CASE STUDY : ทำไม Shopee ถึงเป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่โตไวที่สุดในอาเซียน

ตั้งแต่ที่แอปพลิเคชัน E-Commerce ต่าง ๆ ได้เดินทางมาถึงประเทศไทยของเราเมื่อสักประมาณ 10 ปีที่แล้ว จะเห็นได้ว่าพฤติกรรมการซื้อของของคนไทยก็เริ่มเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ จากที่เคยซื้อตามหน้าร้านค้าทั่วไปก็เปลี่ยนมาซื้อของออนไลน์มากขึ้น

ซึ่งในช่วง Lockdown ของการแพร่ระบาด Covid-19 เมื่อเดือนมีนาคมปีที่แล้ว ในขณะที่ภาคอุตสาหกรรมอื่น ๆ ได้รับผลกระทบเชิงลบอย่างหนัก แต่แพลตฟอร์มช้อปปิ้งออนไลน์กลับเติบโตขึ้นเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะ Shopee ที่คนไทยหันมาให้ความสนใจมากขึ้น มียอดดาวน์โหลดเพิ่มขึ้นถึง 63% ในเดือนพฤษภาคม 2020 เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันกับปี 2019

และ Shopee ก็สามารถคว้าชัยชนะขึ้นแท่นเบอร์หนึ่งแอปพลิเคชัน E-Commerce ในอาเซียนที่มียอดการเติบโตดีรวดเร็วที่สุดในอาเซียน เพียงแค่ไตรมาสแรกของปี 2020 เติบโตขึ้นทะลุกว่า 110% เลยทีเดียว และยังสามารถครอบครองใจผู้ใช้งานชาวไทยและชาวอาเซียนไปไม่น้อยเลย 

วันนี้ The Growth Master จะพาคุณถือกุญแจไปไขความลับว่า Shopee มีเส้นทางความเป็นมาอย่างไร และใช้กลยุทธ์อะไรบ้าง กว่าที่จะทำให้มีผู้ใช้งานติดหนึบหนับขนาดนี้ เราไปหาคำตอบกันต่อได้เลย

Shopee มีต้นกำเนิดจากประเทศเล็ก ๆ ที่แข็งแกร่งทางใต้ของไทย

Shopee เป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce มีสำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ที่ประเทศสิงคโปร์ ภายใต้บริษัท SEA Group (หรือที่เราคุ้นเคยกันดีในชื่อเดิมว่า Gerena) ก่อตั้งครั้งแรกในปี 2009 โดย Forrest Li มหาเศรษฐีแนวหน้าของสิงคโปร์ 

Shopee เปิดตัวครั้งแรกอย่างเป็นทางการในประเทศสิงคโปร์ ก่อนที่ในปี 2015 จะขยายไปยังประเทศต่าง ๆ ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ซึ่งประกอบไปด้วยประเทศมาเลเซีย, อินโดนีเซีย, มาเลเซีย, ไต้หวัน, เวียดนาม, ฟิลิปปินส์ รวมถึงประเทศไทย

โดย Shopee จะมุ่งเน้นไปที่พัฒนาแพลตฟอร์ม Mobile และ Social Media เป็นหลัก และเริ่มต้นด้วยการเป็น Marketplace โดยมีรูปแบบธุรกิจเป็นแบบ C2C (ผู้บริโภคกับผู้บริโภค) และต่อมาก็ได้เพิ่มช่องทางมาเป็นแบบ B2C (ธุรกิจกับผู้บริโภค) ในรูปแบบผสมผสานกัน (Hybrid Model) 

ช่วงแรกของการเปิดตัว Shopee ไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าคอมมิชชั่นใด ๆ ทั้งสิ้นจากผู้ขาย และเป็น Asset Light Marketplace โดยที่ Shopee ไม่มีคลังสินค้า (Warehouse) และเป็นพาร์ทเนอร์กับผู้ให้บริการจัดส่งมากกว่า 70 แห่ง เพื่อสนับสนุนด้านโลจิสติกส์แก่ผู้ใช้บริการ 

แต่ต่อมาภายหลัง Shopee ก็เริ่มแบกรับภาระค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ไม่ไหว จึงทำให้ต้องมีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมขั้นต่ำร้อยละ 3 จากผู้ประกอบการต่าง ๆ ตั้งแต่เดือนตุลาคม ปี 2019 เป็นต้นมา ยกเว้นถ้าใครใช้ช่องทาง AirPay Wallet ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์โดยตรงกับ Shopee จึงไม่เรียกเก็บค่าธรรมเนียม

และปลายปี 2019 ในประเทศไทยยังมีการจัดตั้งคลังสินค้า Shopee Warehouse และ Shopee Xpress ไว้สำหรับการจัดส่งสินค้าอีกด้วย เพื่อเป็นการสร้าง Ecosystem ของตัวเองให้แข็งแรง เพราะว่า ตอนแรก Shopee มีแค่ AirPay ที่เป็นระบบ Payment แล้ว แต่ยังขาด Warehouse และระบบขนส่งเป็นของตัวเอง ซึ่งจากการจัดตั้ง Warehouse Management System (WMS) ขึ้นมาทำให้ Shopee สามารถจำหน่ายสินค้าได้มากขึ้นและจัดส่งสินค้าได้เพิ่มขึ้นถึง 4 เท่าอีกด้วย

ส่องตัวเลขการเติบโตที่สำคัญของ Shopee 

แม้ว่า Shopee จะก่อตั้งขึ้นในปี 2015 แต่ก็มีผู้ใช้มากกว่า 300 ล้านคนภายใน 1 ปี และเติบโตอย่างรวดเร็ว งานวิจัยหลายชิ้นระบุว่า Shopee ค่อย ๆ กลายเป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce อันดับต้น ๆ ในประเทศที่ขยายตัวเหล่านั้น 

