนั่งนับ ก็คงจะเสียเวลาเกินไป ซึ่งจริง ๆ แล้ว ธุรกิจสามารถใช้ Social Listening Tools ให้เกิดประโยชน์ข้อนี้ได้ แถมที่สำคัญได้ผลลัพธ์ที่ละเอียดกว่าด้วย
ซึ่งข้อมูลมันละเอียดถึงขั้นที่ว่าเราสามารถดูได้เลยว่า วันไหน ช่วงเวลาไหน ที่เรามีการถูก Hashtag หรือพูดถึงมากที่สุด นับเป็นการพูดถึงกี่ครั้ง แต่ละแพลตฟอร์มเป็นจำนวนเท่าไร เพื่อนำข้อมูลไปวิเคราะห์และนำไปใช้ได้เลย
เช่น จากกราฟจะเห็นได้ว่าช่วงวันที่ 9 ตุลาคม มีการอ้างถึงแบรนด์เยอะที่สุด ซึ่งเราสามารถนำข้อมูลนี้ไปดูสถิติย้อนหลังได้ว่ามันเกิดอะไรขึ้นในวันนั้น รวมถึงนำไปวิเคราะห์ คาดการณ์ และประยุกต์ใช้กับแคมเปญการตลาดในปีถัดไปได้อีกด้วย
5. การใช้ Social Listening Tools เพื่อทำ Customer Service การบริการลูกค้า (Customer Service) หรือ การตอบสนองลูกค้า คือ สิ่งที่ธุรกิจควรทำต่อลูกค้าของคุณโดยเร็วที่สุด คงจะไม่เป็นการดีนัก ถ้ามีลูกค้าทักเข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้าใน Inbox ของคุณ แล้วคุณปล่อยข้ามวันข้ามคืนแล้วค่อยมาตอบพวกเขา พอถึงตอนนั้นลูกค้าของคุณคงหายไปแล้ว ซึ่งเขาอาจจะหายไปพร้อมกับภาพลักษณ์ที่มีต่อแบรนด์ในแง่ลบด้วย
ดังนั้นการที่ใช้ Social Listening Tools เข้ามาช่วย คือ สิ่งที่ธุรกิจควรทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะ Social Listening Tools มีระบบที่สามารถตั้งค่าให้ตอบกลับข้อความเหล่านั้นได้โดยอัตโนมัติ ไม่ว่าจะเป็น เรื่องของการขายสินค้าหรือบริการ หรือการตอบคำถามข้อมูลทั่วไปด้วยก็ตาม
เราขอยกตัวอย่างจาก Alan Walker ดีเจชื่อดัง ที่ได้โพสต์รูปภาพพร้อมกับข้อความว่า ‘หลังจากที่ได้อ่าน คอมเมนต์ของทุกคนแล้ว ผมรู้สึกขอบคุณและเป็นเกียรติมาก ยินดีที่ทุกคนชอบในผลงานที่เพิ่งปล่อยไปนะครับ’
ซึ่งถ้าใครเป็นแฟนคลับของดีเจท่านนี้คงจะรู้กันดีว่า Process การทำงานของเขาก็คือ เขาจะใช้เวลาทั้งวันในการสร้างผลงานเพลงที่ห้องอัดของเขา และในขณะเดียวกัน เขาก็พยายามหาเวลาว่างเพื่ออ่านข้อความที่ร่วมกันส่งมา Support รวมถึง Feedback ต่าง ๆ เกี่ยวกับผลงาน พร้อมกับคำขอบคุณและแสดงความคิดเห็นตอบกลับไปหาแฟน ๆ ด้วย
แล้วการทำสิ่งนี้มันสำคัญอย่างไร? ถ้าหากเรามองเผิน ๆ แล้ว การออกมาโพสต์ขอบคุณมันก็อาจเป็นเรื่องปกติมาก ๆ ที่ใคร ๆ เขาก็ทำกัน แต่ถ้ามองในมุมของ User หรือแฟนคลับแล้ว นี่คือดีเจระดับโลกที่มียอดฟอลถึง 8.7 ล้านคน
การที่เขามานั่งอ่านคอมเมนต์ของแฟน ๆ แล้วออกมาโพสต์แบบนี้ก็ส่งผลให้แฟนคลับเกิดความรู้สึก Positive และอยากสนับสนุนผลงานต่อไปเป็นอย่างมาก (ลองนึกภาพดูว่าถ้าศิลปินคนโปรดของคุณมาตอบกลับแบบนี้ก็คงจะรู้สึกดีใจและชื่นใจไม่น้อยเลย)
ในแง่ของธุรกิจก็เช่นเดียวกัน เราสามารถใช้ Social Listening Tools มาช่วยในตรงนี้ได้ โดยที่เจ้าของธุรกิจหรือทีมงานไม่จำเป็นต้องมาลงมือตอบเองในทุก ๆ คำถามเลย เพียงใช้ Social Listening Tools เข้ามาช่วย โดยการตั้งค่าคีย์เวิร์ดแบบ Default ว่า ถ้าสมมติมีลูกค้าถามคำถามนี้มา หรือพบเจอปัญหาแบบนี้ ก็ให้ตอบกลับเองโดยอัตโนมัติ เพื่อเป็นการประหยัดเวลาในการตอบคำถามกับลูกค้าแต่ละคนมากยิ่งขึ้น
แนะนำ 3 Social Listening Tools ตัวช่วยรับฟังเสียงในโลกออนไลน์ ในปัจจุบันสำหรับ Social Listening Tools ก็เป็นเครื่องมือที่มีมากมายในท้องตลาด เราจึงขอยกตัวอย่าง 3 Social Listening Tools มาให้ทุกคนได้ลองทำความรู้จักกัน ซึ่งมีบางเครื่องมือที่มีความสามารถมากกว่าการเป็นแค่ Social Listening Tools อีกด้วย
Sprout Social Sprout Social เป็นเครื่องมือ Social Media Management อีกตัวหนึ่งที่มาพร้อมกับความสามารถในการทำ Social Listening ซึ่งเครื่องมือนี้จะให้ธุรกิจหรือแบรนด์สามารถรวบรวมข้อมูลจากการกล่าวถึงแบรนด์ (Mention) ในโซเชียลมีเดียหลัก ๆ เช่น Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn และ Pinterest
ด้วยการที่ Social Sprout มี Social Media Automation ที่สามารถช่วยให้จัดการแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ เช่น การติดตั้ง Chatbox ที่ช่วยตอบคำถามในเวลาที่ลูกค้า Inbox เข้ามาใน Facebook หรือ Direct เข้ามาใน Twitter และช่วยให้เราเข้าถึง Insight จากการทำ Social Listening ที่ช่วยส่งเสริมธุรกิจของเราให้เป็นที่รู้จัก หรือสามารถเกิด Conversion ได้ในที่สุด
ภาพจาก sproutsocial ตัวอย่างเช่น ฟีเจอร์ Customer Feedback ดูว่าลูกค้าพูดถึงเราว่าอย่างไร, Competitor Comparison ฟีเจอร์ที่ให้เราสามารถเปรียบเทียบกับคู่แข่ง โดยติดตามการแชร์ความคิดเห็นและทำความเข้าใจทัศนคติของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์คู่แข่ง เพื่อมองหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ, Campaign Analysis เพื่อวิเคราะห์และทำนายถึง Interaction ของกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าที่มีต่อแคมเปญนั้น ๆ เป็นต้น
สำหรับธุรกิจไหนที่ต้องการจะใช้ Social Sprout ก็จะต้องซื้อแพ็กเกจรายเดือน โดยเริ่มต้นที่เดือนละ 89 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 3,000 บาท), 149 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 5,100 บาท), 249 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 8,500 บาท) ขึ้นอยู่กับแพ็กเกจและการใช้งานของธุรกิจ (สามารถดูรายละเอียดราคาเพิ่มเติมได้ ที่นี่
ภาพจาก sproutsocial Hootsuite Hootsuite อีกหนึ่ง Social Media Marketing Tool ที่เป็นตัวกลางในการจัดการช่องทางโซเชียลมีเดียหลาย ๆ ช่องทางได้ในแพลตฟอร์มตัวเดียว อีกทั้งยังสามารถติดตามเทรนด์ หัวข้อ หรือโปรไฟล์ผู้ใช้งานในโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ได้ ทำให้เราสามารถดูสิ่งที่เกิดขึ้นภายในกลุ่มอุตสาหกรรมของเราและทำความรู้จักกับผู้ชม กลุ่มเป้าหมาย หรือลูกค้าของเราได้ดีขึ้น
ซึ่งความพิเศษหนึ่งของ Hootsuite คือ การที่ไปจับมือกับ Brandwatch เพื่อสร้าง Social Listening Tool ขึ้นมา โดยใช้ชื่อว่า Hootsuite Insights เพิ่มความสามารถไปอีกระดับในการเข้าถึง Insight ของกลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้นกว่าเดิม ช่วยให้ตัดสินใจด้วยข้อมูลที่แม่นยำมากขึ้น และสามารถรวบรวมสิ่งที่ผู้คน Mention ถึงแบรนด์ได้แบบเรียลไทม์อีกด้วย
นอกจากนั้น ยังสามารถตรวจจับ Emotional Data จากบทสนทนาออนไลน์ได้ เพื่อนำมากลั่นกรองเป็น Insight ที่นักการตลาดของแบรนด์จะสามารถนำไปสร้างกลยุทธ์ต่อได้ ซึ่งการนำเอาอารมณ์ ความรู้สึกของลูกค้าวิเคราะห์จะช่วยทำให้การทำการตลาดเข้าถึงลูกค้าได้ในระดับที่เหนือขึ้นไปจากเดิม เรียกได้ว่าเป็น “Emotional Data Driving Smart Customer Engagement” นั่นเอง
