Stage 1 : Zero To Launch

พิชิตใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Centric ลูกค้าคือหนทางสู่การเติบโตของเรา

พิชิตใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Centric ลูกค้าคือหนทางสู่การเติบโตของเรา
Light
Dark
TANAPORN CHUMPOO

เด็กสายภาษาที่โยกย้ายมาเขียนคอนเทนต์การตลาด เพิ่งจบมาหมาด ๆ บ้านอยู่ใกล้ตราด ไม่ชอบคนเกรี้ยวกราด อย่าเป็นเลยคนขี้ขลาด เดี๋ยวไปตลาด ซื้อลูกกวาดให้กินนะ อิอิ

นักเขียน
TANAPORN CHUMPOO
TANAPORN CHUMPOO

เด็กสายภาษาที่โยกย้ายมาเขียนคอนเทนต์การตลาด เพิ่งจบมาหมาด ๆ บ้านอยู่ใกล้ตราด ไม่ชอบคนเกรี้ยวกราด อย่าเป็นเลยคนขี้ขลาด เดี๋ยวไปตลาด ซื้อลูกกวาดให้กินนะ อิอิ

นักเขียน
Cartoon Tanaporn
Cartoon Tanaporn

เด็กสายภาษาที่โยกย้ายมาเขียนคอนเทนต์การตลาด เพิ่งจบมาหมาด ๆ บ้านอยู่ใกล้ตราด ไม่ชอบคนเกรี้ยวกราด อย่าเป็นเลยคนขี้ขลาด เดี๋ยวไปตลาด ซื้อลูกกวาดให้กินนะ อิอิ

นักเขียน

หลายครั้งการทำธุรกิจก็มักจะได้ยินประโยคที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” เพราะลูกค้าคือกลุ่มคนที่มาซื้อสินค้าหรือบริการ ถ้าไม่มีพวกเขา ธุรกิจก็จะไม่สามารถดำเนินต่อไปได้ เพราะหากลูกค้าคิดว่าผลิตภัณฑ์ของเราไม่โดนใจพวกเขา หรือไม่สามารถช่วยตอบโจทย์ความต้องการนั้น เขาก็จะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ดังนั้นคนทำธุรกิจทุกคนจึงต้องมีการยึดนำ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Customer Centric) เพื่อทำความเข้าใจ และนึกถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับในทุก ๆ จุด 

สรุปแล้ว ลูกค้าคือพระเจ้า จริงเหรอ? 

จริง ๆ แล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าหรอก ถ้าเรามองลึกลงไป ลูกค้าก็เป็นเพียงแค่คนคนนึงที่ต้องการให้ธุรกิจหันมาใส่ใจพวกเขาให้มาก ๆ ลองนึกภาพตามง่าย ๆ ถ้าเปรียบให้ธุรกิจรับบทเป็น ‘ผู้ชาย’ แล้วลูกค้ารับบทเป็น ‘ผู้หญิง’ ผู้ชายคนนี้กำลังตามจีบผู้หญิงคนนึงอยู่ ซึ่งเขาต้องทำยังไงก็ได้ เพื่อพิชิตใจผู้หญิงคนนี้มาครอง

ในช่วงแรกเขาก็ต้องศึกษาทำความรู้จักผู้หญิงคนนี้ ดูว่าเธอเป็นยังไง ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร (เปรียบเสมือนการทำ Persona ของธุรกิจ) ถ้าซื้อก๋วยเตี๋ยวมาให้ แต่เธอดันไม่ชอบถั่วงอก ครั้งต่อไปเราก็ต้องสั่งก๋วยเตี๋ยวไม่ใส่ถั่วงอกมาให้เธอ การกระทำง่าย ๆ แค่นี้มันก็ทำให้เธอรู้สึกว่า เธอได้รับการใส่ใจจากผู้ชายคนนั้นแล้ว นี่แหละคือสิ่งที่เราเรียกว่า Customer Centric

ในบทความนี้ The Growth Master จะพาคุณไปรู้จัก Customer Centric ให้มากขึ้น แล้วคุณจะรู้ว่าทำไมการยึดนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญกับการทำธุรกิจในปัจจุบัน

ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe

Customer Centric คืออะไร?

