Heading

พิชิตใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Centric ลูกค้าคือหนทางสู่การเติบโตของเรา

พิชิตใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Centric ลูกค้าคือหนทางสู่การเติบโตของเรา
Light
Dark
Cartoon Tanaporn
Cartoon Tanaporn

มนุษย์เป็ดเขียนคอนเทนต์ ชอบเขียนมากกว่าพูด เสพติดการมองพระจันทร์เป็นชีวิตจิตใจ และหลงใหลในช่วงเวลา Magic Hour ของทุกวัน

นักเขียน

หลายครั้งการทำธุรกิจก็มักจะได้ยินประโยคที่ว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” เพราะลูกค้าคือกลุ่มคนที่มาซื้อสินค้าหรือบริการ ถ้าไม่มีพวกเขา ธุรกิจก็จะไม่สามารถดำเนินต่อไปได้ เพราะหากลูกค้าคิดว่าผลิตภัณฑ์ของเราไม่โดนใจพวกเขา หรือไม่สามารถช่วยตอบโจทย์ความต้องการนั้น เขาก็จะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา ดังนั้นคนทำธุรกิจทุกคนจึงต้องมีการยึดนำ “ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Customer Centric) เพื่อทำความเข้าใจ และนึกถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับในทุก ๆ จุด 

สรุปแล้ว ลูกค้าคือพระเจ้า จริงเหรอ? 

จริง ๆ แล้ว ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้าหรอก ถ้าเรามองลึกลงไป ลูกค้าก็เป็นเพียงแค่คนคนนึงที่ต้องการให้ธุรกิจหันมาใส่ใจพวกเขาให้มาก ๆ ลองนึกภาพตามง่าย ๆ ถ้าเปรียบให้ธุรกิจรับบทเป็น ‘ผู้ชาย’ แล้วลูกค้ารับบทเป็น ‘ผู้หญิง’ ผู้ชายคนนี้กำลังตามจีบผู้หญิงคนนึงอยู่ ซึ่งเขาต้องทำยังไงก็ได้ เพื่อพิชิตใจผู้หญิงคนนี้มาครอง

ในช่วงแรกเขาก็ต้องศึกษาทำความรู้จักผู้หญิงคนนี้ ดูว่าเธอเป็นยังไง ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร (เปรียบเสมือนการทำ Persona ของธุรกิจ) ถ้าซื้อก๋วยเตี๋ยวมาให้ แต่เธอดันไม่ชอบถั่วงอก ครั้งต่อไปเราก็ต้องสั่งก๋วยเตี๋ยวไม่ใส่ถั่วงอกมาให้เธอ การกระทำง่าย ๆ แค่นี้มันก็ทำให้เธอรู้สึกว่า เธอได้รับการใส่ใจจากผู้ชายคนนั้นแล้ว นี่แหละคือสิ่งที่เราเรียกว่า Customer Centric

ในบทความนี้ The Growth Master จะพาคุณไปรู้จัก Customer Centric ให้มากขึ้น แล้วคุณจะรู้ว่าทำไมการยึดนำลูกค้าเป็นศูนย์กลางจึงมีความสำคัญกับการทำธุรกิจในปัจจุบัน

ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe

Customer Centric คืออะไร?

Customer Centric คือ การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ด้วยการทำความเข้าใจพวกเขาว่าต้องการสินค้าหรือบริการแบบไหน เพื่อที่จะได้สร้างผลิตภัณฑ์ออกมาให้ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด

เพราะไม่ใช่ธุรกิจมัวแต่สนใจพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้ออกมาเลิศหรูที่สุดในตลาด แต่ละฝ่ายมุ่งแต่ทำงานของตัวเอง ฝ่ายหนึ่งปรับตรงนู้น อีกฝ่ายหนึ่งปรับตรงนี้ จนลืมมองสิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดไปว่าพวกเขาไม่ได้ต้องการความเลิศหรูเลย แต่เป็นเพียงการใช้งานที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ต่างหากคือสิ่งที่พวกเขาต้องการ ถ้าธุรกิจมุ่งเป้าไปในทางที่ผิด ๆ ไม่ทำความเข้าใจศึกษาพวกเขาอย่างแท้จริง ก็อาจทำให้ลูกค้าปัจจุบันต้องบอกลาเราไปในที่สุด