ตัวอย่างเช่น ในไต้หวัน Shopee อ้างว่ามีการซื้อขายสินค้ามากกว่า 2,000 ล้านรายการต่อเดือน และมีการดาวน์โหลดมากกว่า 1,500 ล้านครั้ง ซึ่งประชากรในไต้หวันจำนวน 23 ล้านคน บอกว่า 65% ของพวกเขาเป็นผู้ใช้ Shopee อีกด้วย

ซึ่งจากกราฟเราจะเห็นได้ว่าการเติบโตของคำสั่งซื้อไตรมาสที่ 1 ปี 2017 มียอดคำสั่งซื้อ 35.1 ล้านคำสั่ง และเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ จนมาถึงไตรมาสที่ 1 ปี 2018 มียอดคำสั่งซื้อ 111.4 ล้านคำสั่งซื้อ

และในส่วนของ Gross Merchandise Volume (GMV) หรือยอดสั่งสินค้าออนไลน์รวม ไตรมาสที่ 1 ปี 2017 มียอดอยู่ที่ 648.3 ล้านดอลลาร์ และส่วนในไตรมาสที่ 1 ปี 2018 มียอดรวมทั้งสิ้น 1.9 พันล้านดอลลาร์ (ถือว่าเพิ่มขึ้นเกือบ 3 เท่าภายใน 1 ปี) นับว่าเป็นตัวเลขการเติบโตที่สำคัญมากของ Shopee

ตัวเลขรายรับ

หลังจากที่เปิดตัวมาได้เกือบ 6 ปี Shopee ก็สามารถสร้างรายได้จำนวนมหาศาลให้กับ SEA บริษัทยักษ์ใหญ่ด้านอินเทอร์เน็ตของเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อย่างต่อเนื่อง

โดยบริษัทกล่าวว่า ในไตรมาสที่ 2 ของปี 2020 มีรายรับกว่า 1.29 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ (ประมาณ 3.8 หมื่นล้านบาท) ซึ่งเพิ่มขึ้น 93.4% เมื่อเทียบเป็นรายปี จาก 665.4 ล้านดอลลาร์ (ประมาณ 1.9 หมื่นล้านบาท) ในไตรมาสที่ 2 ปี 2019 (มีตัวเลขเติบโตเป็น 2 เท่าของปี 2019!) ทั้งนี้อาจจะเป็นผลกระทบเชิงบวกที่ได้รับจากเหตุการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19

ในขณะที่ไตรมาสที่ 3 ของปี 2021 บริษัทมีรายรับเพิ่มขึ้นทั้งหมดกว่าเท่าตัว เป็น 2.7 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ เมื่อเทียบเป็นรายปี ทั้งนี้เป็นเพราะว่าบริษัทได้รับแรงหนุนจากการเติบโตของตลาด E-Commerce ควบคู่ไปกับการเพิ่มขึ้นของรายได้จากบริการที่มีมูลค่าสูงขึ้น

สำหรับในด้านของ Shopee เอง ก็ได้รายงานการเติบโตของรายได้ว่าเพิ่มสูงขึ้นถึง 168% เมื่อเทียบเป็นรายปี คิดเป็น 1.3 พันล้านดอลลาร์ในไตรมาสที่ 3 ของปี 2021 โดยมีรายรับมาจากค่าธรรมเนียมตามธุรกรรม และรายได้จากการโฆษณา นับว่าเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้บริษัทมีรายรับสูงขึ้น

ตัวเลขยอดดาวน์โหลดของแอปพลิเคชัน

สำหรับยอดดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน ในไตรมาสที่ 2 ของปี 2019 Shopee แสดงให้เห็นว่าแม้จะเปิดตัวมาเพียง 4 ปี เขาก็สามารถขึ้นแท่นแอปพลิเคชัน E-Commerce อันดับ 1 ที่มียอดดาวน์โหลดมากสุดใน 5 ประเทศอาเซียน ประกอบไปด้วย ประเทศอินโดนีเซีย, มาเลเซีย, ฟิลิปปินส์, เวียดนาม และสิงคโปร์ (แต่ยังยกเว้นประเทศไทยที่ E-Commerce อีกเจ้าหนึ่งที่เปิดตัวมาก่อน ยังครองใจไว้ได้อยู่)

แต่อีกหนึ่งปีถัดมา จากข้อมูลของ iPrice ในไตรมาสที่ 2 ของปี 2020 Shopee ก็สามารถทวงบัลลังก์อันดับหนึ่งภายในประเทศไทยมาได้สำเร็จ โดยมียอด Monthly Active Users (MAUs) มากที่สุดจำนวน 47.2 ล้านคน ส่วน Lazada ที่เคยอยู่อันดับหนึ่ง มียอด MAUs 35.2 ล้านคน ซึ่งน้อยกว่า Shopee กว่า 12 ล้านคน

อย่างไรก็ตาม Shopee ถือว่าเป็นแอปพลิเคชัน E-Commerce ที่ทำสถิติดาวน์โหลดไว้ดีอย่างต่อเนื่องมาก ๆ เพราะมียอดดาวน์โหลดทั่วโลกสูงสุดเป็นอันดับ 2 (เป็นรองแค่ยักษ์ใหญ่ Amazon) โดยมียอดการดาวน์โหลด 139 ล้านครั้ง ในปี 2020 

และในปี 2021 ที่ผ่านมา Shopee ก็ได้ขึ้นแท่นเป็นแอปพลิเคชันช้อปปิ้งที่ได้รับความนิยมสูงสุดในภูมิภาพเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ด้วยยอดดาวน์โหลดทั้งหมด 203 ล้านครั้ง แซงหน้ายักษ์ใหญ่อย่าง Amazon (148 ล้านครั้ง), AliExpress (84 ล้านครั้ง) ไปเรียบร้อยแล้ว

มาดูกลยุทธ์การเติบโตที่ Shopee ใช้จนกลายเป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่โตไวที่สุดในอาเซียน