Customer Centric คือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ด้วยการทำความเข้าใจพวกเขาว่าต้องการสินค้าหรือบริการแบบไหน เพื่อที่จะได้สร้างผลิตภัณฑ์ออกมาให้ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด

เพราะไม่ใช่ธุรกิจมัวแต่สนใจพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ออกมาเลิศหรูที่สุดในตลาด แต่ละฝ่ายมุ่งแต่ทำงานของตัวเอง ฝ่ายหนึ่งปรับตรงนู้น อีกฝ่ายหนึ่งปรับตรงนี้ จนลืมมองสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดไปว่าพวกเขาไม่ได้ต้องการความเลิศหรูเลย แต่เป็นเพียงการใช้งานที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ต่างหากคือสิ่งที่พวกเขาต้องการ ถ้าธุรกิจมุ่งเป้าไปในทางที่ผิด ๆ ไม่ทำความเข้าใจศึกษาพวกเขาอย่างแท้จริง ก็อาจทำให้ลูกค้าปัจจุบันต้องบอกลาเราไปในที่สุด

ภาพจาก acquire

ทำไม Customer Centric ควรแทรกอยู่ในวัฒนธรรมขององค์กร ในปี 2021

ตั้งแต่ปี 2020 ที่ผ่านมา ที่โลกธุรกิจถูกเร่งความเร็วให้ปรับตัวแบบ Digital Transformation มากขึ้น ธุรกิจแทบจะทุกอย่างต้องมีแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางการขายเพิ่มขึ้นมาอีกหนึ่งช่องทาง เพราะโลกไม่อนุญาตให้ผู้คนกลับไปใช้ชีวิตแบบเดิมจากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 

จะว่าไปแล้ว Customer Centric ไม่ได้มีขั้นตอนเฉพาะแค่เพียงตอนสร้างหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์จนส่งถึงมือลูกค้าเท่านั้น ในที่นี้ยังรวมถึงบริการหลังการขายด้วย เรียกได้ว่าเมื่อไรก็ตามที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) มีสินค้าหรือบริการของเราเข้าไปเกี่ยวข้องกับลูกค้าในทุก ๆ จุด เราก็ต้องให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คอยนึกถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับอยู่เสมอ ลูกค้าจะมีความรู้สึกอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะสร้างความพึงพอใจ และความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากที่สุด

ภาพจาก riotimesonline

โดยข้อมูลของ McKinsey บอกว่ามีร้านค้า E-Commerce เพิ่มขึ้นมาอีก 30% ในช่วงการแพร่ระบาด ทำให้ตอนนี้ธุรกิจก็ยิ่งควรให้ความใส่ใจกับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) มากขึ้น เพราะยิ่งเป็นการซื้อขายของเปลี่ยนเป็นแบบออนไลน์ ถ้าลูกค้าไม่ได้รับการ Support หรือการบริการหลังการขายที่ดีจากแบรนด์ ก็อาจทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนัก ถ้าเป็นแบบนั้นบ่อย ๆ ลูกค้าก็จะมองว่าแบรนด์เราดูไม่ใส่ใจ ไม่น่าไว้วางใจ แล้วอาจไปบอกคนอื่น ๆ ต่อก็อาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสียหายได้อีกด้วย

ซึ่งทางที่ดีที่สุด ธุรกิจควรแทรก Customer Centric ให้เป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กรไปเลย เพื่อให้บุคลากรในทุกระดับขององค์กรได้เข้าใจและมองเห็นการพิชิตใจลูกค้าเป็นภาพเดียวกัน ทำงานไปในทางทิศเดียวกัน ไม่ใช่แค่ให้ฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้นที่ปกติเป็นฝ่ายที่จะพบปะกับลูกค้าแบบจัง ๆ ให้รู้จักใช้กลยุทธ์ Customer Centric แต่ควรเป็นทุกฝ่ายในองค์กรเลยที่ควรดูแลและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 