ภาพจาก acquire

ทำไม Customer Centric ควรแทรกอยู่ในวัฒนธรรมขององค์กร ในปี 2021

ตั้งแต่ปี 2020 ที่ผ่านมา ที่โลกธุรกิจถูกเร่งความเร็วให้ปรับตัวแบบ Digital Transformation มากขึ้น ธุรกิจแทบจะทุกอย่างต้องมีแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นช่องทางการขายเพิ่มขึ้นมาอีกหนึ่งช่องทาง เพราะโลกไม่อนุญาตให้ผู้คนกลับไปใช้ชีวิตแบบเดิมจากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 

จะว่าไปแล้ว Customer Centric ไม่ได้มีขั้นตอนเฉพาะแค่เพียงตอนสร้างหรือพัฒนาผลิตภัณฑ์จนส่งถึงมือลูกค้าเท่านั้น ในที่นี้ยังรวมถึงบริการหลังการขายด้วย เรียกได้ว่าเมื่อไรก็ตามที่เส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) มีสินค้าหรือบริการของเราเข้าไปเกี่ยวข้องกับลูกค้าในทุก ๆ จุด เราก็ต้องให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คอยนึกถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับอยู่เสมอ ลูกค้าจะมีความรู้สึกอย่างไร ทำอย่างไรถึงจะสร้างความพึงพอใจ และความสะดวกให้กับลูกค้าได้มากที่สุด

ภาพจาก riotimesonline

โดยข้อมูลของ McKinsey บอกว่ามีร้านค้า E-Commerce เพิ่มขึ้นมาอีก 30% ในช่วงการแพร่ระบาด ทำให้ตอนนี้ธุรกิจก็ยิ่งควรให้ความใส่ใจกับประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) มากขึ้น เพราะยิ่งเป็นการซื้อขายของเปลี่ยนเป็นแบบออนไลน์ ถ้าลูกค้าไม่ได้รับการ Support หรือการบริการหลังการขายที่ดีจากแบรนด์ ก็อาจทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดีนัก ถ้าเป็นแบบนั้นบ่อย ๆ ลูกค้าก็จะมองว่าแบรนด์เราดูไม่ใส่ใจ ไม่น่าไว้วางใจ แล้วอาจไปบอกคนอื่น ๆ ต่อก็อาจทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เสียหายได้อีกด้วย

ซึ่งทางที่ดีที่สุด ธุรกิจควรแทรก Customer Centric ให้เป็นหนึ่งในวัฒนธรรมขององค์กรไปเลย เพื่อให้บุคลากรในทุกระดับขององค์กรได้เข้าใจและมองเห็นการพิชิตใจลูกค้าเป็นภาพเดียวกัน ทำงานไปในทางทิศเดียวกัน ไม่ใช่แค่ให้ฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการลูกค้าเท่านั้นที่ปกติเป็นฝ่ายที่จะพบปะกับลูกค้าแบบจัง ๆ ให้รู้จักใช้กลยุทธ์ Customer Centric แต่ควรเป็นทุกฝ่ายในองค์กรเลยที่ควรดูแลและยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง 

ภาพจาก istnetworks

ถ้าตลาดของเรามีคู่แข่งหลายเจ้า การละเลยไม่ใส่ใจลูกค้าก็จะยิ่งเป็นอันตรายต่อธุรกิจของเรา จากที่พวกเขาเคยเป็นลูกค้าที่จงรักภักดี (Loyal Customer) ซื้อสินค้าของเรามาเสมอ ถึงแม้ว่าผลิตภัณฑ์ของเราจะดีเพียงใด หากเราปล่อยให้มีช่องโหว่ความใส่ใจนั้นไปเพียงนิดเดียว ก็อาจทำให้ลูกค้าของเราไม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีเหมือนที่เคยรับมาก่อน จนพวกเขารู้สึกว่าตัวเองไม่ได้มีคุณค่าต่อธุรกิจของเราแล้ว จึงเปลี่ยนไปเป็นลูกค้าของคู่แข่งเราได้ในที่สุด

ตอนนี้เรามาลองดูตัวอย่างของธุรกิจที่นำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้จนได้รับผลตอบแทนที่ดีและมีประสิทธิภาพกัน