วันนี้ The Growth Master จะพาทุกคนไปดูกลยุทธ์สุดปังที่ Shopee ใช้จนทำให้ทั้งฝั่งลูกค้าและผู้ขายติดการซื้อขายของบนแอปพลิเคชัน E-Marketplace สีส้มนี้กันแบบหนึบหนับ จะมีอะไรบ้างไปดูต่อกันเลย

1. Mobile comes first!

ชาวเอเชียตะวันออกเฉียงใต้อย่างเราจัดว่าเป็นภูมิภาคที่มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตบนมือถือมากที่สุดในโลก ซึ่งตรงกับรายงานของหลายสำนัก ทั้ง Google, Temasek และ Bain and Company ที่บอกว่า “ในภูมิภาคนี้มีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตถึง 360 ล้านคน และ 90% ของตัวเลขจำนวนนี้เชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตผ่านโทรศัพท์มือถือเป็นหลัก”

Shopee เลยจับเส้นทาง Customer Journey ว่าผู้ใช้มักจะมีพฤติกรรมการใช้งานบนโทรศัพท์มือถือเป็นหลักแน่ ๆ และมองเห็นขุมทรัพย์ที่ว่าอุปกรณ์เคลื่อนที่จะเป็นเทรนด์ใหม่ และในอนาคตจะเป็นช่องทางหลักที่ทำให้แพลตฟอร์ม E-Commerce มีการเติบโตและพุ่งก้าวไปข้างหน้าได้ง่ายขึ้น ดังนั้น Shopee จึงมุ่งเน้นไปที่การเพิ่มประสบการณ์ของผู้ใช้ (User Experience) และการมีส่วนร่วม (Engagement) บนโทรศัพท์เป็นหลัก

Shopee กล่าวว่าการช้อปปิ้งออนไลน์จะต้องมีการพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ที่เป็นวัยรุ่น เพราะพวกเขาเป็นวัยที่เติบโตมาพร้อมกับการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อการสื่อสาร, ทำงาน และหาความบันเทิง ดังนั้นพวกเขาจะชินกับการใช้งานเป็นอย่างดี และ Shopee เองก็สามารถใช้ประโยชน์จากตัวเลขการเติบโตอย่างต่อเนื่องของผู้ใช้บริการมือถืออีกด้วย

และจากการเปิดตัวของ Shopee ใน 5 ปีที่ผ่านมาพบว่า กว่า 95% ของคำสั่งซื้อที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มมักเกิดขึ้นบนโทรศัพท์มือถือเป็นหลัก ดังนั้นเพื่อตอบสนองและเข้าถึงความต้องการของผู้ใช้มากขึ้น Shopee จึงได้นำเสนอประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์แบบ End-to-End ขึ้นโดยตรงบนแอปพลิเคชัน 

ทำให้ฝั่งผู้ใช้งานสามารถเลือกดูสินค้า สั่งซื้อ ชำระเงิน และติดตามสถานะการจัดส่งได้จบในที่เดียวเลย ในขณะเดียวเดียวกันฝั่งผู้ขายก็สามารถใช้แอปพลิเคชัน เพื่อถ่ายภาพ สร้างรายชื่อ ตรวจสอบประสิทธิภาพของร้านค้า รับการชำระเงิน และติดตามการจัดส่ง ผ่านระบบขนส่งและการชำระเงินได้เลย

2. Hyper-Localization เน้นหนักเจาะตลาดท้องถิ่น

เอเชียตะวันออกเฉียงใต้จัดว่าเป็นภูมิภาค ไม่ใช่ตลาดเดียว (Single Market) เพราะแต่ละประเทศมีลักษณะตลาด E-Commerce และลักษณะนิสัยกลุ่มผู้บริโภคที่แตกต่างกันไปในแต่ละตลาด ด้วยเหตุนี้ Shopee จึงใช้วิธีการที่ปรับให้เข้ากับท้องถิ่น (Hyper-Localization) มากขึ้นในแต่ละตลาด เพื่อนำเสนอประสบการณ์ช้อปปิ้งออนไลน์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดระหว่างแบรนด์, ผู้ขาย และผู้ซื้อ

ซึ่งการทำความเข้าใจแต่ละตลาดและพฤติกรรมของผู้ใช้ จะทำให้ Shopee รู้ใจลูกค้าและจัดการด้านการตลาดได้ง่ายขึ้น เช่นเดียวกับการมีสำนักงานท้องถิ่นที่ตั้งอยู่ในแต่ละประเทศ และดำเนินการโดยใช้ทีมงานท้องถิ่นที่เข้าใจตลาดของประเทศตัวเองได้เป็นอย่างดี ทั้งในด้านของผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญการตลาด (เป็นโมเดลแบบ Local Team ซึ่ง Gojek เองก็ใช้โมเดลนี้เหมือนกัน)

ตัวอย่างเช่น ในประเทศอินโดนีเซีย Shopee ได้เปิดตัว Shopee Barokah เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ชาวมุสลิมโดยเฉพาะ ในด้านของผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับหลักศาสนาอิสลาม (Shariah Compliance) โดยเฉพาะในช่วงเดือนถือศีลอด

ในประเทศไทยของเราเองก็ได้ทำแคมเปญการตลาดโดยนำคู่รักสุดฮอตตัวท็อปของวงการบันเทิงไทย ณเดชน์ คูกิมิยะ และ ญาญ่า อุรัสยา มาเป็น Brand Ambassador ของแบรนด์เองด้วย เมื่อผู้คนเห็นว่าแบรนด์นำดาราที่มีชื่อเสียงอิทธิพลมาโฆษณาก็ยิ่งทำให้แบรนด์ดูน่าเชื่อถือขึ้น และอยากทำให้มาซื้อสินค้าบนแพลตฟอร์ม Shopee อีกด้วย

นอกจากนั้น Shopee ยังมีตัวเลือกช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายเพื่อให้ตรงกับความต้องการของผู้คนในแต่ละประเทศอีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นบริษัทที่เน้นหนักไปทางด้านการเจาะตลาด เพื่อเอาใจลูกค้าในแต่ละประเทศจริง ๆ 