ภาพจาก istnetworks

ถ้าตลาดของเรามีคู่แข่งหลายเจ้า การละเลยไม่ใส่ใจลูกค้าก็จะยิ่งเป็นอันตรายต่อธุรกิจของเรา จากที่พวกเขาเคยเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Loyal Customer) ซื้อสินค้าของเรามาเสมอ ถึงแม้ว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะดีเพียงใด หากเราปล่อยให้มีช่องโหว่ความใส่ใจนั้นไปเพียงนิดเดียว ก็อาจทำให้ลูกค้าของเราไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนที่เคยรับมาก่อน จนพวกเขารู้สึกว่าตัวเองไม่ได้มีคุณค่าต่อธุรกิจของเราแล้ว จึงเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าของคู่แข่งเราได้ในที่สุด

ตอนนี้เรามาลองดูตัวอย่างของธุรกิจที่นำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้จนได้รับผลตอบแทนที่ดีและมีประสิทธิภาพกัน

Slack กับการใช้กลยุทธ์ Customer Centric จนได้ผลิตภัณฑ์ที่ตรงความต้องการของตลาด

Slack คือ ซอฟต์แวร์ที่คนทำงานส่วนใหญ่น่าจะรู้จักกันดี เพราะเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้สื่อสารกันในองค์กรที่สามารถรับ-ส่งไฟล์งาน รูปภาพ หรืออื่น ๆ ได้เหมือนโปรแกรมสื่อสารทั่วไป แต่ความพิเศษของ Slack อยู่ตรงที่สามารถผสานการทำงานเข้ากับซอฟต์แวร์การทำงานอื่น ๆ ได้มากมายนับไม่ถ้วน เช่น Asana, Zapier, Jira, MailChimp, Clickup หรือ GitHub เป็นต้น ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การสื่อสารที่เหมาะกับการทำงานในองค์กรมาก ๆ 


เหตุผลที่ Slack ตั้งใจพัฒนาซอฟต์แวร์ Slack ขึ้นมา คือ “การพลิกโฉมหน้าการทำงานขององค์กร” และ “การมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับผู้ใช้งาน” เพราะเขารู้ดีว่าแค่การขายระบบแชททั่วไปอย่างเดียวมันเป็นธุรกิจที่ไม่ยั่งยืนและมันไม่สามารถทำให้ธุรกิจมีการเติบโตที่ยิ่งใหญ่ได้ในอนาคต แถมในช่วงเดียวกันกับตอนที่ Slack ถูกพัฒนาขึ้นมา ก็เห็นได้ชัดว่าผู้เล่นระบบแชทในตลาดมีมากพอแล้ว

ในปี 2014 Slack ก็ได้เผชิญกับโจทย์นึงที่มีความท้าทายมากพอที่จะเป็นตัวตัดสินว่าธุรกิจเขาจะสามารถไปต่อได้ไกลมากแค่ไหน นั่นคือ มีผู้ใช้งาน Slack ไม่ถึงครึ่งบอกว่าพวกเขาต้องการซอฟต์แวร์เพื่อมาใช้สื่อสารภายในองค์กร 

อ้าว เห็นแบบนี้แล้ว Slack ทำอย่างไรล่ะ ถึงได้ผ่านโจทย์ข้อนี้มาได้ ?

ด้วยเหตุนี้ Slack จึงมีการนำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ ซึ่งเปรียบเสมือนกุญแจสำคัญอีกดอกหนึ่งที่ทำให้ Slack เติบโตมาจนถึงปัจจุบันนี้ ด้วยมูลค่ากว่า 1.7 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 5.3 ล้านล้านบาท (ข้อมูล ณ เดือนธันวาคม 2020) แต่มันก็นับเป็นมูลค่าที่ไม่มากเกินไปเลยถ้าเทียบกับความใส่ใจที่ทีม Slack มีต่อลูกค้ามาตลอด โดย Slack บอกว่าตัวเองเป็นองค์กรที่นำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้กับลูกค้า แบ่งออกเป็น 3 ข้อ ดังนี้