Slack กับการใช้กลยุทธ์ Customer Centric จนได้ผลิตภัณฑ์ที่ตรงความต้องการของตลาด

Slack คือ ซอฟต์แวร์ที่คนทำงานส่วนใหญ่น่าจะรู้จักกันดี เพราะเป็นซอฟต์แวร์ที่ใช้สื่อสารกันในองค์กรที่สามารถรับ-ส่งไฟล์งาน รูปภาพ หรืออื่น ๆ ได้เหมือนโปรแกรมสื่อสารทั่วไป แต่ความพิเศษของ Slack อยู่ตรงที่สามารถผสานการทำงานเข้ากับซอฟต์แวร์การทำงานอื่น ๆ ได้มากมายนับไม่ถ้วน เช่น Asana, Zapier, Jira, MailChimp, Clickup หรือ GitHub เป็นต้น ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์การสื่อสารที่เหมาะกับการทำงานในองค์กรมาก ๆ 


เหตุผลที่ Slack ตั้งใจพัฒนาซอฟต์แวร์ Slack ขึ้นมา คือ “การพลิกโฉมหน้าการทำงานขององค์กร” และ “การมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับผู้ใช้งาน” เพราะเขารู้ดีว่าแค่การขายระบบแชททั่วไปอย่างเดียวมันเป็นธุรกิจที่ไม่ยั่งยืนและมันไม่สามารถทำให้ธุรกิจมีการเติบโตที่ยิ่งใหญ่ได้ในอนาคต แถมในช่วงเดียวกันกับตอนที่ Slack ถูกพัฒนาขึ้นมา ก็เห็นได้ชัดว่าผู้เล่นระบบแชทในตลาดมีมากพอแล้ว

ในปี 2014 Slack ก็ได้เผชิญกับโจทย์นึงที่มีความท้าทายมากพอที่จะเป็นตัวตัดสินว่าธุรกิจเขาจะสามารถไปต่อได้ไกลมากแค่ไหน นั่นคือ มีผู้ใช้งาน Slack ไม่ถึงครึ่งบอกว่าพวกเขาต้องการซอฟต์แวร์เพื่อมาใช้สื่อสารภายในองค์กร 

อ้าว เห็นแบบนี้แล้ว Slack ทำอย่างไรล่ะ ถึงได้ผ่านโจทย์ข้อนี้มาได้ ?

ด้วยเหตุนี้ Slack จึงมีการนำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ ซึ่งเปรียบเสมือนกุญแจสำคัญอีกดอกหนึ่งที่ทำให้ Slack เติบโตมาจนถึงปัจจุบันนี้ ด้วยมูลค่ากว่า 1.7 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 5.3 ล้านล้านบาท (ข้อมูล ณ เดือนธันวาคม 2020) แต่มันก็นับเป็นมูลค่าที่ไม่มากเกินไปเลยถ้าเทียบกับความใส่ใจที่ทีม Slack มีต่อลูกค้ามาตลอด โดย Slack บอกว่าตัวเองเป็นองค์กรที่นำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้กับลูกค้า แบ่งออกเป็น 3 ข้อ ดังนี้

1. Slack เป็นซอฟต์แวร์ที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นหลัก

Stewart Butterfield (CEO ของบริษัท) ได้บอกให้ทีมของเขาลองนึกดูว่า “ถ้าเราเป็นลูกค้าที่จะมาใช้งาน Slack อะไรคือสิ่งที่ทำให้เราไม่ได้รับความสะดวกสบายในการทำงาน แล้วจะทำยังไงถึงจะทำให้การทำงานมันสะดวก ไม่มีปัญหามากวนใจในระหว่างทำงาน นั่นแหละคือสิ่งที่ทีม Slack ต้องทำมันขึ้นมาให้ผู้ใช้งาน”

Slack จึงได้นำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้ โดยให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการพัฒนาซอฟต์แวร์ เขาตั้งใจเก็บทุกรายละเอียด ความคิดเห็น และข้อเสนอแนะจากผู้ใช้รุ่นแรก ๆ มาปรับปรุงทั้งในด้านของตัวผลิตภัณฑ์, User Interface, ประโยชน์การใช้งาน รวมถึงประสิทธิภาพของโปรแกรม ซึ่งทีม Slack ก็ทำซ้ำแบบนั้นไปเรื่อย ๆ จนได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดในตลาดออกมาเพื่อให้ลูกค้าได้ใช้งาน 