3. มอบประสบการณ์ที่มากกว่าแค่การช้อปปิ้งให้ลูกค้า

หนึ่งในนวัตกรรมที่สำคัญของ Shopee คือ ความสามารถในการมอบประสบการณ์แบบ Personalization และประสบการณ์ทางด้านสังคมที่ดี (Social Experience) ให้กับผู้ใช้งาน

ในแง่ของประสบการณ์แบบ Personalization ทาง Shopee เองก็ได้ใช้ประโยชน์จาก Data และระบบ AI ในการระบุรูปแบบและข้อมูลเชิงลึก (Insight) จากการค้นหาและข้อมูลการสั่งซื้อของลูกค้า และใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ เช่น AI และ AR เป็นพลังขับเคลื่อน เพื่อช่วยเหลือแบรนด์ในการมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่แตกต่างให้กับลูกค้า

เช่น Shopee ร่วมมือกับแบรนด์ L’Oreal ใช้เทคโนโลยี AI และ AR ผ่าน Shopee BeautyCam by ModiFace เพื่อให้ลูกค้าสามารถทดลองเฉดสีลิปสติกได้ และยังร่วมมือกับแบรนด์ La Roche-Posay ที่ให้ผู้ใช้สามารถตรวจสอบสภาพผิว พร้อมรับคำแนะนำโดยตรงจากผู้เชี่ยวชาญของแบรนด์ เพื่อแก้ปัญหาด้านผิวอย่างถูกจุดอีกด้วย

ซึ่งแทนที่จะมุ่งเน้นไปในด้านของการแข่งขันด้านธุรกรรมต่าง ๆ และราคาเพียงอย่างเดียว ทั้งแบรนด์และผู้ขายก็สามารถเอาชนะ ด้วยการดึงดูดลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแบรนด์ผ่านประสบการณ์เหล่านี้

และตั้งแรกเริ่มแรกเลย Shopee ก็ได้มีการผสมผสานระหว่างการช้อปปิ้งกับโซเชียลเข้าด้วยกัน โดยแพลตฟอร์มได้สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจด้วยการสร้าง Community ที่แข็งแกร่ง เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถ Connect และมีส่วนร่วมโต้ตอบระหว่างกันได้

ด้วยการใช้ฟีเจอร์ต่าง ๆ บนแพลตฟอร์ม เช่น Shopee Live (ฟีเจอร์การ Live Streaming), Shopee Games (ฟังก์ชั่นเล่นเกมภายในแอป), Shopee Feed (หน้า Feed ที่ผู้ใช้สามารถแชร์คอนเทนต์ที่พวกเขากำลังลิสต์รายการซื้อและขายด้วย Shopee Community) และ Shopee Live Chat (ฟังก์ชั่นที่เอาไว้ให้ผู้ซื้อและผู้ขายพูดคุยสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าทั้งก่อนการซื้อและหลังการขาย)

นอกจากนั้น Shopee ยังใช้ Data และ AI เข้ามาช่วยเพื่อให้การช้อปปิ้งเป็นเรื่องที่ปลอดภัยยิ่งขึ้น เช่น ใช้ Machine Learning เพื่อตรวจจับกรณีการฉ้อโกงที่อาจเกิดขึ้นและผลิตภัณฑ์ลอกเลียนแบบบนแพลตฟอร์ม ซึ่งจะทำให้ผู้ใช้งานมีความสบายใจขึ้นอีกด้วย 

4. การสนับสนุนร้านค้าให้ขยายธุรกิจสู่โลกออนไลน์

Shopee บอกว่าเขามุ่งมั่นที่จะเสริมสร้าง Ecosystem พาร์ทเนอร์ร้านค้าที่แข็งแกร่ง สำหรับผู้ขายขั้นพื้นฐานเลยใช้ Shopee Seller Centre คือ เครื่องมือที่ช่วยให้ผู้ขายจัดการบริหารหน้าร้านทั้งหมด ทำให้ผู้ขายสามารถจัดการการขายต่าง ๆ ได้ครบจบในแพลตฟอร์มเดียว 

โดยแพลตฟอร์มนี้มีการอัปเดตฟังก์ชั่นใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง เพื่อทำให้ผู้ขายสามารถติดตาม หรือจัดการประสิทธิภาพร้านค้า ทั้งด้านการขาย การชำระเงิน สต็อกสินค้า และการจัดส่งบน Shopee ได้ง่ายขึ้น และยังมีระบบที่อำนวยความสะดวกให้กับผู้ขายด้วย เช่น การขนส่งสินค้า (Shipping) ผู้ขายสามารถปริ้นท์ใบปะหน้าพัสดุได้เลย เพื่อที่ว่าไม่ต้องมาจ่าหน้ากล่องพัสดุเอง และมีรูปแบบที่ดูเป็นทางการ เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กับลูกค้าอีกด้วย

สามารถเข้าไปอ่านรายละเอียดเพิ่มเติมของ Shopee Seller Centre ได้ที่ ลิงก์นี้

และในด้านการตลาดของ Shopee ก็มีเครื่องมือด้าน Data และ Visualization เพื่อติดตามและรับ Insight ของการช้อปปิ้ง รวมถึงช่องทางด้านการบริการแบบครบวงจร (One-Stop Portal) ที่ร้านค้าสามารถสร้าง Voucher หรือสร้างโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้เอง บนแพลตฟอร์ม Shopee Seller Centre

นอกจากนั้น Shopee ยังได้ร่วมมือกับ Google ในปี 2020 เพื่อเปิดตัว Google Ads with Shopee ซึ่งเป็น Solution การทำการตลาดแบบแรก เพื่อให้แบรนด์ต่าง ๆ สามารถกระตุ้นยอดขายบนช่องทางออนไลน์ได้ 