1. Slack เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

Stewart Butterfield (CEO ของบริษัท) ได้บอกให้ทีมของเขาลองนึกดูว่า “ถ้าเราเป็นลูกค้าที่จะมาใช้งาน Slack อะไรคือสิ่งที่ทำให้เราไม่ได้รับความสะดวกสบายในการทำงาน แล้วจะทำยังไงถึงจะทำให้การทำงานมันสะดวก ไม่มีปัญหามากวนใจในระหว่างทำงาน นั่นแหละคือสิ่งที่ทีม Slack ต้องทำมันขึ้นมาให้ผู้ใช้งาน”

Slack จึงได้นำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้ โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการพัฒนาซอฟต์แวร์ เขาตั้งใจเก็บทุกรายละเอียด ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้รุ่นแรก ๆ มาปรับปรุงทั้งในด้านของตัวผลิตภัณฑ์, User Interface, ประโยชน์การใช้งาน รวมถึงประสิทธิภาพของโปรแกรม ซึ่งทีม Slack ก็ทำซ้ำแบบนั้นไปเรื่อย ๆ จนได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในตลาดออกมาเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งาน 

ภาพจาก slack

เช่น การแก้ปัญหาอีเมล เนื่องจากมีผู้ใช้งานจำนวนมากได้เขียนอีเมลมาหาทีม Slack ว่า พวกเขาไม่อยากกังวลกับการที่จะต้องเผลอส่งอีเมลไปหาคนจำนวนมากโดยที่เขาไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งบางครั้งมันสร้างความกังวลจนถึงขั้นรบกวนสมาธิการทำงานของพวกเขาไปเลย ทำให้งานที่ทำออกมาไม่มีประสิทธิภาพ พวกเขาจึงอยากได้ซอฟต์แวร์การสื่อสารในองค์กรที่สามารถเช็กการรับ-ส่งข้อความหรือไฟล์งานได้แบบเรียลไทม์ โดยที่ไม่ต้องมาคอยกังวลปัญหาเหล่านั้นอีก

“Every customer interaction is a marketing opportunity. If you go above and beyond on the customer service side, people are much more likely to recommend you.” – Stewart Butterfield

นับตั้งแต่ที่เขาสร้าง Slack ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น Slack ได้ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าด้านอื่น ๆ เช่น การขายและการตลาด แต่มีเป้าหมายเดียว คือ การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและทำให้ผู้คนหลงใหลซอฟต์แวร์นี้มากที่สุด

Slack ก็ได้พิสูจน์ให้เราเห็นแล้วว่าการมุ่งเน้นไปที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างมีคุณภาพ สามารถทำให้บริษัทสามารถสร้างซอฟต์แวร์ที่ตลาดต้องการได้อย่างเต็มที่ แม้กระทั่งในปัจจุบัน Slack ก็ยังรับฟังและเคารพต่อทุก ๆ ความคิดเห็นของผู้ใช้ ซึ่งมันกลายเป็น DNA ของบริษัทไปแล้ว และ Slack เชื่อว่าทุกการตอบโต้กับลูกค้าคืออีกหนึ่งโอกาสทางการตลาด 

ถ้าหากบริษัทสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีมาก ๆ ให้กับลูกค้าแล้วพวกเขาเกิดความประทับใจขึ้นมา พวกเขาจะแนะนำบอกต่อแบรนด์เองโดยอัตโนมัติ จนทำให้บริษัทเติบโตขึ้น โดยที่ไม่ต้องทำการตลาดมากมายเลย ทำให้ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน Slack ทั่วโลก มากกว่า 12 ล้านคนต่อวัน (ข้อมูล ณ เดือนมีนาคม 2021)

2. Slack สร้างผลิตภัณฑ์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ผู้ใช้งาน

ความสำเร็จส่วนใหญ่ของ Slack เกิดจากความจริงที่ว่า ซอฟต์แวร์ของ Slack สามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทั้งหมดได้ แต่ดูเหมือนหลายคนอาจเกิดคำถามว่า 

“ก็แค่การรับ-ส่งรูปภาพ, ข้อความ หรือไฟล์งานเหล่านี้ แอปพลิเคชันการสื่อสารทั่วไปที่เราใช้กันในชีวิตประจำวันอย่าง Line, WhatsApp หรือ Facebook Messenger ก็ทำได้เหมือนกัน แล้วทำไมถึงต้องเป็น Slack ด้วย?”