ภาพจาก slack

เช่น การแก้ปัญหาอีเมล เนื่องจากมีผู้ใช้งานจำนวนมากได้เขียนอีเมลมาหาทีม Slack ว่า พวกเขาไม่อยากกังวลกับการที่จะต้องเผลอส่งอีเมลไปหาคนจำนวนมากโดยที่เขาไม่ได้ตั้งใจ ซึ่งบางครั้งมันสร้างความกังวลจนถึงขั้นรบกวนสมาธิการทำงานของพวกเขาไปเลย ทำให้งานที่ทำออกมาไม่มีประสิทธิภาพ พวกเขาจึงอยากได้ซอฟต์แวร์การสื่อสารในองค์กรที่สามารถเช็กการรับ-ส่งข้อความหรือไฟล์งานได้แบบเรียลไทม์ โดยที่ไม่ต้องมาคอยกังวลปัญหาเหล่านั้นอีก

“Every customer interaction is a marketing opportunity. If you go above and beyond on the customer service side, people are much more likely to recommend you.” – Stewart Butterfield

นับตั้งแต่ที่เขาสร้าง Slack ขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น Slack ได้ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ของลูกค้ามากกว่าด้านอื่น ๆ เช่น การขายและการตลาด แต่มีเป้าหมายเดียว คือ การสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าและทำให้ผู้คนหลงใหลซอฟต์แวร์นี้มากที่สุด

Slack ก็ได้พิสูจน์ให้เราเห็นแล้วว่าการมุ่งเน้นไปที่มอบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าอย่างมีคุณภาพ สามารถทำให้บริษัทสามารถสร้างซอฟต์แวร์ที่ตลาดต้องการได้อย่างเต็มที่ แม้กระทั่งในปัจจุบัน Slack ก็ยังรับฟังและเคารพต่อทุก ๆ ความคิดเห็นของผู้ใช้ ซึ่งมันกลายเป็น DNA ของบริษัทไปแล้ว และ Slack เชื่อว่าทุกการตอบโต้กับลูกค้าคืออีกหนึ่งโอกาสทางการตลาด 

ถ้าหากบริษัทสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีมาก ๆ ให้กับลูกค้าแล้วพวกเขาเกิดความประทับใจขึ้นมา พวกเขาจะแนะนำบอกต่อแบรนด์เองโดยอัตโนมัติ จนทำให้บริษัทเติบโตขึ้น โดยที่ไม่ต้องทำการตลาดมากมายเลย ทำให้ปัจจุบันมีผู้ใช้งาน Slack ทั่วโลก มากกว่า 12 ล้านคนต่อวัน (ข้อมูล ณ เดือนมีนาคม 2021)

2. Slack สร้างผลิตภัณฑ์ที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้ผู้ใช้งาน

ความสำเร็จส่วนใหญ่ของ Slack เกิดจากความจริงที่ว่า ซอฟต์แวร์ของ Slack สามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าทั้งหมดได้ แต่ดูเหมือนหลายคนอาจเกิดคำถามว่า 

“ก็แค่การรับ-ส่งรูปภาพ, ข้อความ หรือไฟล์งานเหล่านี้ แอปพลิเคชันการสื่อสารทั่วไปที่เราใช้กันในชีวิตประจำวันอย่าง Line, WhatsApp หรือ Facebook Messenger ก็ทำได้เหมือนกัน แล้วทำไมถึงต้องเป็น Slack ด้วย?”