โดยแบรนด์ต่าง ๆ บน Shopee สามารถทำแคมเปญโฆษณา Google Shopping ได้โดยตรงบน Shopee Brands Suite ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถโปรโมตร้านค้าและผลิตภัณฑ์อย่างเป็นทางการได้ในทุกช่องทาง และยังสามารถเข้าถึงเครื่องมือด้านการตลาดแบบเฉพาะด้าน เพื่อให้ร้านค้ามีการปรากฏตัวต่อสาธารณะและเพิ่ม Engagement กับลูกค้าได้มากที่สุด รวมไปถึงจัดการและวัดผลแคมเปญต่าง ๆ ผ่าน Shopee Brands Suite ได้เลย

Shopee ยังตั้งเป้าที่จะขับเคลื่อนคลื่นลูกใหม่ของการเติบโตทางดิจิทัลในภูมิภาคต่าง ๆ และสร้างความมั่นใจว่าธุรกิจจำนวนมากสามารถเปลี่ยนตัวเองเข้าสู่ระบบดิจิทัลได้ และเป็นการเข้าถึงโอกาสในการเติบโตภายในภูมิภาคนี้อีกด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหลังจากที่เหตุการณ์การแพร่ระบาดของ Covid-19 ลดน้อยลง

เมื่อเดือนเมษายน ปี 2020 Shopee ได้เปิดตัวโครงการ Seller Support Package ที่เป็นส่วนหนึ่งของโครงการ #ShopeeTogether เพื่อช่วยเหลือผู้ประกอบการ SMEs ที่ได้รับผลกระทบจาก Covid-19 ให้เข้ามาร่วมโครงการเพื่อขยายช่องทางธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืนบนโลกออนไลน์ได้อย่างสะดวก และเป็นรากฐานของการประกอบธุรกิจต่อไปได้ในภายหลังอีกด้วย

และยังมี Shopee University ที่จัดเตรียมความรู้ให้กับผู้ขายในการเริ่มต้นธุรกิจออนไลน์ และ Seller Masterclasses เพื่อผลักดันให้ผู้ขายหันมาใช้เครื่องมือทางเทคโนโลยีใหม่ ๆ และใช้ประโยชน์จากเทรนด์ใหม่ ๆ หนึ่งในวัตถุประสงค์เฉพาะของ Masterclass คือการช่วยให้ผู้ขายใช้ประโยชน์จาก Live Streamimg ได้ดีขึ้น

5. เป็นมากกว่าแอปช้อปปิ้ง ด้วย Shopee Food บริการฟู้ดเดลิเวอรี 

ปัจจุบันตลาดฟู้ดเดลิเวอรีมาแรงมาก ๆ ซึ่งเราก็ได้เห็นหลายธุรกิจผันตัวมาทำธุรกิจประเภทนี้กันมากมาย ซึ่ง Shopee ก็เป็นหนึ่งในนั้นด้วยเหมือนกัน เพราะได้ปล่อยฟีเจอร์ ShopeeeFood ออกมาให้ผู้ใช้งานได้ใช้กัน

ShopeeFood คือ ฟีเจอร์ล่าสุดจาก Shopee ที่ให้ผู้ใช้งานนอกจากจะสามารถช้อปปิ้งจากร้านค้า E-Commerce บนแพลตฟอร์มได้แล้ว ยังให้ผู้ใช้สามารถสั่งอาหารจากร้านค้าใกล้เคียงผ่านแอปพลิเคชัน Shopee ได้อีกด้วย (คล้าย ๆ กับ GrabFood, Robinhood, LineMan และอื่น ๆ)

ซึ่งในตอนแรก Shopee ได้ Launch ฟีเจอร์นี้เฉพาะเพียงแค่ Klang Valley ในประเทศมาเลเซียเท่านั้น ต่อมาก็ได้ขยายให้ครอบคลุมกับผู้ใช้งานของ Shopee ทั่วโลก ซึ่ง Shopee ก็ได้เปิดให้ผู้ใช้งานในประเทศไทยของเราใช้งานฟีเจอร์นี้ได้เมื่อเดือนพฤศจิกายน ปี 2021 ที่ผ่านมานี้เอง

สำหรับการเพิ่มฟีเจอร์ Shopee Food ในครั้งนี้ ทำให้ Shopee ค่อย ๆ ก้าวเข้าสู่การเป็นแอปพลิเคชันที่มากกว่าแค่ชอปปิงแล้ว ซึ่งในอนาคตเราก็ต้องมาดูว่า Shopee จะมีฟีเจอร์อะไรใหม่ ๆ ที่เข้ามาอีก

6. ทำให้การจ่ายเงินกลายเป็นเรื่องกล้วย ๆ

หลายครั้งหลายหนเวลาจะซื้อสินค้าบนโลกออนไลน์ ระบบการจ่ายเงินมักจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของลูกค้าเช่นกัน ถ้าเกิดว่าระบบการจ่ายเงินมีความซับซ้อน ยุ่งยาก และมีช่องทางการชำระเงินให้เลือกน้อย จากที่ลูกค้าอยากได้ของชิ้นนั้นมาก ๆ ก็ทำให้พวกเขาเปลี่ยนใจไม่ซื้อได้เหมือนกัน (ยอด Conversion และรายได้ของร้านค้าก็หายไปภายในพริบตาเดียว)

เพราะฉะนั้น Shopee จึงมีช่องทางการชำระเงินให้ลูกค้าเลือกใช้หลายช่องทาง เช่น 

• มีระบบ Shopee Pay (ชื่อเดิม AirPay)
• SPayLater ระบบช้อปตอนนี้ จ่ายทีหลัง (Buy Now Pay Later) หรือผ่อนชำระ (Installment) ซึ่งคุณสามารถเลือกผ่อนได้ถึงมากสุด 6 เดือน
• มีการตัดเงินจากบัตรเครดิต / บัตรเดบิต 
• ชำระเงินผ่าน Mobile Banking / Internet Banking / Online Banking
• ชำระเงินผ่าน ATM
• ชำระเงินปลายทาง (เมื่อร้านค้าได้ตั้งค่าตัวเลือกการจัดส่งแบบชำระเงินปลายทาง)
  