เพราะจริง ๆ แล้ว Slack มีฟีเจอร์การใช้งานเด่น ๆ มากมายที่เหมาะสมกับการทำงานมากกว่าแอปพลิเคชันทั่วไปที่เรากล่าวมา ไม่ว่าผู้ใช้งานจะทำงานในอุตสาหกรรมไหน เช่น Starbucks, Panasonic, BBC, Uber, TIME, Oracle หรือบริษัทอื่น ๆ อีกมากมาย แต่ Slack ก็ยังคงเป็นซอฟต์แวร์ที่ทำให้การแบ่งปันข้อมูลข่าวสารระหว่างองค์กรเป็นเรื่องที่ง่าย และที่สำคัญทำให้การทำงานของผู้ใช้งานง่ายสะดวก มีความปลอดภัย และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีกด้วย

ภาพจาก slack

Slack ได้พัฒนาแพลตฟอร์มที่ทำให้ผู้คนมารวมตัวกัน โดยสามารถเข้าถึงข้อมูลของบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา ด้วยการใช้งานที่ไม่ซับซ้อนและเปรียบเสมือน Community ที่ผู้ใช้งานสามารถสร้างกลุ่มสำหรับการติดต่อสื่อสารและอัปเดตข่าวสาร, งาน, ความรู้ ได้แบบเรียลไทม์, สามารถรับ-ส่งข้อความเพื่อพูดคุยกันกับผู้อื่นได้แบบรายบุคคลตัวต่อตัว, จดบันทึกข้อความสำหรับตัวเองได้, ตรวจสอบความคืบหน้าของงาน หรือส่งสื่อมีเดียอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย 

ภาพจาก slack

อีกทั้งยังสามารถแบ่ง Channel ในการติดตามโปรเจ็กต์ที่ทีมกำลังทำอยู่โดยเฉพาะ เพื่อที่จะได้แบ่งแยกหัวข้อได้อย่างชัดเจน ไม่ปะปนกัน หรือแบ่งช่องตามทีมต่าง ๆ แยกออกจากกัน เช่น Software Engineer, UX/UI Designer, Marketer เพื่อให้ทุกคนในทีมนั้น ๆ สามารถรับข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีส่วนร่วมกันได้ทันที

ดังนั้น การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) หมายถึง การเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร เพราะพนักงานในปัจจุบันมีการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่มากขึ้น นั่นหมายความว่าพวกเขาต้องการความยืดหยุ่นในการใช้งานมากขึ้น ไม่ได้อยากใช้แค่บนคอมพิวเตอร์อย่างเดียว เป็นเรื่องที่ Slack เข้าใจเป็นอย่างดี 

3. Insight ของผลิตภัณฑ์ คือ สิ่งที่ Slack ให้ความสำคัญเสมอ

Slack มุ่งเน้นไปที่การรับฟัง Insight จาก Feedback ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อที่จะได้นำความคิดเห็นเหล่านั้นมาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยนมาใช้ Slack ของผู้ใช้งานหน้าใหม่ ๆ หนึ่งคนจะมาพร้อมกับการทำให้ Slack ได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เสมอ 

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่เคยใช้แต่อีเมลในการทำงานมาตลอด ส่วนมากก็มักจะเป็นกลุ่มคนที่คุ้นชินกับการใช้งานคอมพิวเตอร์ในยุคแรก ๆ ทำให้พวกเขาอาจมีนิสัยที่คุ้นเคย และยึดติดกับการสื่อสารแบบเดิม ๆ กว่าที่จะยอมเปลี่ยนมาใช้งานแพลตฟอร์มใหม่ ๆ ดังนั้น Slack จึงได้คอยสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา เนื่องจากลูกค้ามักจะนำเสนอไอเดียการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ มาให้ Slack เสมอ