เพราะจริง ๆ แล้ว Slack มีฟีเจอร์การใช้งานเด่น ๆ มากมายที่เหมาะสมกับการทำงานมากกว่าแอปพลิเคชันทั่วไปที่เรากล่าวมา ไม่ว่าผู้ใช้งานจะทำงานในอุตสาหกรรมไหน เช่น Starbucks, Panasonic, BBC, Uber, TIME, Oracle หรือบริษัทอื่น ๆ อีกมากมาย แต่ Slack ก็ยังคงเป็นซอฟต์แวร์ที่ทำให้การแบ่งปันข้อมูลข่าวสารระหว่างองค์กรเป็นเรื่องที่ง่าย และที่สำคัญทำให้การทำงานของผู้ใช้งานง่ายสะดวก มีความปลอดภัย และมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นอีกด้วย

ภาพจาก slack

Slack ได้พัฒนาแพลตฟอร์มที่ทำให้ผู้คนมารวมตัวกัน โดยสามารถเข้าถึงข้อมูลของบริษัทได้ทุกที่ทุกเวลา ด้วยการใช้งานที่ไม่ซับซ้อนและเปรียบเสมือน Community ที่ผู้ใช้งานสามารถสร้างกลุ่มสำหรับการติดต่อสื่อสารและอัปเดตข่าวสาร, งาน, ความรู้ ได้แบบเรียลไทม์, สามารถรับ-ส่งข้อความเพื่อพูดคุยกันกับผู้อื่นได้แบบรายบุคคลตัวต่อตัว, จดบันทึกข้อความสำหรับตัวเองได้, ตรวจสอบความคืบหน้าของงาน หรือส่งสื่อมีเดียอื่น ๆ ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย 

ภาพจาก slack

อีกทั้งยังสามารถแบ่ง Channel ในการติดตามโปรเจ็กต์ที่ทีมกำลังทำอยู่โดยเฉพาะ เพื่อที่จะได้แบ่งแยกหัวข้อได้อย่างชัดเจน ไม่ปะปนกัน หรือแบ่งช่องตามทีมต่าง ๆ แยกออกจากกัน เช่น Software Engineer, UX/UI Designer, Marketer เพื่อให้ทุกคนในทีมนั้น ๆ สามารถรับข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีส่วนร่วมกันได้ทันที

ดังนั้น การมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) หมายถึง การเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร เพราะพนักงานในปัจจุบันมีการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่มากขึ้น นั่นหมายความว่าพวกเขาต้องการความยืดหยุ่นในการใช้งานมากขึ้น ไม่ได้อยากใช้แค่บนคอมพิวเตอร์อย่างเดียว เป็นเรื่องที่ Slack เข้าใจเป็นอย่างดี 

3. Insight ของผลิตภัณฑ์ คือ สิ่งที่ Slack ให้ความสำคัญเสมอ

Slack มุ่งเน้นไปที่การรับฟัง Insight จาก Feedback ของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อที่จะได้นำความคิดเห็นเหล่านั้นมาพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์อย่างต่อเนื่อง การเปลี่ยนมาใช้ Slack ของผู้ใช้งานหน้าใหม่ ๆ หนึ่งคนจะมาพร้อมกับการทำให้ Slack ได้เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ เสมอ 

โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่เคยใช้แต่อีเมลในการทำงานมาตลอด ส่วนมากก็มักจะเป็นกลุ่มคนที่คุ้นชินกับการใช้งานคอมพิวเตอร์ในยุคแรก ๆ ทำให้พวกเขาอาจมีนิสัยที่คุ้นเคย และยึดติดกับการสื่อสารแบบเดิม ๆ กว่าที่จะยอมเปลี่ยนมาใช้งานแพลตฟอร์มใหม่ ๆ ดังนั้น Slack จึงได้คอยสนับสนุนความคิดเห็นของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา เนื่องจากลูกค้ามักจะนำเสนอไอเดียการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ มาให้ Slack เสมอ

โดยผู้ใช้งานกลุ่มแรกของ Slack เกิดจากการที่ Butterfield ได้ไปพูดร้องขอร้องให้เพื่อน ๆ ในต่างบริษัท เช่น บริษัท Cozy, Radio, Sandwich Video ได้ลองนำ Slack มาใช้ในองค์กร ซึ่ง Radio เป็นบริษัทที่ใหญ่กว่า Slack มาก เขาได้ลองนำไปใช้กับกลุ่ม Frontend Developer ก่อนในขณะนั้น แล้วขยายวงกว้างไปใช้กับกลุ่มวิศวะทั้งหมด และสุดท้ายครอบคลุมครบทุกทีม ทั้ง 120 คนภายในบริษัท 

ภาพจาก cnbc

นั่นทำให้ Slack ได้เห็นว่าผลิตภัณฑ์ของเขามีลักษณะเป็นอย่างไรบ้างจากมุมมองของผู้ใช้งานกลุ่มที่ใหญ่ขึ้นมาอีกขั้นนึง หลังจากที่เขาได้ทดลองใช้กันเองในบริษัท ซึ่งมันก็ทำให้เขาทั้งกลัวและตื่นเต้นกับ Feedback มุมมองใหม่ ๆ เหล่านั้น

กระบวนการทำงานนี้ได้ดำเนินไปตลอดต้นปี 2013 นับวันเขาก็ยิ่งให้บริษัทที่ใหญ่ขึ้นเรื่อย ๆ มาทดลองใช้ Slack แล้วก็มีการวนเวียนรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าและได้ทดสอบผลิตภัณฑ์ของตัวเองซ้ำไปซ้ำมาเป็นเวลากว่า 7 เดือนก่อนที่จะปล่อยเวอร์ชันแรกออกไป จากคำพูดของ Stewart Butterfield ผู้ก่อตั้ง Slack บอกว่า “เมื่อผู้ใช้งานบอกเราว่าบางอย่างมันไม่เวิร์กเลย มันใช้ไม่ได้ผล เราจะแก้ไขสิ่งเหล่านั้นทันที” เป็นคำยืนยันว่า Slack นั้นได้เอาลูกค้าเข้ามาเป็นศูนย์กลางจริง ๆ 

นับวันก็ยิ่งมีลูกค้าส่งข้อมูลและ Feedback มาให้ Slack อย่างท่วมท้น แต่แทนที่บริษัทจะนำข้อมูลมากมายที่มีอยู่ในมือเหล่านั้นมาเป็นโอกาสสำหรับการตั้งเมทริกซ์ในการสร้างรายได้ที่สามารถทำเงินจำนวนมหาศาล แต่ Slack กลับมองไปที่การตั้งเมทริกซ์ที่มุ่งเป้าความสำคัญไปยังลูกค้าเป็นหลัก เช่น ดัชนีชี้วัดความภักดีของลูกค้า (Net Promoter Score: NPS) หรือจำนวนผู้ใช้งานต่อวัน (Daily Active Users) แทน 

เพราะ Slack มีเป้าหมายที่สำคัญยิ่งกว่าการสร้างรายได้ คือ เขาต้องการสร้างฐานผู้ใช้งานที่มีความพึงพอใจและมีความภักดี (Loyal Customer) ต่อเขามากพอ เพื่อในอนาคตหวังว่าให้ผู้ใช้งานกลุ่มแรก ๆ เหล่านั้นไปบอกต่อ แนะนำ หรือพาเพื่อนคนอื่น ๆ มาใช้งานซอฟต์แวร์ ซึ่งบริษัทมองว่าโอกาสในการทำเงิน มันเป็นเพียงเป้าหมายระยะสั้นเท่านั้น แต่การมุ่งเน้นไปที่การสร้างความพึงพอใจในการใช้งานของลูกค้านั้นเป็นเป้าหมายระยะยาวที่เขาต้องการ เพราะมันสามารถทำให้ Slack เติบโตอย่างยั่งยืนในระยะยาว

หนึ่งในฟีเจอร์การทำงานที่ยอดเยี่ยมที่สุดของ Slack ก็มาจากความคิดเห็นของลูกค้าเช่นกัน เมื่อผู้ใช้บอกว่าพวกเขาต้องการรวม (Integrate) การสื่อสารในแอปพลิเคชันนี้เข้ากับโปรแกรมอื่น ๆ Slack ก็ได้ทำให้มันเกิดขึ้นจริง 

เพราะปัจจุบันเราจะเห็นว่า Slack สามารถทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์การทำงานหลากหลายประเภทได้มากกว่า 1,000 ซอฟต์แวร์ เช่น Freshworks, Optimizely, Pipedrive, Canva, Stripe, Datadog และอื่น ๆ อีกมากมาย ถึงแม้ว่าตอนนี้ Slack จะเป็นบริษัทที่ประสบความสำเร็จแล้ว แต่ก็ยังคงยืนหยัดในการพร้อมรับคำติชมจากผู้ใช้งานทุกรูปแบบอยู่เสมอ การเชื่อมโยงกับระหว่างแบรนด์กับลูกค้า นับว่าเป็นส่วนสำคัญของการเติบโตของธุรกิจอย่างมาก

ภาพจาก cbinsights

ความทุ่มเทในการรับฟังของ Slack ที่มีต่อลูกค้า แสดงให้เห็นว่าการมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ทำให้บริษัทสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและเป็นที่ต้องการต่อตลาด และยังสามารถนำธุรกิจไปสู่ความสำเร็จก้าวไกลในระยะยาวได้ นั่นคือความใส่ใจที่ทุ่มเทต่อลูกค้าที่ทำให้ Slack สามารถเติบโตอยู่ในอันดับต้น ๆ ของตลาดได้นั่นเอง

Slack เป็นอีกหนึ่งบริษัทที่ใช้กลยุทธ์ Customer Centric ในการรับฟังข้อเสนอแนะจากลูกค้าและคอยรวบรวมข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนาปรับปรุงตัวผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ เพื่อสร้างนวัตกรรมที่ส่งมอบคุณค่าที่แท้จริงและประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าก่อน แล้วค่อยมาเน้นการหารายได้และผลกำไรทีหลัง (หัวใจสำคัญของการทำ Growth Hacking

การเติบโตของ Slack ก็ปฏิเสธไม่ได้เลยว่า Slack เป็นหนึ่งในธุรกิจสตาร์ทอัปที่ประสบความสำเร็จได้รวดเร็วมากที่สุดของโลก 

  • เดือนกุมภาพันธ์ ปี 2014 Slack มีผู้ใช้งาน 15,000 คนต่อวัน 
  • เดือนสิงหาคม ปี 2014 มีผู้ใช้งาน 171,000 คนต่อวัน 
  • เดือนพฤศจิกายน ปี 2014 พุ่งทะยานถึง 285,000 คนต่อวัน 

ส่วนในเดือนกุมภาพันธ์ ปี 2015 มีผู้ใช้งานมากกว่า 500,000 คนต่อวัน ด้วยจำนวนผู้ใช้งานหน้าใหม่หลายหมื่นคนที่เพิ่มเข้ามาอย่างไม่หยุดหย่อนในแต่ละสัปดาห์ ซึ่งตัวเลขเหล่านี้มันสะท้อนให้เห็นว่า Slack มีการเติบโตขึ้นกว่า 30 เท่า ภายใน 1 ปี

ภาพจาก singlegrain

อ่านกลยุทธ์เบื้องหลังการเติบโตของ Slack ได้ที่

สรุปทั้งหมด 

ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าคือคนสำคัญที่ควรเข้าใจมากที่สุด

เราไม่อยากให้คุณคิดว่าลูกค้าคือพระเจ้า ลูกค้าคือกลุ่มคนที่เอาแต่ใจ แต่อยากให้คิดกลับกันว่าลูกค้าเป็นกลุ่มคนที่หวังดีกับธุรกิจของคุณมากที่สุด คุณจึงควรตอบแทนพวกเขาด้วยการใส่ใจรับฟังพวกเขาให้ได้มากที่สุด เพราะเราจะไม่มีวันรู้เลยว่าผลิตภัณฑ์ของเราดีจริง เป็นที่ต้องการของตลาดหรือเปล่า ถ้าปราศจากพวกเขา 

Customer Centric จึงเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่คุณควรนำมาเป็น DNA ของบริษัท เพราะปัจจุบันความต้องการของลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา หากเราไม่ทำความเข้าใจและรับฟังพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ ก็อาจทำให้พวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี จนไม่อยากใช้ผลิตภัณฑ์ของเรา แต่กลับกันถ้าเราคอยใส่ใจพวกเขาสม่ำเสมอ พวกเขานี่แหละที่จะเป็นกลุ่มคนที่ขับเคลื่อนให้บริษัทประสบความสำเร็จและเติบโตในระยะยาวแน่นอน


Source : forbes, growthhackers, singlegrain


ไม่พลาดทุกข้อมูลที่ช่วยให้ธุรกิจคุณเติบโตได้เร็วยิ่งขึ้น

ติดตามได้หลากหลายช่องทางที่คุณสะดวก ไม่ว่าจะเป็น e-mail, line หรือ youtube
Subscribe