ที่ต้องทำช่องทางการชำระเงินที่มากขนาดนี้เหมือนเป็นการเอาใจลูกค้าว่า ถ้าลูกค้าสะดวกใช้ช่องทางใดก็สามารถเลือกใช้ช่องทางนั้นได้เลย เพื่อความสะดวกและรวดเร็ว เพราะแต่ละคนก็มีบัญชีธนาคารที่หลากหลายหรือบางคนก็ไม่มีบัตรเครดิต นี่ก็เป็นอีกหนึ่งเหตุผลที่ทำให้ผู้คนเลือกซื้อของกับ Shopee นั่นเอง

7. Shopee Coins หรือ Cashback ช้อปแล้วได้เงินคืน และจัด Flash Sale

Shopee Coins คือ “เงินเสมือนจริง” ของ Shopee ซึ่งลูกค้าจะได้รับเมื่อช้อปผ่าน Shopee หลังจากที่คลิก “ได้รับสินค้าแล้ว” ซึ่งสามารถนำ Shopee Coins มาใช้เป็นส่วนลดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปได้

นอกจากนั้น Shopee ยังแจก Coins ให้กับ “ผู้ที่รีวิวสินค้า” และ “ผู้ที่ชวนเพื่อนมาใช้ Shopee” อีกด้วย นั่นเพราะว่า Shopee มีรูปแบบธุรกิจแบบ C2C เป็นหลัก จึงต้องมีรีวิวสินค้า เพื่อทำให้ร้านค้ามีความน่าเชื่อถือ เนื่องจากโดยปกติเวลาลูกค้าจะซื้อของมักจะชอบดูรีวิวสินค้าก่อนว่า สินค้าตรงกับที่โฆษณาในร้านค้าไหม คุณภาพโอเคไหม ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่ช่วยในการตัดสินใจของพวกเขาด้วยเช่นกัน

และอีกอย่างหนึ่งก็คือ เกมแจก Coins ถ้าเราลองกดเข้าแอปไปดู เราจะเห็นว่ามี Popup เล็ก ๆ ขึ้นมา ซึ่งเกมนี้จะแจก Coins ทุก ๆ 1 ชั่วโมง ที่ Shopee ทำแบบนี้ก็เพื่ออยากให้คนกลับเข้ามาในแอปบ่อย ๆ นั่นเองค่ะ

อ่านบทความเพิ่มเติม: Testimonials หนึ่งในเครื่องมือสร้าง Social Proof และทำให้ธุรกิจเติบโต

ซึ่งการจะได้รับ Shopee Coins จะมีเงื่อนไขแตกต่างกันไป เช่น ซื้อสินค้าจาก Shopee Mall ทุก ๆ 100 บาท ได้รับ 1 Shopee Coin, เช็คอินในหน้า Shopee Coins Rewards, ชวนเพื่อนให้มาสมัครบัญชี Shopee Coins หรือจ่ายเงินด้วย AirPay เป็นต้น

จากการที่มี Shopee Coins ก็เป็นการสร้างผลดีให้กับ Shopee เพราะธรรมชาติของลูกค้าก็มักจะชอบส่วนลดอยู่แล้ว เมื่อไรที่ลูกค้าอยากได้ Shopee Coins มากขึ้น พวกเขาก็ต้องเข้ามาช้อปกับ Shopee เรื่อย ๆ และบางเงื่อนไขในการรับ Shopee Coins เช่น เช็คอินในหน้า Shopee Coins Rewards ก็ส่งผลให้ลูกค้าต้องเข้ามาเช็คอินเพื่อรับ Shopee Coins นี้ทุกวัน ทำให้มี Traffic ไหลเวียนกับแอปพลิเคชันตลอด และบางครั้งระหว่างทางมีสินค้าบางอย่างน่าซื้อ ก็เกิดการซื้อขายสินค้าขึ้นอีกด้วย

นอกจากนั้น ยังมีแคมเปญ Coins Cashback จาก Shopee ซึ่งเป็นแคมเปญที่ลูกค้าจะได้รับเงินคืนจำนวนหนึ่งในรูปแบบของ Shopee Coins แล้วสามารถนำไปใช้แทนเงินสดในการซื้อสินค้าครั้งต่อไปได้

เช่น ถ้าลูกค้าซื้อสินค้าราคา 1,000 บาท แล้วร้านค้าจัดแคมเปญ 10% Coins Cashback ลูกค้าจะได้รับเงินคืนในรูปแบบของ 100 Shopee Coins แล้วนำเงินไปเป็นส่วนลดซื้อของต่อไป (แต่ละแคมเปญก็จะมีการให้เปอร์เซ็นลดราคาที่แตกต่างกันไป เช่น 10%, 20%, 30%)

ซึ่งโปรแกรม Cashback นี้ เริ่มใช้ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม ปี 2019 Shopee เสนอแคมเปญนี้ให้กับผู้ขายก็เพื่อเพิ่มยอด Traffic ให้กับร้านค้าและเพิ่มยอดการขายมากขึ้น

อีกหนึ่งแคมเปญที่ลูกค้าที่ชื่นชอบสินค้าดี ราคาถูกคงต้องยกให้แคมเปญ Flash Sale ของ Shopee ที่คือ แคมเปญขายสินค้าที่ทาง Shopee เป็นผู้คัดเลือกนำมาโปรโมทในราคาสุดพิเศษ และภายในเวลาจำกัด โดยมีเงื่อนไขว่าสินค้าชิ้นนั้นต้องเป็นสินค้าที่มีความโดดเด่นหรือเป็นสินค้าที่มีความต้องการของตลาด และเป็นร้านค้าแนะนำจากทาง Shopee เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในคุณภาพของสินค้าอีกด้วย

ช่วงเวลาการอัพเดทสินค้าของ Flash Sale มักมี 3 ช่วงเวลา คือ 12.00 น. - 18.00 น. / 18.00 น. - 00.00 น. / 00.00 น. - 12.00 น. ซึ่งส่วนใหญ่สินค้าที่ Shopee เลือกสรรมา จะช่วยให้ร้านค้านั้น ๆ มียอดขายเพิ่มมากขึ้น

8. รองรับการ Integrate กับแพลตฟอร์มอื่น ๆ

ถึงแม้ว่า Shopee จะมีระบบการจัดการขายที่ดีอย่าง Shopee Seller Centre แล้ว คนที่ขายของกับ Shopee ก็สามารถนำระบบร้านค้าไป Integration กับแพลตฟอร์มการขายอื่น ๆ ได้ เช่น Shopify, WooCommerce หรือ Magento 

รวมถึงระบบของ xCommerce อีกด้วย สำหรับใครที่ขายสินค้าในหลายแพลตฟอร์ม ไม่ว่าจะเป็นทั้ง Marketplace (Shopee, Lazada), E-Commerce Platform (Shopify, WooCommerce, Magento) หรือทางโซเชียลมีเดียต่าง ๆ (Facebook, Instagram, Twitter) ก็สามารถรวมช่องทางการขายไว้บนช่องทางเดียวได้ ไม่ต้องปวดหัวคอยสลับแพลตฟอร์มไปมา

หรือเป็นการ Integrate กับระบบขนส่งอื่น ๆ เช่น ในประเทศไทยเองก็รองรับการขนส่งหลายเจ้าด้วยกันมีทั้ง ไปรษณีย์ไทย, Kerry, DHL, Flash Express, J&T Express, Ninja Van เป็นต้น และในปัจจุบันเอง เราอาจจะได้ยินข่าวว่า Shopee ได้มีระบบขนส่งเป็นของตัวเองแล้ว นั่นคือ Shopee Xpress มีทั้งบริการนัดรับสินค้า (Pick-up) และ บริการส่งสินค้าด้วยตนเอง (Drop-off) เหมือนบริษัทขนส่งอื่น ๆ ทั่วไปเลยอีกด้วย

The Growth Master พาไปดู Shopee Tech Stack

Shopee เป็นแพลตฟอร์มแอปพลิเคชัน E-Commerce ที่ใช้ Tech Stack หลายอย่างเลยทีเดียว วันนี้ The Growth Master ก็ได้เลือกตัวที่น่าสนใจมาให้ทุกคนดูกัน ซึ่งประกอบไปด้วย 3 หมวดหมู่ คือ

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง : Tech Stack คืออะไร? ทำไมธุรกิจจึงไม่ควรละเลยคำนี้ในปี 2021

Application and Data

• jQuery คือ JavaScript Library ยอดนิยมตัวหนึ่งที่โปรแกรมเมอร์นิยมนำมาใช้พัฒนาเว็บไซต์ โดย Library นี้มีวัตถุประสงค์ที่จะเอามาแก้ปัญหาการใช้งาน JavaScript ที่มีความยุ่งยากในการใช้งานให้สามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น เพียงแค่เราดึง Library จาก jQuery มาใช้ ทำให้เราไม่ต้องมานั่งเขียนโค้ดใหม่ทั้งหมด แต่เขียนโค้ดออกมาเพียง 3-4 บรรทัดเท่านั้น
  

• Webpack คือ Code Bundler หรือ ตัวผสมโค้ด ซึ่งจะคอยทำหน้าที่แปลงโค้ดต่าง ๆ เช่น HTML, CSS, JavaScript เพื่อให้โค้ดเหล่านั้นสามารถใช้งานได้กับ Browser ต่าง ๆ ได้ เพื่อที่ว่าเหล่านักพัฒนาจะได้ไม่ต้องมาคอยแปลงโค้ดเอง
  

Utilities

• Google Analytics คือ ซอฟต์แวร์วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าจากหน้าเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน ที่พัฒนาขึ้นโดย Google ช่วยทำให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าที่เข้ามาที่หน้าเว็บ และช่วยวิเคราะห์ ประเมินความสามารถของการตลาด คอนเทนต์ รวมไปถึงผลิตภัณฑ์ของบริษัท
  

• Google Tag Manager คือ ตัวกลางที่ช่วยให้อัปเดต Tag และข้อมูลโค้ดบนเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ซึ่งเราสามารถใส่ Tag จากที่ต่าง ๆ เช่น Google Analytics, Google Ads, Facebook Pixel และ Tag ประเภทต่าง ๆ อีกมากมาย เพื่อให้เราสามารถติดตามดูผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นทั้งเว็บไซต์และแอปพลิเคชันนั่นเอง
  

• Microsoft Azure คือ Cloud Platform ที่ทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับการสร้าง ติดตั้ง รวมถึงจัดการ Solution รองรับการใช้งานในรูปแบบ IaaS (Infrastructure as a Service) และ PasS (Platform as a Service) ซึ่งสามารถให้ Microsoft ช่วยดูแลและจัดการด้านฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ และระบบ Network ต่าง ๆ
  

Business Tools

• Gmail คือ หนึ่งในบริการของ G-Suite นั่นคือ บริการอีเมลที่ทำงานบนระบบ Search Engine มีหน้าตาไม่แตกต่างจากรูปแบบของ Google เท่าไร กล่าวคือ ไม่มีลูกเล่น เรียบง่าย แต่เน้นที่ความรวดเร็วในการเข้าถึงเป็นหลัก และที่สำคัญ Gmail มีระบบการจัดเก็บที่ดี มีระบบค้นหาตามหัวเรื่องจดหมาย ส่งเมล POP 3 ได้ มีระบบการป้องกันไวรัสที่ดีมาก มีระบบป้องกัน Spam ไว และส่งไฟล์ประกอบง่าย

• Hotjar คือ Conversion Rate Optimization Tool (CRO Tool) ที่ถูกนำมาใช้บนเว็บไซต์ทั่วโลก ในการช่วยวิเคราะห์ทำความเข้าใจผู้ใช้ให้มากขึ้นว่าเว็บไซต์ของคุณถูกออกแบบมาดีพอแล้วหรือยัง มีส่วนไหนที่ควรปรับปรุงแก้ไขหรือไม่ เพื่อนำมาพัฒนาเว็บไซต์ให้ตรงใจผู้ใช้งานมากขึ้น สามารถเห็นข้อมูลในรูปแบบ Heatmap ที่เห็นว่ามีคนคลิกส่วนไหนบ่อย หยุดอ่านตรงไหนบ้าง ใช้เวลาเท่าไร ออกจากหน้าเว็บเราตอนไหน ซึ่งทุกอย่างสามารถดูผลการวิเคราะห์ได้จาก Hotjar นั่นเอง
  

อ่านบทความที่เกี่ยวข้อง:

CRO Hack ตอนที่ 1 : ทำอย่างไรให้ลูกค้ากดคลิก

CRO Hack ตอนที่ 2 : ทำอย่างไรให้ลูกค้ากดสมัครสมาชิก 

CRO Hack ตอนที่ 3 : ทำอย่างไรให้ลูกค้าเพิ่มสินค้าลงตระกร้า 

CRO Hack ตอนที่ 4 : ทำอย่างไรให้ลูกค้ากดยืนยันการสั่งซื้อ 

• Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ที่ช่วยในด้าน Customer Support, Customer Service หรือ CRM สำหรับธุรกิจออนไลน์ทุกประเภท โดยทำงานบนระบบ Cloud ที่ช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับองค์กร และเพิ่มความพึงพอใจให้กับฝั่งลูกค้าหรือเจ้าหน้าที่ Support ของคุณเองอีกด้วย
  

• Mailgun คือ เครื่องมือบริการส่งอีเมลผ่านเว็บไซต์ มีข้อดี คือ มีมาตรฐานและมีประสิทธิภาพ  ทำให้อีเมลที่ถูกส่งไปไม่ถูกมองว่าเป็น Junk Mail แล้วไปอยู่ในกล่องอีเมลขยะของผู้ใช้แต่ละคน และบางครั้งเว็บไซต์ E-Commerce อาจจะมีปัญหาต้องส่งอีเมลจำนวนมาก แต่อีเมลส่งไม่ไป การส่งอีเมลผ่านเครื่องมือนี้จะทำให้ปัญหานั้นหมดไป
  

• SendGrid คือ Cloud-base SMTP Provider หรือบริการส่งอีเมล ซึ่งข้อดี คือ เราไม่ต้องทำ Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) เอง หรือเรียกอีกอย่างว่าโปรโตคอลมาตราฐานสำหรับการส่งอีเมลบนเครือข่ายอินเทอร์เน็ตไปยังเครื่องบริการอื่น ๆ (เพราะ SMTP ส่วนใหญ่จะไม่ยอมให้คนนอกองค์กร หรือ IP ที่อยู่นอกองค์กรใช้งาน) แต่ว่าเครื่องมือนี้จัดการให้หมด มีแถมมีฟีเจอร์ต่าง ๆ ให้เลือกใช้มากมายอีกด้วย
  

• MailChimp คือ เครื่องมือช่วยทำระบบ E-mail Marketing ซึ่งเป็นอีกหนึ่งตัวที่ได้รับความนิยมอย่างมากจากการตลาดออนไลน์ทั่วโลก เป็นระบบที่ใช้งานง่าย และมีระบบการวัดผลทางสถิติค่อนข้างชัดเจน มีประสิทธิภาพ และเข้าใจง่าย
  

*นี่เป็น Tech Stack เพียงส่วนหนึ่งที่ Shopee ใช้เท่านั้น

สรุปทั้งหมด

เราจะเห็นได้ว่า Shopee มีกลยุทธ์ Hyper-Localization ที่เอาใจตลาดแต่ละประเทศเป็นอย่างดี และออกแบบแอปพลิเคชันที่ตอบโจทย์ประสบการณ์ที่ดีของทั้งฝั่งผู้ขายและผู้ซื้อเองให้ง่ายต่อการใช้งาน ความสะดวก และรวดเร็ว 

นอกจากนั้น ช้อปปี้ยังมีการอนุญาตให้ร้านค้าทำโฆษณาร่วมกับ Facebook ในรูปแบบ Catalog โดยใช้ชื่อรูปแบบโฆษณาว่า CPAS ซึ่งโฆษณานี้จะสามารถส่งคนจาก Facebook ไปซื้อสินค้าที่ E-Marketplace อย่าง Shopee ได้เลย มันเป็นสิ่งที่ทำให้เห็นเลยว่า Marketplace พวกนี้มันกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำธุรกิจไปแล้ว

และมีการจัดโครงการดี ๆ ที่เป็นรากฐานสำหรับธุรกิจค้าขายใหม่ ๆ ให้ปรับตัวเองสู่ช่องทางออนไลน์มากขึ้น ซึ่งไม่เพียงแต่เพิ่มโอกาสให้ผู้ประกอบการต่าง ๆ แต่ยังเป็นการเพิ่มผลประโยชน์เพื่อให้ Shopee เองได้มี Community ที่เหนียวแน่นอีกด้วย ใครที่ต้องการขายของบน Shopee ก็ถือว่าเขาทำระบบการจัดการไว้ได้อย่างดีเลยทีเดียว และในอนาคตอันใกล้นี้ เราอาจได้เห็นอะไรดี ๆ จากแพลตฟอร์มแอปพลิเคชัน E-Commerce สีส้มนี้อีกก็ได้ นี่ก็เป็นอีกกรณีศึกษาหนึ่งที่น่าจับตามองต่อไป‍

Source: businessinsider, wikipedia, boxme, vulcanpost, builtwith, shopee