โดยผู้ใช้งานกลุ่มแรกของ Slack เกิดจากการที่ Butterfield ได้ไปพูดร้องขอร้องให้เพื่อน ๆ ในต่างบริษัท เช่น บริษัท Cozy, Radio, Sandwich Video ได้ลองนำ Slack มาใช้ในองค์กร ซึ่ง Radio เป็นบริษัทที่ใหญ่กว่า Slack มาก เขาได้ลองนำไปใช้กับกลุ่ม Frontend Developer ก่อนในขณะนั้น แล้วขยายวงกว้างไปใช้กับกลุ่มวิศวะทั้งหมด และสุดท้ายครอบคลุมครบทุกทีม ทั้ง 120 คนภายในบริษัท 

ภาพจาก cnbc

นั่นทำให้ Slack ได้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของเขามีลักษณะเป็นอย่างไรบ้างจากมุมมองของผู้ใช้งานกลุ่มที่ใหญ่ขึ้นมาอีกขั้นนึง หลังจากที่เขาได้ทดลองใช้กันเองในบริษัท ซึ่งมันก็ทำให้เขาทั้งกลัวและตื่นเต้นกับ Feedback มุมมองใหม่ ๆ เหล่านั้น

กระบวนการทำงานนี้ได้ดำเนินไปตลอดต้นปี 2013 นับวันเขาก็ยิ่งให้บริษัทที่ใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ มาทดลองใช้ Slack แล้วก็มีการวนเวียนรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าและได้ทดสอบผลิตภัณฑ์ของตัวเองซ้ำไปซ้ำมาเป็นเวลากว่า 7 เดือนก่อนที่จะปล่อยเวอร์ชันแรกออกไป จากคำพูดของ Stewart Butterfield ผู้ก่อตั้ง Slack บอกว่า “เมื่อผู้ใช้งานบอกเราว่าบางอย่างมันไม่เวิร์กเลย มันใช้ไม่ได้ผล เราจะแก้ไขสิ่งเหล่านั้นทันที” เป็นคำยืนยันว่า Slack นั้นได้เอาลูกค้าเข้ามาเป็นศูนย์กลางจริง ๆ 

นับวันก็ยิ่งมีลูกค้าส่งข้อมูลและ Feedback มาให้ Slack อย่างท่วมท้น แต่แทนที่บริษัทจะนำข้อมูลมากมายที่มีอยู่ในมือเหล่านั้นมาเป็นโอกาสสำหรับการตั้งเมทริกซ์ในการสร้างรายได้ที่สามารถทำเงินจำนวนมหาศาล แต่ Slack กลับมองไปที่การตั้งเมทริกซ์ที่มุ่งเป้าความสำคัญไปยังลูกค้าเป็นหลัก เช่น ดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score: NPS) หรือจำนวนผู้ใช้งานต่อวัน (Daily Active Users) แทน 

เพราะ Slack มีเป้าหมายที่สำคัญยิ่งกว่าการสร้างรายได้ คือ เขาต้องการสร้างฐานผู้ใช้งานที่มีความพึงพอใจและมีความภักดี (Loyal Customer) ต่อเขามากพอ เพื่อในอนาคตหวังว่าให้ผู้ใช้งานกลุ่มแรก ๆ เหล่านั้นไปบอกต่อ แนะนำ หรือพาเพื่อนคนอื่น ๆ มาใช้งานซอฟต์แวร์ ซึ่งบริษัทมองว่าโอกาสในการทำเงิน มันเป็นเพียงเป้าหมายระยะสั้นเท่านั้น แต่การมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจในการใช้งานของลูกค้านั้นเป็นเป้าหมายระยะยาวที่เขาต้องการ เพราะมันสามารถทำให้ Slack เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

หนึ่งในฟีเจอร์การทำงานที่ยอดเยี่ยมที่สุดของ Slack ก็มาจากความคิดเห็นของลูกค้าเช่นกัน เมื่อผู้ใช้บอกว่าพวกเขาต้องการรวม (Integrate) การสื่อสารในแอปพลิเคชันนี้เข้ากับโปรแกรมอื่น ๆ Slack ก็ได้ทำให้มันเกิดขึ้นจริง 