ภาพจาก brand24 สำหรับแพ็กเกจราคาของ Hootsuite จะเริ่มต้นที่เดือนละ 49 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 1,600 บาท), 129 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 4,500 บาท), 739 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 25,000 บาท) ขึ้นอยู่กับความต้องการใช้งานของธุรกิจ (สามารถดูรายละเอียดราคาเพิ่มเติมได้ ที่นี่ )
ภาพจาก g2 BuzzSumo BuzzSumo เป็น Social Listening Tool ระดับเจ้าตลาดเลยก็ว่าได้ เพราะเป็นเครื่องมือที่นักการตลาดสายโซเชียลมีเดีย หรือสาย Blogger ต่าง ๆ มีการใช้งานมาอย่างยาวนาน และถือว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยค้นหาการ Mention ที่เกี่ยวกับแบรนด์ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด, ค้นหาหรือติดตาม Influencers ที่เหมาะกับธุรกิจหรือแบรนด์ได้เป็นอย่างดีเลยทีเดียว
ยิ่งไปกว่านี้ เราสามารถสร้างและรับการแจ้งเตือนได้ เมื่อมีคีย์เวิร์ดสำคัญใหม่ ๆ บนโลกออนไลน์เกิดขึ้นมา นั่นก็จะช่วยให้แบรนด์สามารถติดตามเทรนด์บนโลกโซเชียลมีเดียได้เป็นอย่างดี และสามารถสร้างคอนเทนต์หรือคิดค้นแคมเปญการตลาดได้แบบเรียลไทม์อีกด้วย
ภาพจาก brand24 อย่างไรก็ตาม Buzzsumo ยังมีฟีเจอร์ที่เหมาะสมกับการทำ Social Listening อีกมากมาย เช่น Monitoring เพื่อติดตามและเข้าถึง Keyword หรือ Mention ที่สำคัญในโซเชียลมีเดีย รวมถึงสามารถติดตามคู่แข่งของเราได้อีกด้วยว่าเขากำลังทำอะไรอยู่ หรือมีคนพูดถึงคู่แข่งว่าอย่างไรบ้าง เป็นต้น
สำหรับราคาแพ็กเกจของ Buzzsumo จะเริ่มต้นใช้งานได้ฟรี แต่มีข้อจำกัดคือสามารถค้นหาได้เพียง 10 ครั้งต่อเดือนเท่านั้น ถ้าอยากใช้งานเพิ่มก็ต้องจ่ายเงินเพื่ออัปเกรดเป็นแพ็กเกจ Pro, Plus และ Large โดยมีราคา 99 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 3,400 บาท), 179 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 6,100 บาท), 299 ดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 10,000 บาท) ตามลำดับ (สามารถดูรายละเอียดราคาเพิ่มเติมได้ ที่นี่ )
ภาพจาก whizsky
สรุปทั้งหมด การทำ Social Listening ถือว่ามีความสำคัญอย่างมากที่ธุรกิจควรนำไปปรับใช้กับการทำการตลาด, การพัฒนาสินค้าหรือบริการ, สร้างแคมเปญการตลาด เพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างตรงใจ และถูกที่ถูกทางมากยิ่งขึ้น รวมถึงมองหา Lead หรือกลุ่มคนที่จะกลายมาเป็นลูกค้าของเราได้ง่ายที่สุดได้อีกด้วย
สำหรับธุรกิจไหนที่อยากลองทำ Social Listening เพื่อให้เข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้ามากยิ่งขึ้น ก็อย่าลืมทดลองใช้งานด้วย Social Listening Tools เพราะเครื่องมือเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยชั้นดีที่ทำให้การทำ Social Listening ของธุรกิจมีความรวดเร็ว แม่นยำ และมีประสิทธิภาพมากขึ้นจริง ๆ
และจากข้อมูลทั้งหมดที่ได้กล่าวไปข้างต้น เราก็หวังว่าจะเป็นประโยชน์สำหรับผู้อ่านทุกท่านที่กำลังต้องการทำความเข้าใจในเรื่องของ Social Listening Tools ไม่มากก็น้อยนะคะ :-)