เพราะปัจจุบันเราจะเห็นว่า Slack สามารถทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์การทำงานหลากหลายประเภทได้มากกว่า 1,000 ซอฟต์แวร์ เช่น Freshworks, Optimizely, Pipedrive, Canva, Stripe, Datadog และอื่น ๆ อีกมากมาย ถึงแม้ว่าตอนนี้ Slack จะเป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จแล้ว แต่ก็ยังคงยืนหยัดในการพร้อมรับคำติชมจากผู้ใช้งานทุกรูปแบบอยู่เสมอ การเชื่อมโยงกับระหว่างแบรนด์กับลูกค้า นับว่าเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของธุรกิจอย่างมาก

ภาพจาก cbinsights

ความทุ่มเทในการรับฟังของ Slack ที่มีต่อลูกค้า แสดงให้เห็นว่าการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ทำให้บริษัทสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและเป็นที่ต้องการต่อตลาด และยังสามารถนำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จก้าวไกลในระยะยาวได้ นั่นคือความใส่ใจที่ทุ่มเทต่อลูกค้าที่ทำให้ Slack สามารถเติบโตอยู่ในอันดับต้น ๆ ของตลาดได้นั่นเอง

Slack เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าและคอยรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาปรับปรุงตัวผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ เพื่อสร้างนวัตกรรมที่ส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงและประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าก่อน แล้วค่อยมาเน้นการหารายได้และผลกำไรทีหลัง (หัวใจสำคัญของการทำ Growth Hacking

การเติบโตของ Slack ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Slack เป็นหนึ่งในธุรกิจสตาร์ทอัปที่ประสบความสำเร็จได้รวดเร็วมากที่สุดของโลก 

  • เดือนกุมภาพันธ์ ปี 2014 Slack มีผู้ใช้งาน 15,000 คนต่อวัน 
  • เดือนสิงหาคม ปี 2014 มีผู้ใช้งาน 171,000 คนต่อวัน 
  • เดือนพฤศจิกายน ปี 2014 พุ่งทะยานถึง 285,000 คนต่อวัน 

ส่วนในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2015 มีผู้ใช้งานมากกว่า 500,000 คนต่อวัน ด้วยจำนวนผู้ใช้งานหน้าใหม่หลายหมื่นคนที่เพิ่มเข้ามาอย่างไม่หยุดหย่อนในแต่ละสัปดาห์ ซึ่งตัวเลขเหล่านี้มันสะท้อนให้เห็นว่า Slack มีการเติบโตขึ้นกว่า 30 เท่า ภายใน 1 ปี

ภาพจาก singlegrain

อ่านกลยุทธ์เบื้องหลังการเติบโตของ Slack ได้ที่

สรุปทั้งหมด 

ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าคือคนสำคัญที่ควรเข้าใจมากที่สุด

เราไม่อยากให้คุณคิดว่าลูกค้าคือพระเจ้า ลูกค้าคือกลุ่มคนที่เอาแต่ใจ แต่อยากให้คิดกลับกันว่าลูกค้าเป็นกลุ่มคนที่หวังดีกับธุรกิจของคุณมากที่สุด คุณจึงควรตอบแทนพวกเขาด้วยการใส่ใจรับฟังพวกเขาให้ได้มากที่สุด เพราะเราจะไม่มีวันรู้เลยว่าผลิตภัณฑ์ของเราดีจริง เป็นที่ต้องการของตลาดหรือเปล่า ถ้าปราศจากพวกเขา 

Customer Centric จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณควรนำมาเป็น DNA ของบริษัท เพราะปัจจุบันความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หากเราไม่ทำความเข้าใจและรับฟังพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ ก็อาจทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จนไม่อยากใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา แต่กลับกันถ้าเราคอยใส่ใจพวกเขาสม่ำเสมอ พวกเขานี่แหละที่จะเป็นกลุ่มคนที่ขับเคลื่อนให้บริษัทประสบความสำเร็จและเติบโตในระยะยาวแน่นอน


Source : forbes, growthhackers, singlegrain


ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe